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1、餐饮部运作和程序部门餐饮部职务：餐饮服务员序号：1主题：着装上岗工作流程及标准一、 着工作服：1. 按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认； 2. 穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝； 3. 按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；二、检查仪容： 1. 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁； 2. 女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须； 3. 女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹； 4. 指甲剪短，不得涂指甲油。三、佩带饰物： 1. 工作时间不得佩戴饰物（包括手机）如戒指、手镯、耳环等； 2
2、. 若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽；四、检查自己的微笑：1. 着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑； 2. 班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。 特别提示： 调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。五、提前到岗： 1. 提前五分钟到岗，签到； 2. 接受领班或主管分配工作。部门餐饮部职务：餐饮服务员序号程序基本工作流程和标准1餐前准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布 置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、 无油垢、无水迹，无
3、烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整 齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整 齐。6、安点立岗定位，准备迎客。2迎客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅 速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。3点菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜 及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服 务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱
4、单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾 客稍后菜品上桌。4下单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。5中餐服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见， 启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台 面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品 不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼 寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕
5、应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧 台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目， 顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请 您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发 票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其
6、它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分 开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。部门餐饮部职务：楼层领班 序号：程序基本工作流程 1正常上班时间工作职责1、负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。根据员工表现行使表扬或批评、奖励或处罚职权。检查各项规章制度的执行情况。2、根据每天接待任务安排部属的工作。3、处理各种工作问题和客人投诉；重要投诉要及时向主管经理报告。4、
7、领班之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。2值班时间工作职责1、 领班在15：30和22：30正班结束后，应与传菜部衔接，了解菜品的销售情况，若有卖完菜品应及时向前厅夜班人员传达。2、 正班结束后迅速了解夜班人员情况和客人待位情况，并做好记录。3、 正班结束后作好就餐客人意见和建议记录，以便向上级反映。对餐后各种设施、设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。4、 尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉，若有处理不下来的，应及时向值班经理汇报。5、 任何值班人员不得拒绝接待宾客就餐要求。6、 值班领班在所有区域客人走后，检查当时收市情况，
8、并向值班经理汇报同意后方可下班。7、下午19：00之前，对前厅整个卫生、备餐、摆台进行全面检查。8、值班时间内不得离岗。9、值班领班在下班前必须将脏台布回收放置于台布柜内备洗。部门餐饮部职务：餐饮前台领班序号：程序基本工作流程 1到岗前的作业流程1、 前台领班 10点前到岗，考勤。安排做好区域卫生，检查员工仪容仪表，检查物资是否齐备和是否需要补充。领出当日所用单子。调剂人员安排，每项工作专人负责。12：20 自行检查区域备餐、餐具及卫生情况；后陪质检员全面检查。12：40 召集小班前会，总结头一天的工作。11：30 参加大班前会，了解餐厅服务动态。12：30 合理安排、调动看台机动人员。监看客
9、人流动情况。特别重楞的或熟悉的客人或单位，安排服务员打招呼并送去果盘。正确，及时处理客人投诉。15：00 安排B班及按情况安排加班。15：20 为B班或加班人员安排接班。15：30 A班下班。18：00 检查A 班到岗情况。19：0022：30 同中午2作业内容开市前：1登记部属的出勤情况，对仪容仪表及其他准备工作不符合要求者督其纠正。2、了解当天订餐情况，了解订餐宾客的生活习惯和要求。部门餐饮部职务：餐饮前台收银员序号：程序基本工作流程 1班前准备工作1、 餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。2、 收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签
10、收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4. 检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。5. 查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。2正常操作工作程序1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2. 当点菜单人数、台号记录
11、齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。3结账工作程序1、 餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。2、 客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。3、 客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。4、 客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银
12、员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。5、 结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。6、 作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。7、 由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。8、 酒店总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。9、
13、 收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”。4单、总班结账10.在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。5当日、历史账单查询11.“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击“当日帐目查询”按钮，电脑会自动查找出所需帐目。6发票管理1、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。 2. 核销发票时发现存根
14、联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。3. 丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。7现金、支票、信用卡的收款程序1、现金 1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。 2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。 2、支票 收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。3、信用卡 1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。 2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。 3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。 4）信用卡超过限额的一律要致电银
