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1、客户关系管理（2天）【课程收益】销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。【课程对象】企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。【课程大纲】引论：一个不一样的时代 这个时代的特点 消费者价值观的变迁 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费
2、” 从4P到4C到4R到4I第一章 客户关系管理概论 谁是客户 客户关系的定义案例：王永庆卖大米 客户关系管理的核心思想：四个方面 客户管理管理对企业的意义 客户关系管理的内容：3部曲第二章 客户关系的建立1、对客户的认识 客户价值：顾客价值与关系价值 客户的终身价值（CLV）计算 客户的状态 客户的生命周期及计算2、客户选择 客户的选择与定位（STP） 市场细分：消费市场与产业市场 市场定位案例：ZAL的市场定位 什么是好客户 大客户不一定是好客户案例：的短视 客户选择的指导思想 客户的开发案例：西南航空的市场选择第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚1、 客户信息 个人客户与企业客
3、户 获得客户信息的渠道 利用数据库管理客户信息案例：麦德龙公司的客户信息管理2、客户分级 为什么对客户分级 客户金字塔案例：宝洁公司的客户管理3、客户沟通 沟通的目的 三个层次的障碍 沟通的漏斗练习：倾听的测试 同理心定义 共鸣的三个层面 客户沟通的途径 如何处理客户投诉 处理冲突的沟通模型 处理困难情景的7A原则4、 客户满意 把我客户期望 提升客户价值的八个方面 案例：锦江饭店的超值服务5、客户忠诚 四类客户忠诚 提升客户忠诚的八大策略案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈案例：泰国东方饭店的客户管理管理第四章 客户关系的恢复 客户流失的原因 冷眼看待客户流失案例:美国第一银行对流失客户的管理总
4、结：双赢思维、沟通与信任的关系张老师Robert清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，
5、曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。 张先生主讲的课程包括：管理与通用技能类：u 领导力与团队建设u 新任经理的管理技能训练u 如何有效提升执行力u 职业素质提升训练u 如何创造性解决问题u 高效能人士的七个习惯u 时间与压力管理u 压力与情绪管理u 高效沟通技巧u 会议管理u 国际商务礼仪u 时间管理u 客户关系管理u 助理与文秘人员技能必备等战略与人力资源管理类：u 非人力资源经理的人力资源管理u 高级招聘面试技巧u 绩效管理与
6、年度评估面谈u KPI的有效设定u 薪酬与福利体系u 成功建立企业的胜任素质模型u 职业生涯规划u 培训师的培训（TTT）u 战略人力资源管理u 平衡计分卡与战略地图 u 流程管理u 企业文化建设u 组织机构设计与工作分析等 张先生服务过的部分客户：u 无锡布勒机械制造u 山特维克矿山工程机械贸易（上海）u 东芝信息机器（杭州）u 斯必能通讯器材（上海）u 南京搏峰电动工具u 腾达航勤设备（上海）u 常州法力诺长城焊管u 威乐（中国）水泵系统u 凯斯帕液压（上海）u 江阴贝卡尔特钢丝制品u 格拉默车辆内饰（上海）u 恺博（上海）车辆座椅技术u 佛吉亚（上海）座椅u 蒂森克虏伯鞍钢（长春）u 柳
7、州五菱汽车u 上海德尔福汽车空调系统u 威伯科汽车控制系统（中国）u 艾默生动力传动（漳州）u 上海普惠飞机发动机u 哈雷戴维森（上海）u 安博（中国）房地产咨询u 华新（南京）置业开发u 青岛万科房地产u 欧尚（中国）u 巴鲁夫（上海）贸易u 苏州西门子电器u 天津中远国际货运u 盐城国际妇女时装u 海南优美内衣u 贝卡尔特（中国）技术研发u 中国大恒（集团）北京图像视觉技术u 扬子石化-巴斯夫u 拜耳医药保健u 中国移动（广东）u 菲尼萨光电通讯（上海）u 固瑞特（天津）复合材料u 阿尔斯通u 郑州长城水泥u 中海油(天津)u 东亚银行(中国)u 大众汽车金融(中国)u 东风标致雪铁龙汽车金融等等
