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1、整形医院大客户服务管理实战手册如何有效的进行大客户服务管理？一、找到我们的大客户标准：1、历史消费时长；2、累积消费金额；3、累积消费次数；4、顾客消费频次（以周、月、季度等评估）；5、累积消费项目；6、累积“老带新”转介绍次数、人数；7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度；8、顾客投诉反馈建议次数、方向；筛选参考原则：二八定律。二、大客户服务管理之客户群分类精细化分析顾客历史来院消费数据，细分评估-甄别最具价值的顾客群；1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价 值，和可以挖掘的营业额和利润空间。3、精细
2、化顾客分类：大客户VIP客户）、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。三、如何进行大客户服务管理：做好每个顾客群服务管理大客户服务管理，就是针对我们医院的核心顾客群体，进行针对性的提供优质的美丽项 目、出色的就诊服务，满足美丽需求，培养对医院的粘性和忠诚度。大客户服务管理方法流程：1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户；2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的消费行为习惯。3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本
3、。5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足 多样性需求；6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要！7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能 享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。四、大客户服务管理之具体方法步骤1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制；2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员；3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本4、定期进行大客户核心数据分析；5、大客户定制化活动方案；
4、6、大客户个性化服务方案；7、大客户回访跟进方案；8、大客户转介绍惠利方案;9、大客户俱乐部、名媛交际圈。五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素1、手术效果；2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利；3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任；4、竞争同行的影响与介入；5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体；6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略；7、是否始终如一？六、大客户服务管理核心点：粘性就是忠诚度影响大客户忠诚度的因素：1、满意的就诊经历2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突3、有效的互动交流。4、独到的服务。把握好：感觉与惠利。5、每次就诊顾客在方
5、案设计的参与度。6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性！10、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。七、大客户服务管理：如何提高大客户忠诚度?1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很用必要！4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装，专业素养一定 要过硬。7、体验：独特体验-沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。8、坚持：始终如一。大客户服务管理系统，不因个人喜好，不因人员流动而经常变动。
