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1、全家便利店：感受家的温馨本期主人：郭继Intertek天祥集团食品服务大中华区大客户经理本期嘉宾：梅景妍上海福满家便利有限公司品保担当采编：荣倩本刊记者便利店(convenience store)是位于居民区附近，以经营即时性商品为主，以 满足便利性的需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。它是一种用以满足顾客 应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型 便利店与加油站型便利店，前者在日本等亚洲国家和地区已发展得相当成熟。 随着便利店行业的发展，日本的郭继英国工商管理硕士、中国农业大学食品营养与生物工程学士，现任Intertek天祥集团食品服务大中
2、华区大客户经理。梅景妍 毕业于上海师范大学食品科学与工程专业，现任上海福满家便利有限公司品保担当，主要负 责全家便利商品品质管控。便利店经营企业以其特有的优势迅速成长起来。其中以“全家”便利店(以下简称“全家)” 的发展态势最为迅猛。作为亚洲最大的国际连锁便利店之一，“全家”创立于1972 年，其以 优质服务和深化品牌的创建为发展契机，以“全家就是你家”的贴心理念，积极为消费者提 供健全而又周到的服务。近年来，随着业务的不断拓展，“全家”已从众多便利店经营企业 中脱颖而出，并拔得头筹。 2004 年“全家”全面进驻中国，开始了国内便利店的经营事业。在国 内其以提升企业的知名度、提高消费者满意度
3、以及扩大经营规模为发展目标，为国内消费者 提供便捷的服务，使其感受到家的温馨。本期“天祥食尚访谈录”有幸邀请到上海福满家 便利有限公司品保担当梅景妍女士，请她来与大家分享一下“全家”的成功之道。Jan 2011 CHINA FOOD SAFETY73针对现代都市顾客对商品时代感与潮流感的需求，“全家”开发出具有时尚感的国际性商品， 并通过使本地畅销商品及进口商品相结合等途径，使“全家”更具现代化特征。郭继：在食品过程控制方面，为了保障食品的质量安全，“全家”拥有怎样食品管理模式和可追溯 机制？梅景妍：“全家”采取预防、稽核、问题处理相结合的品质管理模式，首先，要求厂商及其商品符合 标准并具备相
4、关的资质认定；其次，保证进货的商品信息，温度，状态符合标准；另外，我 们通过进行定期门店稽核，确认商品销售、储存状况，管理人员会定期委外抽检，确认商品 品质；最后，定期进行供应商审核，始终保证全家产品的优良品质。同时“全家”加强自有品牌的管理，全力控制品牌产品的生产线，加强产品的温度管理以及增加抽检频次，以更严格的管控 出厂产品。同时推出一日两次的配送，满足顾客对产品品质的更高需求。另外，“全家”选 择合法、合格的供应商和商品，从进货开始 便利店成为零售业发展新契机郭继： 据了解，随着零售业的发展，便利店是继连锁超市之后出现的又一新型零售业态，请您谈一 谈便利店相对于连锁超市具有哪些优势？梅景
5、妍： 超市在逐渐大型化后，在时间和空间上会给购物者带来诸多不便，例如超市远离购物者的居 住区，卖场的品种繁多消耗了购物者的大量时间和精力。便利店克服了超市自身发展的障碍， 既“购物的不便利”，并吸取了超市先进的销售方式和经营管理技术。随着人们生活水平的 提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大改变，对购物便利的追求 是社会发展的大趋势，便利店则在很大程度上满足了人们当前的需求，这就决定了便利店具 有强大的生命力和竞争力。郭继：“全家”在2004 年时进驻中国市场，作为跨国的便利店，请您介绍一下“全家”在中国经 营的主要业务？梅景妍：“全家”(FamilyMart)是一个为顾客
6、提供24小时销售服务的便利店，由于可以提供体贴入 微的便捷服务，所以深受广大顾客青睐。目前，“全家”在中国的便利店主要分布在住宅小 区、商业街、学校、医院等场所，全力为顾客打造一站式的生活服务。除了提供安全、贴心 的各项商品外，“全家”还为顾客提供代收公用事业费、复印、照片冲洗、预购等服务。可 以自豪地说，“全家”的发展已将零售业的服务水平提升至一个崭新的高度。未来“全家” 将建立更多的异业结盟，引进更加多元化的商品及服务，让顾客真正感受到“全家就是你家” 的体贴。“全家”以其特有的优势扎根中国郭继： 在国外各大便利店相继进入中国的今天，“全家”一直保持着很大的市场份额，请问是如何 做到的？同
7、时，针对中国本土市场的需求，“全家”开发出了哪些产品？梅景妍： 首先，“全家”会随时掌握市场流行动态，除了与供货商保持密切的联系外，还迅速导入新 商品或流行话题商品，以塑造流行并具吸引力的卖场。其次，“全家”会通过POS (销售终 端)销售信息系统，对消费者的偏好进行了解，并根据市场的需求情况迅速反应顾客诉求， 同时我们尽量缩短滞销商品的汰换周期，以提高商品的回转率。再次，“全家”的商品供应 由专业的物流全温层配送，以达到不同商品最佳的鲜度需求。另外，“全家”的商品促销方 式力求创新，在 零售行业率先推出同商品”第二件六折”活动。最后，在商品管理上，由满足消费者的需求 进而转变为创造消费者需求
8、，即由市场需求导向取代供应导向之逆向管理，来引领时代发展 的新潮流。由上海福满家便利有限公司提供本图片74 食品安全导刊 2011年 1 月刊 控制产品的全程状况及掌控商品的信息。通过全程专业物流链保证商品品质，门店进出的货 台帐制度，确保完全掌握商品的“来龙去脉”。郭继： 近年来，“全家”在中国市场取得了骄人的业绩，并拥有大量忠实的客户。从发展的角度看， 请问“全家”未来的目标是什么？梅景妍：“全家”未来的目标是，在未来5 年内争取使全球门店数量从目前的约1.6万家增至约2.5 万家。对于具有潜力的国内市场，力争在2011年将门店数量由目前的约530 多家增至 900 家左右。预计到2015
9、 年，“全家”将成为中国华东地区店铺数最多的便利店品牌，而上海也 将成为我们重点发展的城市。同时，我们将以上海为中心，争取在5 年内将业务拓展至10 个城市。我们的长远发展目标是：2028 年前，将中国区域的店面增至20000家，使“全家” 成为中国便利店行业更具领导力的品牌。郭继： 据我们了解，近几年“全家”与国际知名第三方检测机构“天祥”保持着密切的合作关 系，请问这一措施对于“全家”的发展将起到怎样的作用？梅景妍：从 2008 年开始，天祥对“全家”的供应商及门店商品进行抽检，为“全家”提供产品检测， 确保“全家”随时掌握商品的品质状况，并且提供专业的食品安全指导及意见，帮助全家加 强食
10、品安全管控，提升商品检测合格率。另外在2010 年，“全家”与“天祥”进行了委外供 应商审核合作，由“天祥”负责为“全家”挑选优秀安全的供应商，以及对现有供应商进行 定期审核，从而帮助供应商改善生产过程中的产品不足等问题，以提高其产品品质。 郭继：可以预见便利店将成为未来零售业最具竞争力的发展形态之一，而“全家”将以迅猛的发展态势跻身国内便利店的前 列，我们相信未来“全家”将成为顾客购物首选便捷方式。感谢梅景妍做客本期天祥食尚 访谈录，使读者了解到连锁便利店的成功经营模式。梅景妍：感谢天祥为全家便利店提供此次交流的机会，“全家”将以更贴心的服务、更专业的便利店 经营模式为消费者带来更便捷的服务
11、，希望“全家”的经营管理模式能够为更多的便利店提 供借鉴与帮助，从而为引领行业发展做出更大的贡献。关于 IntertekIntertek 是全球领先的质量和安全服务机构，为众多行业提供专业创新的解决方案。总部位 于伦敦，并在伦敦证券交易所上市。在全球各个市场， Intertek 帮助本地和跨国企业及组织 确保其产品和流程符合行业标准以及消费者对安全和质量的要求，并以快捷的速度和创新的 产品满足市场需求。从审核和检验，到测试、质量保证和认证， Intertek 致力为客户的产品 和流程增加价值，最终促进客户在全球市场取得成功。 Intertek 在 100 多个国家拥有 1,000 多家实验室和办事处，超过 26,000 名的员工，凭借专业技术、资源和全球网络，为客户提 供最优质的服务。Intertek 于 1989 年正式进入中国，是最早进入中国开展业务的跨国公司之一。经过 20 多年 的发展，目前在 20多个大中城市设有100 多家实验室和分支机构，拥有超过 7000 人的专业 团队，已经成为备受客户信赖的合作伙伴。
