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1、谈饭店行业餐饮服务营销策略 摘要：餐饮服务营销，是一个经过关注用户，进而提供餐饮服务，最终实现赢利的一个服务营销手段。黄龙国际饭店在餐饮服务质量、创新及差异化、个性化餐饮服务等方面存在一些短板，需要在餐饮服务理念、餐饮服务质量、“4PS”等餐饮服务营销策略上下功夫。文章将杭州黄龙国际饭店和我国外饭店餐饮行业进行横向比较，进而找到改善和提升黄龙国际饭店餐饮服务营销对策，含有较强的现实指导意义。关键词：餐饮行业；服务营销；营销策略 诸如 2021 年初席卷全球的新冠肺炎疫情这么的公共卫生突发事件，短时期内对饭店餐饮行业的冲击和影响巨大。餐饮行业一直是“人气”产业，线上外卖独享美食模式总让人以为缺乏
2、了什么，线下无可替代的场景化和创意社交功效，才使得“美食”分享变得更有烟火气和人情味。危机，危机，先有危，后有机，市场竞争崇尚“丛林法则”，适者生存的逻辑贯穿一直。民以食为天，刚需满满，饭店餐饮行业服务营销，策略致胜。一、饭店行业餐饮服务营销概述 餐饮服务营销内涵和特征餐饮服务营销的内涵：餐饮服务营销是企业在充足了解消费者需求的前提下，为充足满足消费者需求而在营销过程中进行的一系列活动。餐饮服务营销是深化企业营销管理的内在要求，是新的市场经济形势下竞争的新手段。餐饮服务营销的利用不但丰富了市场营销的内涵，而且也提升了面对市场经济的综合素质。餐饮服务营销含有：无形的食品和饮料产品使消费者难以确定
3、食品服务的质量和有效性；营销对象复杂；用户参加营销过程；餐饮人员要求高。饭店行业开展餐饮服务营销的必须性 1.餐饮服务营销为饭店的发展注入了新的元素：伴随经济的发展，餐饮服务经济发展快速。酒店业作为餐饮业中一个传统的、充满活力的产业，其发展是前所未有的。2.满足不停改变的消费需求：消费者不但重视酒店餐饮的质量和特点，而且重视从消费过程中取得的精神满足。当代社会的消费者轻易受到环境的影响。她们极少关注食物和住宿，但很关注酒店提供的环境和气氛。3.餐饮服务营销为经营者带来了利润。越来越多的酒店经营者开始意识到饭店餐饮服务决定商机，她们经过不一样的餐饮服务营销策略来提升竞争力。表现出饭店提供的独特的
4、餐饮服务质量，有利于形成良好的口碑效应，吸引用户，获取利润。4.促进饭店行业友好发展。从用户的角度看，餐饮服务营销有利于吸引和留住用户；从餐饮服务员的角度看，餐饮服务营销有利于提升餐饮服务员本身的意识，从而促进和提升餐饮服务质量。从领导的角度来看，餐饮服务营销有利于充足发挥本店优势，调整餐饮服务策略，赢得用户，实现利润最大化。二、黄龙国际饭店餐饮服务营销现实状况 黄龙国际饭店介绍黄龙国际饭店由杭州市政府投资建造。主楼高 24 层，是杭州市首家三星级涉外饭店，“来宾至上，餐饮服务第一”是饭店的餐饮服务宗旨。饭店于 1994年开始营业，1996 年 9 月 28 日正式挂牌三星。现在已是四星级饭店
5、。饭店在市中心，1995 年开业，2021 年装修，共有客房总数 204 间套。饭店拥有客房 288 间套，附设豪华套房 2 间、套房 9 间，一般标准间的面积为 20 平方米。饭店设有大堂吧、观光酒吧、KTV歌舞厅、桑拿、健身、美容、商场、商务、多功效厅、屋顶花园。酒店有会议室 14 个，可容纳 100 人的会议室。中西餐厅 480 个餐位。但伴随黄龙市场的不停发展，竞争者不停地涌入。这使得饭店原来的市场份额降低，面对日益剧烈的竞争市场，饭店也只能不停地改变餐饮服务营销策略，来取得新的突破口。4Ps 在黄龙国际饭店的应用 1.产品。笔者选择了一周内入住在黄龙国际饭店的客人，在这些用户中随机选
6、择了其中的 100 位进行了对饭店产品餐饮服务质量满意度的调查。经过调查能够看出黄龙国际饭店在餐饮服务质量方面做得还是相当好的。饭店的管理人员每七天例会，讨论怎样提升餐饮服务质量。调查数据表明：方便性。饭店在市中心，交通很方便，不论是步行、公交、打的全部很方便。美观度。黄龙国际饭店的餐饮服务人员全部有统一的服装；餐饮服务设施相当齐全；对于饭店的用具大多数用户还是很满意的，但也有少数认为房间的设施过于陈旧，床太硬，这方面还有待改进。用户对饭店的餐饮服务设施的舒适度和适用度，分别有 61、65 认为很好，有 27、25 认为做得还好，还有分别 12、10 认为不能完全满足用户的需求。诚信。是饭店的
7、立足之本，这也是饭店餐饮服务人员最基础的职业道德，从上面的数据能够看出，在这方面饭店做的还是相当好的，但仍有部分不足，部分用户反应早餐没到时间就没有了。从饭店是否能够为用户提供正确可靠的餐饮服务来看，有 55 位认为很好，如饭店用户要出游时，主动问询游玩地点，提供游玩场所的地图，并通知相关的注意事项;38 位认为好;而剩下的 7 位则认为饭店的餐饮服务不太可靠。最终，从饭店提供餐饮服务的快速立即方面来分析，大多数用户认为饭店提供的餐饮服务还是很立即的。这对黄龙国际饭店来说，应在本身原有的优势基础上，改善自己不足的方面，加强和用户的交流和沟通。2.定价。经过对杭州几家和黄龙饭店同类型餐饮饭店的定
8、价比价，能够很显著地看出，黄龙国际饭店的定价，人均在 400500 元左右。比杭州的陶全部大饭店、汉庭快捷酒店的定价要相对高部分。对于陶全部大饭店来说，黄龙国际饭店在市中心，有显著的地理和交通优势；而对于竹海国际会议中心，她是国际化高档酒店，首先在杭州的风景区，其次饭店的设施全部是根据国际标准来部署的，为消费者提供一流的餐饮服务和国际化的消费场所，因此其定价较黄龙国际饭店高，黄龙国际饭店定位为中高级的饭店，其定价较适合中高层人群。3.渠道。以下是黄龙国际饭店的餐饮服务渠道图：网上预定系统。黄龙国际饭店经过在网上建立自己的网页，并设有网上预定系统，不论是客房、餐饮、休闲等全部能够经过互联网来预订
9、，大大方便了游人的出行。杭州旅行社。饭店和旅行社签署了一定的优惠合约，经过杭州旅行社来游玩的用户有旅行社同意在饭店订房，有享受优惠价。饭店的业务代表。由饭店的业务代表不停的为饭店开拓市场。客运企业。饭店和客运企业相结合，提供完整的组合餐饮服务。杭州观光中心。饭店经过当地的中心担任自己的销售代理，从而和其它饭店展开竞争，获取更多的用户。4.促销。以下是黄龙国际饭店采取的促销手段：政府。政府的力量是不可小觑的，政府对饭店业的影响也相当深远。黄龙国际饭店是黄龙的著名饭店，依靠黄龙政府的大力支持，黄龙国际饭店取得了良好的发展。媒体。黄龙国际饭店经过在电视节目标频道，为自己做大力宣全，同时也在杂志上发表
10、饭店的餐饮服务设施，提升自己的著名度，让外来的者有机会来黄龙国际饭店，享受饭店的餐饮服务。树立形象。树立形象已成为当代餐饮服务营销的主要战略。树立形象是每一个企业，甚至是一个地域、一个城市全部需要高度重视的一个宣传方法。黄龙国际大酒店遵照“来宾至上，餐饮至上”的宗旨。在用户的心中树立了良好的形象，为自己发明了宝贵的无形资产。网络。当代科技极大的影响着我们的生活，经过网络让用户就能够身临其境，选择自己喜爱的房间，预定餐桌。让用户提前了解饭店的休闲和娱乐设施，一保眼福。举行活动。活动的举行是十分主要的，黄龙国际饭店经过在不一样的时期，举行多种活动，包含强身健体的文体活动，邀请饭店用户参与的美食评选
11、活动等等。其内容新奇独特、形式健康活泼。口碑效应。黄龙国际饭店在进行促销的同时，不停地提升和改进饭店本身的餐饮服务质量，过硬的餐饮服务质量才能提升饭店的口碑。黄龙国际饭店餐饮服务营销举措 1.对餐饮服务市场进行细分。经过这一目标市场的细分，饭店也就有了自己的定位，四星级饭店恰好符合中高级人群的消费需求。饭店设置了大堂酒吧、观光酒吧、KTV、各式中西餐厅等等餐饮服务设施，来更加好地为中高级的人群餐饮服务。2.树立良好的企业形象。黄龙国际饭店是杭州地域经典的饭店，饭店为消费者提供了优美的环境、完善的餐饮服务设施，坚持“以用户为本”正是这些为饭店赢得了良好的企业形象和餐饮服务口碑，使得众多的消费者慕
12、名而来，为饭店带来了盈利。3.餐饮服务人员的内部营销。黄龙国际饭店重视饭店餐饮服务人员的内部营销，因为饭店深知职员餐饮服务的好坏直接影响着饭店的餐饮服务质量，饭店在对职员培训时，使得职员了解到饭店的餐饮服务宗旨，让她们了解饭店的餐饮服务营销文化，主动听取职员对饭店发展策略的意见和提议，并一起展开讨论，使得职员在饭店中感受到主人翁的地位和责任。对于部分表现主动的职员，饭店的管理人员不但给表彰，还会颁发奖状或奖金，提升职员的主动性。4.多样化的促销手段。黄龙国际饭店在不一样的时期针对饭店的经营情况，开展多样化的促销活动，如2、3、4 月是团体的淡季，为了增加淡季的销售，吸引更多的团体在淡季提升客房
13、出租率，充足抓住商机，提升饭店的整体经营。黄龙国际饭店在客房销售上制订了最新的销售策略：调整周末房价，设定每七天四、周五为团体周末价，周六、周一至三为平日价；团体房价，在2、3 月份实施“满十送二”即同期订房十间送两间，4 月份实施“满十送一”，即同期订房十间送一间。饭店的餐厅在不一样的节日也会有不一样的促销方法，发送现金抵用券，在周一至周五进行打折，周六、周日则按原价销售。定时开展美食活动或厨艺比拼，邀请用户参与，让用户亲自体验。这么就能够在淡季和旺季全部尽可能赢得消费者的青睐。三、黄龙国际饭店在餐饮服务营销方面存在的问题 不能突出餐饮服务的差异化黄龙国际饭店提供的全部是标准化餐饮服务，而用
14、户的需求是差异化的，越来越多的用户追求差异化和个性化的餐饮服务，在这首先，饭店即使已经注意到了它的主要性，但依然做得不够好，从上面的饭店职员的餐饮服务态度调查图例中能够看出，饭店的职员和用户的沟通和交流不够，不能全方面地了解用户的需求。而饭店的餐饮服务人员敏感度也不是很高，这就使得这些用户的特殊化需求得不到满足，造成用户的流失。餐饮服务不立即饭店的餐饮服务不够立即，不能快速地为用户提供餐饮服务，在饭店比较空闲的时候，用户等候的时间就比较短；但在用餐高峰期，用户则需要等候较长时间，给饭店也给餐饮服务人员带来了无须要的麻烦，影响饭店的形象。设施陈旧黄龙国际饭店建于 1996 年，自成立到现在已经有
15、 15 年，饭店的部分设施因为没有很好地维护和立即的更换，有些设备已比较陈旧。部分入住饭店的用户反应，客房的床太硬、酒吧的吧台较传统。而对于现在追求时尚和前卫的消费者来说，这显著不能满足她们的需求，让部分刚刚发展起来和那些进入黄龙的经济型连锁饭店有了发展的机会，加大了饭店本身的竞争压力，造成饭店原有用户的流失。餐饮服务的创新能力不强饭店的餐饮服务产品和实施的餐饮服务营销策略比较原始和僵化。这种思维方法和营销策略必需创新，饭店的每一位管理人员包含餐饮服务人员全部要下大力气进行学习和餐饮服务创新。假如饭店有让用户备受青睐的产品，有一项让消费者备受好评的餐饮服务，这会使得饭店的品牌和信誉得到提升，同
16、时也提升了用户忠诚度。四、提升黄龙国际饭店餐饮服务营销水平的策略产品和餐饮服务创新酒店应重视体验式营销。酒店餐饮工作人员应努力经过声音或图像媒体为客人营造气氛和场景，让客人沉醉其中，为酒店消费者发明一系列难忘的体验。酒店应为用户发明丰富的体验，重视体验专题化，使用户的印象和主动的线索友好一致，并提供含有黄龙地方特色的纪念品，如紫砂壶、茶等，酒店应重视感官刺激。针对用户，定制酒店产品，提供感性的餐饮服务等。突出餐饮服务产品特色特色菜要加强宣传。针对用户的不一样需求，提供丰富多彩的菜单。超市便餐是多年来餐饮业的一个流行方法。我们能够借鉴零售业超市的布局和经营标准，采取开架销售形式，即对原材料的开架展示供用户选择。伴随人民生活水平的提升，消费者对食品原料的新鲜度有了新的认识和要求。优质的餐饮服务能够满足大家的基础需要。提升餐饮服务质量饭店应依据自己的餐饮服务蓝图，明确餐饮服务的每一个步骤，对每一个步骤进行改进，为用户提供立即正确的餐饮服务，提升
