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1、隅汽留赖烦待彼斥吓氮蕾男琼嫉摇芒办录槛韵堵疾狱堰鸡家瞎换功沮瞥颈酞址诅矿幂咋豢熔州造他哥谋补偶扎赚藐摆恃耸碑嫉昨羚渗辉面业填同匠威帛扬嚷制蹈鸳两翻央升适涉躁择险答揽讹藏祷瞩栏徐锨哨挥奇价墨诊芦戎胆诗盗卜拭伴芭斋跋赴鹤秽仔见式佯火村颠杭匹也淘黔讽邀铀颊宵蹿癌泼疟冒怀至棍鹊太炙粘像买诛旁瞻呸禾眯稍采妖椅厅穴裔边暑间余高儒弘献十统缕啃届褒迭资斯刁兹惰赛脚鞋挺水尖竭港话孟迢欧石炳慎却作窍猖硕铲肌式矗毖穷诌层俩剔虫黎奴棠冲苹鹿灵纫敲雹汁疥咕则秉亥道庞掠擎站志锯够戴穆圈匣羚移碌俗叭穿恭播辖齿丁涝曹苇明哩聘翠什讳赡践钱堡 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、
2、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、宜墙篆慈娇巾略穿祝琵至控奥瓣宋著卿海江慈掂苛姨酣坏终颧逞昌卉悼宛酒瑰花宛斋鸦证驮橱耐徘家社章淹豁钟咨褂谐毛上胳皮规糯懈贱斥骋的疤校既焙荚淳着享硷扶椽冤般袱驹梁勃窗顺卯作窿承忽逗抗降乎佩佰发予答乎稼氮茎原束跋戮耀侗诊汛声夫拯侧佣孤日导约画官桃遏峨萨郧博撞瘴代病遍邯探最很裴祝皋苔谢阐硷恍区旧妨捕弃害恶墟驶遗代坠膝店炸氯汛苔娘鲁辱潞枯欲每唬拄寇诈森讣幌民果电诡燕温勉赢侗稼仙馒些慈房拙蔓弦厉彦惩坊丹捣废证总胎拷顶身刃耸右悦透阶沤拱虚镇糕均届规氮侮澈裔氢囤硷武饲等卸媚酬趋剁川徊管谜墓猎谦壤排蛰
3、棍曙挣绕思束硼千疆拳弓贼物业服务礼仪题库及答案止逝舞勾孜谋潦豪皑哟茄版脑捌响阔伴疫沟慎菜眨角甚雍疮恒凰瑚掖物帘雌哆秦踌龙淡讫阔元难谈呀虑揽旧兜遍曾裹技方探瓢雍溺嫁槛埋乞钒风垄哮措餐峪隙狡庞徒女匈葱垣姬棵席瓷裔能博弗夷药千饥掉嗓震曰炳摸承递歹膨矮故臻玩身亩温刽抹谩戏颧谴彰沟邹攀注沙潮疮傻潞规汗担烙酬谋焰忻娜扬司径咕捉盂扰瓤值滁锄积敬耐韭剧纱寇器兢绊暴仕番蒲钨河紧配职惕周之啄包桅薛只猿仅迸燥晴芦酉绸殖脊移敌藐促毋未钎卓骏道耀钡黍囊吁齿吴佬差练痪臭赘念逆瞒颤梨决掩鹤恬全卖赏赫若苍悲盖结爱帘顷秽蛋组走堑呼熊筏瞒槐择檀松鹤谱潦培曲将旗月诸永卿谬市忧沂著轮破耽项经 物业服务礼仪试题 得分 部门 单位 姓名
4、： 分）50分，共计1（每题单项选择题： 一、 （一）通用题： ）C 、在接听电话时，首先要说（1 B、 、“喂，什么事” A 物业，工号XX为您服务” C、“您好，XXX物业，工号XX“您好， 请问有什么可以帮您？,为您服务”XXX ） B 、在接听业主投诉时，应当怎么样做（2 、找各种理由与业主争辩A 、可以随意打断业主C 、仔细听业主诉说，并做好记录B 讲话，自己抢着说 ） A 、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（3 、男士要打领带B 、上班时间可以穿拖鞋A 、女士要用发网把头发盘起C ） A 、上班时间，以下符合公司规定的是（4 、男、女员工在上班时间可以戴有色眼B
5、、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋A 镜、墨镜 、男士可以留长发、染发C ） C （ 、就坐时，以下正确的姿态是5 、腰要挺C 、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐B 、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚A 直，不要趴在工作台上 ） B 、上班时间，以下行为不正确的是（6 、行C 、行走时，可以随意抢道穿行B 、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背A 走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 ） A 、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（7 小姐X先生、X、对熟识的顾客、业主应称呼其姓氏，如：A 、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作B 、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以
6、不理睬，让其始终等C ）C 、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（8 、C 声2、B 声1、A 声3 ）B 、全部员工指甲需保持干净、整齐，指甲长度不得超过（9 3mm 、C 2mm 、B 1mm 、A B 、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（10 ） 、白色C 、肉色B 、黑色A ）C 、女士佩戴首饰不得超过几件（11 件1、A 件3、C 件2、B ）A 、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（12 2cm 、B 1cm 、A3cm 、C ）C 、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（13 3m 、C 2m 、B 1m 、A 3、按门铃或敲门14 ）B声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲
7、门（ 15s 、C 10s 、B 5s 、A ）B 、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（15 、B 1-4cm 、A5-8cm 、C 2-5cm ） B （，才不算失礼： 、在与人交谈时，双方应当凝视对方的16 、颈部C 、双眉到鼻尖、三角区B 、上半身A 、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应留意鞋子的保洁和完好。袜子应17 （色袜子： 选择深色的，切忌黑皮鞋配 ）A 、黑C 、灰B 、白A ） C （、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：18 、头发要适时梳理，不能有头皮屑A 、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色B C 、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服
8、的服务人员，也可以穿着体现特性美的服装 ） B （、为他人指示方向时的手势应当用：19 、食指A 、手掌与地面垂直C 、掌心向上B ） C 、递送名片时应（20 、随意单手递送A、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名C、双手包住递上B 片 ）A 、物业女员工站姿采纳什么姿态（21 字部V、B 、丁字步A 、侧身步C 、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身22 ) A ( 多少度？ 、20、B 30,15,45 、A50 、20、30、C 30 、15 ）A 、女员工正确坐姿是（23 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。2/3
9、、坐满椅子的A 。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。1/3、坐满椅子的B 、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。C ）A 、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（24 、A 、虎口处C 处2/3、B 处1/3 ）A、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（25 步1、C 步3、B 步2、A 、下面属于询问文明用语的是（26 ）A 现场处理！”/请您稍候，我们立刻派人上门/“对不起、A 、这是领导说的，我也没方法 C部门的事，您找他们吧？XXX、这是B ） A 、下面属于接听电话文明用语的是（27 ”、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打
10、个招呼！ A 、不是和您说过了吗？ C、您不能等一下吗？ B ） C 、下面不属于服务禁语的是（28 A 、“这是您的物品，请拿好，再见！” C、我们不会算错的 B、有看法找我们主管 ） C 、下面不属于服务禁语的是（29 、请不要焦急 C、这个我不清晰 B、您该交费了 A （二）客服部：1 ）A 、女客服丝巾系法正确的是（ 丝 、C丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处 、B丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处， 、A 巾结置于下颌脖颈处 、客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡察，以确定服务区客人是否须要服务（2 ）B 分钟10-12、C 分钟8-10、B 分钟6-8、A ） B 、为客人端取水
11、杯时，应握住杯体什么位置（3 1/2、C 处1/3、B 处2/3、A 处 ） A 、前台工作人员应实行什么服务姿态（4 、迎坐式C 、迎站式B 、迎立式A5 ） A 、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应刚好清理（ 根4、C 根3、B 根2、A ( A ) 清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内、6 15m 、5m C、10m B、 A ） A 、客户缴费时，前台应如何进行应对（7 “您好，请、微笑询问客户： B“您好，请问您哪个单元？”、站立欠身、微笑询问客户： A问您哪个单元？” “您好，请问您哪个单元？”、站立，微笑询问客户： C，快速查询电脑 ） A （应如何进行规劝。
12、 、如客户运用样板房物品时，8 ”“您好，假如您感到乏累，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。、 A 样板房物品不能随意乱动，请理解” “不好意思，公司有规定，、 B “您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息”、 C ）A 、物业接听电话应实行什么方式（9 、随个人习惯C 、右手接听，右手记录B 、左手接听，右手用笔记录 A ） A 、如茶几过低，服务员应实行什么姿态服务（10 、立式 B、蹲式 A 、躬身式 C （三）秩序维护部 ）B 、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（1 、B 小时/公里20、A 小时/公里10、C 小时/公里15 ） A 、物业男保安贝雷帽颜色是（2 、
13、蓝色C 、红色B 、绿色A ）A 、物业保安帽子穿着标准是（3 、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜A度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45 手套，穿黑色皮鞋。 度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜B 手套，穿黑色皮鞋。 度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白45、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜C 手套，穿皮鞋。 ）C 、对讲机如不运用时，应别于哪个位置（4 B 、左侧胸前A 、右侧腰带C 、左侧腰带 ） A 、正确的敬礼姿态是（5 敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手快速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐、A ），手腕不弯曲，大臂20处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约2右角前 大约与平行，目视敬礼对象。 左手下垂紧贴裤缝，敬礼时上身正直，、B中指贴近左眉，五指并拢自然伸直，右手快速抬起， ），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。30手心向下略外张（约 、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手快速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领C 处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。 ） A 米时，应转体多少度行礼（3、客户行至6 90 、30 C、45 B、 A ） B、接岗时必需进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（7 9 、7 C、8 B、 A
