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1、做好我市市物业管管理工作作的几点点思索 物业办办：鲍刚刚今年是物物业管理理进入内内地三十十周年，回顾物业行业的发展历程：从全国看最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。从我市物业管理看：作为一个新兴的基础性服务行业，经过十五年
2、多年，特别是近几年来的较快发展，在改善人居品质，提升城市管理水平，扩大社会就业，促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。在今天，随着房地产开发建设水平和人们物质文化生活需求的不断提高，物业管理因直接关系到人们的切身利益，而越来越受到广泛关注。享受高水准的物业管理与服务，同时履行业主和使用者应尽的义务，也越来越成为社会共识和普遍观念。 一、当前前我市物物业管理理的基本本情况19966年3月月，我市市第一家家国有物物业管理理企业正正式注册册成立，开开创了我我市物业业管理的的先河。119999年9月月，我市市第一家家民营物物业管理理企业的的成立，丰丰富了我我市物业业管理企企业的产产权形式
3、式，形成成了我市市物业管管理多种种产权性性质并存存的局面面，促进进了物业业管理行行业的发发展。十十多年来来，在各各级领导导的重视视和支持持下，在在各有关关部门的的帮助下下，在全全体同仁仁的共同同努力下下，我市市的物业业管理从从无到有有，从小小到大,坚持改改革，锐锐意创新新，通过过以行政政手段启启动市场场，以政政策措施施引导市市场，以以市场手手段发展展市场，以以地方法法规规范范市场，试试行招投投标制度度，促进进了物业业管理市市场竞争争机制的的形成和和完善,经过努努力，初初步建立立起了一一个规范范有序的的物业管管理市场场框架。截截止目前前，我市市具有资资质的物物业管理理企业共共有1007家，其其中
4、，一一级资质质一家，二二级资质质七家。管管理服务务的类型型有多层层住宅区区、高层层住宅、办办公大厦厦、厂区区、医院院、学生生公寓、商商贸广场场等，管管理面积积近20000万万平方米米，物业业管理覆覆盖率达达60%，从业业人员2200000余人人。另外外，有五五家外地地企业进进驻淮南南，我市市也有两两家企业业把业务务拓展到到了合肥肥、淮北北。 通通过社会会化、专专业化、市市场化的的物业管管理，使使社会、个个人最大大的房屋屋资产得得到了较较好的维维护和管管理，实实现了保保值增值值，使广广大业主主享受到到更加便便捷舒适适的服务务，物业业管理已已成为人人民群众众生活工工作不可可或缺的的重要组组成部分分
5、。总体概括括起来，我我市的物物业管理理至今经经历了115年左左右的发发展时间间，我们们初步将将其定义义为三个个发展阶阶段：19966-20000年年的五年年属于探探索起步步阶段，也就是以前常有“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的说法的年代，虽然这种现象不合法、不合理，但它确是社会现实的真实写照，从一个侧面反映出了物业服务企业承担的工作界面和工作量。在那个年代，物业服务企业是无可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的状态下作出了许多自我利益的牺牲，从而为他人、为社会作出了很大的贡献。20011-20010年年的十年年时间属属于快速速发展阶阶段，在在这个阶阶段，物物业管理理条例和和物权权法相相继出台台后
6、，虽虽然物业业管理进进入了法法制、理理性、规规范的时时代，但但由于行行业发展展尚不成成熟，物物业服务务企业在在理性、明明白、明明智的状状况下，仍仍然在为为社会稳稳定与和和谐默默默无闻地地作出自自我利益益的牺牲牲。20111-20016年年这未来来的五年年将是物物业规范范化和品品牌化的的阶段。二、当前前我市物物业管理理工作的的问题和和差距应该看到到，与各各地市相相比，我我市物业业管理服服务行业业尚存在在着一些些问题和和差距，有有些已经经成为制制约我市市物业行行业进一一步发展展的瓶颈颈，主要要问题有有以下几几个方面面：（一）区区级物业业管理工工作职能能和作用用没有得得到充分分发挥。根根据国务务院及
7、省省物业条条例和市市政府“三定”方案已已明确规规定：将将物业日日常管理理权下放放到各区区人民政政府，区区人民政政府要负负责区域域内物业业管理活活动的监监督管理理工作；街道办办事处负负责辖区区内的各各住宅小小区的业业主委员员会的组组建工作作。但由由于受经经费、人人员配备备等多种种因素的的影响，各各区均未未设置物物业的专专职部门门，街道道未能真真正履行行职责。（二）物物业管理理与收费费质价不不相符，人人才流失失严重，行行业地位位低。现现在的物物业管理理可以说说是综合合性、整整体性、个个案性很很强的服服务，再再加上建建筑的规规划、设设施、设设备、材材料、环环境等科科技含量量不断提提高，对对物业管管理
8、的要要求也是是高技能能、高智智能、高高效能的的服务。与与此相适适应，物物业服务务企业的的人才和和管理也也必须是是高知型型的物业业。目前前，我市市的物业业管理成成本连年年提升，然然而，物物业服务务费却多多年不调调，或略略有上调调却远不不及成本本的提升升，物业业服务企企业亏本本了，也也只能很很不情愿愿的坚守守着，企企业大多多是亏本本经营，也也一定程程度造成成服务水水平较低低，没有有发展后后劲。物物业行业业对人才才的吸引引力很弱弱，难以以留住专专业人才才，并造造成人才才流失大大，人员员流动频频繁，从从业人员员整体素素质不高高，影响响了物业业管理服服务水平平的提高高，导致致恶性循循环，影影响了企企业的
9、发发展。在在日常的的管理中中，我们们发现行行业自身身还存在在一些问问题。如如，有的的物业公公司在住住宅区管管理上还还在依赖赖开发企企业，内内部管理理欠缺，管管理力量量薄弱，人人员服务务意识和和服务质质量不高高，对服服务的重重视程度度不够，服服务态度度不好，在在工作中中不注重重细节，甚甚至有一一些不负负责任的的现象存存在。这这样既损损害了业业主的合合法权益益，损害害了物业业行业的的声誉，最最终也损损害了物物业企业业自身的的利益。因因此，如如何加强强对物业业企业服服务质量量实施动动态管理理是现阶阶段面临临的新课课题。（三）重重建轻管管现象普普遍存在在，开发发建设遗遗留问题题难以解解决。据据不完全全
10、统计，在在业主的的投诉中中，因工工程质量量、小区区配套设设施不到到位的投投诉仍占占主导，开发商和水、电、气、通讯、环卫、邮政等企业没有做或者没有做完善的许多工作，物业服务企业不得不去承担部分、甚至全部，而且还没有单位出来为此“埋单”，这些是开发建设阶段遗留的问题影响到后期的物业管理。这些问题在开发建设阶段一直存在没有解决，影响到后期的物业管理；有一些业主多数以不交物业费的方式表达对物业管理企业的不满。（四）业业主的物物业管理理消费观观念未完完全建立立，物业业管理收收费难，对对欠费业业主缺乏乏强有力力地手段段。目前前我市仍仍有许多多业主的的思想还还停留在在计划经经济年代代，欠缺缺物业管管理消费费
11、意识，以以种种理理由拒交交物业服服务费，甚至恶意拖欠物业费用，或者是认为交费后，物业公司什么都要管，从而导致物业企业难以为继和服务质量下降，最终也损害了业户自身的利益。全市物业服务项目中约有不低于2030的业主、使用人长期不交物业服务费，物业服务企业却束手无策，依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、使用人同样的服务。（五）业业主大会会和业主主委员会会成立和和活动“五难”，即：启动难难、筹备备难、备备案难、决决策难、换换届难；同时对对业委会会在法律律法规来来层面也也缺乏有有效的监监督制约约手段。（六）物物业行业业的负担担过重，扶扶持政策策少。11.税收收政策。一一是税率率偏高，二二是税基基
12、不合理理。目前前，对物物业管理理适用55%的营营业税税税率，相相对交通通运输业业、建筑筑业、邮邮电通信信业、文文化体育育业等行行业3%的税率率明显偏偏高。此此外，物物业服务务企业向向业主收收取的属属于代业业主支付付清洁、秩秩序维护护、绿化化养护、设设备设施施维修保保养等开开支，与与居民水水电费、取取暖费和和燃气费费一样具具有代收收代付的的性质，不不应作为为税基。2.价格政策。价格主管部门对物业服务企业在住宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电没有按照居民生活用水用电价格标准执行。三、认清清物业行行业本质质，为更更好的开开展工作作奠定基基础作为已经经或将要要从事物物业管理理工作的的同仁们们，都
13、应应该透过过纷繁复复杂的物物业管理理活动的的表象，了了解和掌掌握物业业管理的的八大基基本特征征，来指指导我们们的具体体工作，具具有非常常大的现现实意义义。行业业本质是是行业本本身所固固有的，决决定行业业状态、性性质和发发展的根根本属性性。认清清物业管管理的行行业本质质，是研研究物业业管理行行业所有有现实问问题的逻逻辑起点点。（一）现现代物业业（不动动产）不不仅是生生活资料料，同时时也是生生产资料料和投资资产品传统的物物业管理理服务是是以作为为生活资资料的住住宅为主主要对象象的，无无论是物物业管理理发源地地的英国国，还是是源自计计划体制制下房屋屋管理模模式变革革的中国国式物业业管理，都都发轫于于
14、居住物物业的管管理服务务，乃至至于西方方许多国国家至今今仍以住住宅法作作为规范范物业管管理活动动的基本本法律，而而中国的的物权权法和和物业业管理条条例在在偏重于于住宅物物业管理理服务的的制度设设计方面面，同样样具有明明显的针针对性。但但是，这这种现象象仅仅意意味着过过去，自自上世纪纪后半期期以来，人人类的生生产方式式和生活活方式发发生了巨巨大的变变化，物物业（或或称不动动产）已已经远远远超越了了传统意意义上的的遮风避避雨的生生活资料料功能，更更多地以以生产资资料和投投资产品品的面目目出现在在我们面面前。从从生活资资料到生生产资料料进而到到投资产产品，物物业功能能的多元元化和物物业价值值的高端端
15、化，为为物业管管理的多多层次、全全方位发发展注入入了丰富富的内涵涵，同样样也为我我们重构构物业管管理的商商业模式式提供了了深远的的想象空空间。在在传统居居住物业业管理的的基础上上，物业业管理行行业向工工业物业业、商业业物业、公公用物业业等不动动产管理理的所有有领域的的纵深发发展，正正是顺应应物业功功能和物物业价值值变化的的大势所所趋。（二）业业主（客客户）是是物业管管理的权权利人和和责任人人，决定定了物业业管理的的价值需需求中国物业业管理发发展的独独特道路路，决定定了“政府主主导、企企业推动动”的物业业管理模模式在初初期阶段段的必然然性，但但是随着着业主权权利意识识的增强强和企业业市场竞竞争的
16、加加剧，物物业管理理行业已已逐步实实现“企业时时代”向“业主时时代”的转换换和变迁迁。物业业管理行行业的客客户群体体是物业业的主人人业主主，业主主在物业业管理中中的地位位不仅仅仅体现在在物权权法中中建筑物物区分所所有权人人的法律律定位，作作为物业业管理的的权利人人和责任任人，在在物业管管理商业业活动中中，业主主更是物物业管理理服务的的原始需需求者和和最终评评价者。对于物业业服务企企业来讲讲，在服服务质量量趋同化化和资质质品牌膨膨胀化的的背景下下，面对对不同的的业主群群体，如如何针对对他们不不同的价价值需求求，把握握自身的的素质和和特点，在在客户细细分的前前提下选选择最适适合的客客户，做做自己最最擅长的的业务，提提供最优优质的物物业管理理服务？面对同同类的业业主群体体，如何何识别他他们的共共性需求求和个别别需求，有有效需求求和无效效需求，主主要需求求和次要要需求，基基本需求求和潜在在需求？在满足足客户的的共性、基基本和有有效需求求的同时
