《中餐零点服务程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中餐零点服务程序（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中餐零点服务程序(20090509)迎宾f 拉椅让坐f上迎客茶f上毛巾f点菜f 铺餐巾f 撤筷 套f询问酱醋、上小菜f点酒水饮料f上冷菜f 撤花及装饰物f倒酒水 f 撤空杯、茶水f上热菜f 派菜f席间服务f上主食f 上水果f 上送 客茶f 结帐f 送客f整理台面项目规程语言标准1、问候客人(1) 三米距离要关注客人。(2) 二米距离，迎上前微笑、问候客人。(3) 一米距离，身体微向前倾，点头 示意问好。 “XX先生/女士 (职位)，您好(各 位好)，欢迎光临。”如有预订，服务员应事先了 解将就餐人数、主人的姓氏或职 务等相关信息，以便服务员能够 称呼。2、拉椅让坐(1)学会辨别主人、主宾。(2
2、) 一般从主宾位开始，其次有年长 者先纟口年长者拉椅，有女士者先纟口女 士拉椅.(3) 双手分别放于椅背两侧,用膝盖 抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客 人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐。 “XX先生/女 士请坐.如座位不够，视具体情况为宾 客加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。 注意不碰客人为准3、接衣挂帽协助客人挂衣，在客人准备脱外 套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭 在椅背上的人，应提供衣套或用席巾 对叠覆盖于衣服上。“您的衣服我帮 您挂在衣架上，可 以吗？请问是否有 贵重物品？”(包 厢) “打扰一下，我 给您的衣服套上衣 套(盖上席巾)好 吗？ (1)遇有
3、客人搭在椅背上的衣 服过长拖地时，应主动提醒客人， 并挂到衣架上。(2)帮客人套衣套时，注意将客 人随身的包也一起套进。4、增减餐位视客人人数,进行餐位调整，增加 不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具， 操作时均需使用托盘。“请问你们一共 几位？多余的餐位 我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分， 且应轻声操作，间距调整均匀.（2）如有西方客人，应主动询问 是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶 水。5、问茶熟记餐厅提供的茶水，征询客人 需求，从右侧上茶。客人若有其它需 求，尽量满足。 “先生/小姐，这 是您的茶。” “请 慢用（用手示意）（1）茶斟八分满. （2）女士优先，先宾后主
4、.（3）注意不要将茶水滴落到客人 身上或洒落在台面上。6、上毛巾消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾 篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先兵后主。（2）毛巾的温度控制在45度 以上，以烫手为准。 （3）消毒毛巾，有淡淡的香味， 无异味。7、领客点菜引领客人至点菜区域，与点菜人 员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人 数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX 先生（女士），在X 号包厢就餐，随行 有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好相关 信息，如知道客人有特别嗜好也 要交代清楚。8、铺餐巾、 撤筷套（1）站在客人的右侧。（2）右手拿起餐巾，将餐巾
5、对角轻轻 打开，一角压在骨碟下方。（3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右 手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上.“不好意思，打 扰一下”（1）女士优先，先兵后主。（2）一般情况下，应在客人右侧是 为客人铺口布，右手在前，左手 在后.（3）如宾客正在谈话，要礼貌地 道歉后，征得客人同意，再铺上 口布。（4）如有儿童用餐要根据家长的 要求，帮助儿童铺口布。（5）抽出筷套，将筷子对整齐， 底端离桌边一指距离，动作迅速9、询问酱醋（1）站在客人的右侧。（2）从主宾位开始，顺时针方向依次 询问.（3）左手托托盘，右手服务倒酱醋“打扰一下，请问 您需要酱油还是醋 呢？“请慢用”（用手 示意）（1）如宾客正在谈话
6、，要礼貌地 道歉后，征得客人同意，再上。10、点酒水/饮料(1) 站在客人的右侧；(2) 为客人点酒水；(3) 登记记录；(4) 复述。“请问各位今天中 餐(晚餐)想喝点什 么酒水饮料？“我们这儿白酒 有红酒有 还有现榨汁，口味也不错，您不 妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识， 如:价格、品种、酒精度、产地等 对小孩、女士使用积极语言进行 鲜榨饮料的推销；推销酒水时应 遵循中价位往高价位的原则。11、上冷菜(1) 面带微笑，身体微曲。(2) 左手托托盘,右手把冷菜放上去。 “报菜名，请慢 用”(用手示意)扌去放时注意荤素、色彩、造型 的搭配.有调料的一律放在冷菜右边， 距转盘1.5 cm。每
7、上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心12、酒水服务项目规程语言标准洋酒 服务准备工作：(1)将客人所点或自带的洋酒放置托 盘中央，将洋酒对应的酒杯、公杯、冰 桶、冰夹及冰垫。备注：1) 。以白兰地酒(各品牌xo、vsop 等)需用白兰地杯(支撑高脚杯)2) .威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙 舌兰酒等需用威士忌酒杯(古典杯、 平底玻璃杯)3) .若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒 时,需多附上数片杯垫。展示、开酒、斟酒：(1) 以左手托住洋酒的底部，右手扶 住洋酒的瓶颈，洋酒商标对向客人， 拿到主位客人的面前.(2) 将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开 瓶盖(3) 右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶 底，
8、将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内 的酒分别倒入酒杯中，每杯约1盎司(30ml),约 1/6 杯.(4) 询问客人是否需要加冰或苏打 水、汤利水、绿茶等先生小姐，这是 您点的xxx，请您验 酒先生小姐，若您 觉得酒没有问题的 话，我将未您开酒 “先生/小姐，您 看酒是否还需要再 加一瓶？(1) 客人点完酒水后，应尽量快 速将酒水送上，避免让客人等候 太长的时间.(2) 动作利落，商标面对客人。(3) 如主人不再加酒，服务员应 观察客人，待其喝完酒后,征询客 人后，将空杯撤掉。红葡萄酒 服务准备工作：（1）准备好一块干净的白色擦酒布。（2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的 服务台上。（1）客人点完酒水后，
9、应尽量快速 将酒水送上，避免让客人等候太 长的时间。（2）根据客人要求，准备话梅、 矿泉水、柠檬片等。红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指 扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身， 呈45度倾斜，商标向上，向主人展示. “先生/小姐，这 是您点的XXX酒， 请问现在可以打开 吗？”动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完 全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 “请稍等。开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。红葡萄酒 服务斟红葡萄酒：（1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝 向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开 始，按先宾后主，女士优先的原则， 依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的
10、右侧，倒入杯中1/3即可。（2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针 方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在 台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（3）为所有的客人斟完酒后将酒瓶轻放 至离桌边最近的落台上。（3）红葡萄酒的饮用温度为524 度，最佳为20度。“先生/小姐，XXX 葡萄酒，请慢用。”酒的商标须朝向客人服务过程中动作要轻缓，避免 酒中的沉淀物泛起，影响酒的质 量。红葡萄酒添加：（1）随时为客人添加红葡萄酒（2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量 时，须及时征求主人意见，是否再加一 瓶。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序 与标准同上。 “先生/小姐，请 问您是否需要再来 瓶红葡萄酒？语调适中，声音清晰。高档
11、 葡萄酒服务高档红葡萄酒展示：（1）走到主人座位的右侧。（2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指 扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身， 呈45度倾斜,商标向上，向主人展示。“先生/小姐，这是 您点的XXX年份的 XXX葡萄酒，现在可 以打开吗？”（1）高档红匍萄酒的品酒服务， 要求动作高雅、大方、轻缓对客 人所点的葡萄酒要做专业知识介 绍，以提升该葡萄酒的价值。（2） 让客人感觉到“品酒”而非“喝 酒”。开启高档红葡萄酒：(1) 左手扶住酒瓶，右手用刀具割开 铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。(2) 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完: 钻入木塞后轻轻拔出木塞。(3) 将木塞放在一个精致的餐碟内， 摆放在主人
12、红葡萄酒杯的右侧，间距 l-2cm,便于主人评判酒的储存情况。全“先生/小姐，XXX 全年份的XXX葡萄酒，请.注意不能将酒瓶上面的皮套 划破或者把瓶塞掉进酒里面斟红葡萄酒：(1) 服务员右手持红葡萄酒,商标朝 向客人，左手拿干净毛巾，从主人位 右侧倒入主人杯中1 /5红匍萄酒，请 主人品评酒质。(2) 主人认可后，开始按先宾后主， 女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟 倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3 即可。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄 酒，请品尝。”“先生/小姐，xx葡 萄酒，请慢用。”注意斟倒的量不能太多或太 少(客人要求除外)项目规程语言标准白葡萄酒 服务准备工作：(1)
13、将准备好的冰桶架、冰桶，并在 冰桶中放1 /2冰块，配一条叠成条状 的口布。(2) 白葡萄酒取回后,放入冰桶中，商 标向上。“您好，先生/小 姐，这是您点的XXX 酒，你看现在可以 打开了吗？“客人点完酒水后，应尽量快 速将酒水送上，避免让客人等候 太长的时间。白葡萄酒展示：(1)将酒倾斜插入冰桶内，连同落地 冰桶架移至主人座位的右侧.(2)把口布折叠成图形。(3)右手持用口布包好的酒，用左手 四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45 度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒 的商标。“先生/小姐，这是 您点的XXX年份的 XXX葡萄酒，现在可 以打开吗？”与红葡萄酒的展示大致相同。白葡萄酒的开启：白葡萄
14、酒的开启程 序与红匍萄酒一致。“请稍等动作利落。白葡萄酒的斟倒：(1) 从主宾位开始，按照先宾后主、 女士优先的原则依次为客人斟倒，斟 倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3 即可。(2) 每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针 方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴洛 在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。(3) 为所有的客人斟完酒后，将酒瓶 轻轻放回冰桶内，配上口布(服务过 程中需放在冰桶中冷却)。(4) 白葡萄酒的饮用温度为7-13度， 最佳为9度。“先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄 酒，请品尝。”“先生/小姐，XX葡 萄酒，请慢用。”商标须始终朝向客人，斟酒 时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯 口 2厘米左右.
15、白葡萄酒的添加：(1) 随时为客人添加白葡萄酒，将酒 从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧 的水擦干.(2) 当瓶中的酒只剩下1/3的酒量 时，须及时征求主人的意见，是否再 加一瓶.(3) 如主人同意再加一瓶，服务程序 与标准同上。“先生/小姐，请问 是否需再加一 瓶？”如主人不再加酒，即观察客人， 待其喝完酒后，征询客人后将空 杯撤掉.项目规程语言标准白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和 白酒杯。客人点完酒水后，应尽量快速将 酒水送上，避免让客人等候太长 的时间.白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个 指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧， 酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。 “您好，先生/小 姐，这是您点的XX,XX度的白酒，请
