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1、南开大学21秋服务营销综合测试题库答案参考1. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD2. 对中间商的间接激励的形式有( )。A.给予补贴B.提供培训C.返利政策D.给予独家分销权参考答案：BD3. 为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( )。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣参考答案：B4. 根据以往的参展记录、在协会期刊中的广告数量、对协会的捐赠等因素评价参展商，评价结果将成为分配展位的依据，这种展区分配的方法称为( )A.按到来的时间顺序B.打分法
2、C.抽签法D.预定法参考答案：B5. 服务的生产和消费是同时发生的，生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的( )。A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性参考答案：D6. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( )A.错误B.正确参考答案：A7. 出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。( )T.对F.错参考答案：F8. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 服务交易差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.顾客的管理C.服务渠道的管理D.
3、服务供求的调节参考答案：ABCD10. 影响授权程度的因素包括( )。A.上级对权力的追求程度B.下级对权力的追求程度C.工作岗位的特点D.服务对象的特点参考答案：ABCD11. 当今会议业的趋势包含( )A.与会者年龄趋于年轻化B.女性商务旅行者与参会者的增加C.配偶活动项目的增加D.二级市场逐渐被放弃参考答案：ABC12. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。A.产品线分析B.宽度C.长度扩展决策D.深度参考答案：ABC13. 可以帮助顾客找到路径，树立行为准则等的是( )。A.空间布局和功能B.气味C.颜色D.标识、符号和人工指示牌参考答案：D14. 技术咨询、财产
4、保险属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：D15. 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是( )。A.成本领先战略B.差别化战略C.集中化战略D.全球化战略参考答案：C17. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。( )T.对F.错参考答案：F18. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B
5、.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C19. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC20. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )。A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务参考答案：ACD21. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A22. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B23. 适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足
6、的企业的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：D24. 餐饮销售渠道的功能有促进作用、接洽作用、匹配作用、购买作用、宣传作用。( )A.正确B.错误参考答案：B25. 针对会议市场，下列属于酒店补充性销售员工或机构的是( )A.广告及销售促销人员B.地区销售办公室C.独立饭店代理人D.营销总监参考答案：BC26. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( )A.错误B.正确参考答案：A27. 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的( )。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答
7、案：C28. 服务接触一般可以分为( )。A.面对面服务接触B.电话服务接触C.远程服务接触D.体验服务接触参考答案：ABC29. 银行、保险属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：A30. 服务广告的主要任务包括( )。A.在顾客心目中创造企业的形象B.建立企业受重视的个性C.建立顾客对企业的认同D.指导企业员工如何对待顾客参考答案：ABCD31. 集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位，通过降低服务总成本，使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客，实现企业盈
8、利。( )A.正确B.错误参考答案：B32. 邮购、街头收费电话属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：D33. 某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的( )特点。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性参考答案：A34. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )T.对F.错参考答案：F35. 餐饮市场定位和市场定位
9、概念是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：A36. 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生( )的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意参考答案：C37. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C39. 是否收费取决于服务是否为客户创造了一定价值，
10、若服务为客户创造了一定的价值，就按照该数额的一定比例收取服务费的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：D40. 当餐饮企业仅以间接销售渠道销售其产品，致使目标顾客的需求得不到及时满足时，竞争者可能会趁势进入目标市场，夺走目标市场。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 授权的方法包括( )。A.充分授权B.部分授权C.制约授权D.弹性授权参考答案：ABCD42. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D43. 在提供服务
11、前费用就被确定为一个固定不变的数额，而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是( )。A.时间和费用B.固定数额收费C.百分比收费D.或然收费参考答案：B44. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。( )A.错误B.正确参考答案：B46. 合同中“团体入店时，每次给予门童小费每人3美元。房间服务员的小费，由客人掌握，但建议给。”这一条款属于“价格条款”。( )A.错误B.正确参考答案：A47. ( )是指，餐饮产品从餐饮企业到餐饮消费者所经历过的一切组织机构，只有这些机构以及这些机构的相互配合
12、，产品才能从生产者转移到消费者A.直接销售渠道B.餐饮营销渠道C.餐饮销售渠道D.直接营销渠道参考答案：B48. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC49. 一个潜在的客户想更仔细地看一看草坪饭店以便决定她是否在那里预定会议。她所代表的那个会议团体很小并且分散在全国各地。由于这个潜在客户似乎在认真地考虑本饭店，处理这项业务的销售人员应当策划一次实地考察。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有( )的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源
13、的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性参考答案：B51. 完整的授权涉及的要素包括( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC52. 管理者认识差距管理的内容包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD53. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )A.正确B.错误参考答案：B54. 中空椭圆这种布置是将主席台与与会者桌子连接在一起，形成椭圆形。这种布置通常用于会议人数不是很多、规格较高、与会者身份都重要的国际及讨论会等形式。( )A.错误B.正确参考答案：A55. 员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括( )。A.愉悦不愉悦B.唤醒不唤醒C.支配顺从D.体验不体验参考答案：ABC56. 企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D
