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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各各岗营运运有序,员工接接待服务务工作优优质、高高效。标准：及时完成既既定工作作任务，工工作指令令准确，对对各岗员员工督导导到位。程序： 1、参加总总经理主主持的每每日例会会。2、主持前前厅部每每天工作作例会。3、参加有有关计划划外会议议。4、检查当当日的营营业日报报表和前前一日的的房租报报告5、查阅部部门工作作日志，及及时了解解情况。6、查阅并并了解当当日进店店、住店店、离店店客人报报表。7、了解每每日宴会会/会议议预订和和落实情情况。8、了解岗岗位交接接班情况况。9、检查各各岗位当当班员工工在岗时时的仪表表仪容和和服务姿姿态。10、检查
2、查当日进进店团队队/会议议、重点点客人的的安排情情况。11、重点点时间内内深入现现场督导导，并检检查人手手安排情情况。12、随时时听取客客人意见见，处理理客人投投诉。13、抽查查前厅部部发出的的信息是是否准确确，保证证正常运运转。14、随时时协调与与各部门门之间的的工作。15、按岗岗位责任任开展工工作。二、客人投投诉处理理工作流流程目的：解决客人对对酒店产产品不满满意时提提出的问问题，进进一步提提高服务务质量及及改善酒酒店管理理。标准：在维护酒店店利益的的前提下下令客人人满意。程序： 1、主动的的与客人人打招呼呼，并仔仔细聆听听客人的的意见。2、主动邀邀请客人人到休息息区域坐坐下讨论论问题，避
3、避免客人人因长时时间停留留大堂而而给其他他客人带带来不良良影响。3、认真、冷冷静、耐耐心地聆聆听客人人地投诉诉，决不不能对客客人的投投诉报以以轻视的的态度。4、需要时时记录下下客人的的意见。5、立即向向我方对对客人造造成的不不便表示示道歉，用用真诚地地态度去去面对客客人让客客人真实实地感觉觉到你是是站在他他的立场场为他考考虑。6、告知客客人酒店店将会做做出必要要的行动动。7、如属必必要，经经请示可可酌情提提供适当当的优惠惠来体现现酒店解解决问题题的诚意意。8、请客人人先回到到房间休休息来等等待酒店店对投诉诉的处理理。9、在处理理过程中中保留客客人的意意见，最最终使客客人满意意。10、感谢谢客人
4、对对酒店的的不足之之处提出出宝贵意意见。11、将客客人的详详细资料料，投诉诉事由，处处理过程程与处理理结果中中肯地记记录在大大堂副理理交接本本上，供供酒店管管理层查查阅。三、VIPP接待工工作流程程目的：前厅各岗位位在VIIP接待待过程中中各司其其职的同同时，互互相密切切配合，使使VIPP的接待待工作更更完善。程序:（一）级别别设置1、VIPPA级（1）定义义：指享享受VIIPA级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 政府府部门副副省级、副副部级以以上官员员 各国国驻华大大使 国际际知名人人士 总经经理指定定的客人人（2）审批批权限：总经理理 （3）主持持接待：总经理理、副总总经理、营营
5、运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准：豪华华水果篮篮1只鲜花篮篮1只精美点点心及巧巧克力11盘迎宾酒酒1瓶报纸11份（海海外宾客客提供海海外报纸纸）欢迎函函和总经经理名片片2、VIPPB级（1）定义义：指享享受VIIPB级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 政府府部门厅厅级、副副市级以以上官员员 合约约单位的的高层领领导 董事事会成员员 国内内知名人人士 其他他批权限限人员的的指定客客人（2）审批批权限：总经理理、副总总经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理（3）主持持接待：副总经
6、经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理，必必要时由由总经理理出面接接待（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准： 水果果篮1只只 巧克克力或点点心1盘盘 报纸纸1（海海外宾客客提供海海外报纸纸）欢迎函函和总经经理名片片3、VIPPC级（1）定义义：指享享受VIIPC级级待遇的的客人，主主要划分分为如下下几类： 入住住复式套套房的客客人、长长住客及及以次以以上的回回头客（含含三次） 与酒酒店有业业务关系系的客人人（2）审批批权限：总经理理、副总总经理、营营运总监监、行政政办主任任、营销销总监（经经理）、前前厅经理理、大堂堂副理（3）主持持接待：相关的的部
7、门经经理、主主管、大大堂副理理、宾客客关系员员（4）客房房内赠送送物品的的布置标标准： 盆插插鲜花11盆 水果果盘1只只 报纸纸1份（海海外客人人提供海海外报纸纸）（二）接待待流程1、VIPP客人抵抵达前的的准备工工作：（1）前厅厅预订部部A、确认第第二天将将入住的的VIPP客人抵抵达的具具体班次次和到店店时间以以及是否否需要接接机服务务；B、如果没没有具体体班次时时间，应应联系订订房部门门的有关关人员，尽尽快通知知饭店客客人抵达达的时间间和班次次。（2）前台台A、首先预预分VIIP的客客房，并并请大堂堂副理核核查，后后报送管管家部、餐餐饮部及及其它相相关部门门；B、如果客客房紧张张，分房房顺
8、序为为：首先先分给VVIPAA级客人人，VIIPB级级、C级级以此类类推；C、前台早早班员工工必须准准备好VVIP接接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台台主管负负责核对对VIPP接待夹夹，“入住登登记表”、“欢迎卡卡”、钥匙匙，确保保所有的的内容正正确无误误；（3）大堂堂副理A、根据预预订要求求确认VVIP客客房的布布置规格格，填写写“客房免免费款待待单”；B、审阅当当天VIIP客人人预订单单；确认认所有客客房的房房型、抵抵离日期期、房价价、抵达达时间，以以及其他他特殊要要求是否否落实、无无误；C、所有VVIP房房必须在在客人抵抵达至少少1小时时前，按按照VIIP房
9、检检查单查查房，并并将VIIP接待待夹放入入房间；D、查房主主要检查查如下几几方面：小酒吧吧有否按按规定的的数量放放置电视机机的节目目频道有有否与电电视指南南不符VIPP布置规规格有否否落实房内的的物品、摆摆设是否否齐全，位位置是否否正确电话号号码是否否正确及及线路是是否畅通通所有的的灯具、床床头控制制器及电电力供应应是否正正常打开遮遮光帘，留留沙帘E、任何临临时的更更改，都都必须及及时通知知相关部部门。2、 VIIP客人人抵达时时的迎接接：（1）大堂堂副理根根据VIIP接待待规格要要求，在在客人抵抵达前220分钟钟通知有有关主持持接待人人员前来来大堂等等候；（2）若VVIP客客人由公公寓派专
10、专车迎接接，司机机或行李李员在接接到客人人后应立立即通知知AM抵抵达的时时间，大大堂副理理要保证证门口车车道畅通通无阻，行行李员根根据接待待要求待待命；A、所有主主持接待待人员在在客人到到达前55分钟都都必须到到达大堂堂准备欢欢迎；B、根据公公寓需要要，由副副总经理理决定是是否提前前5分钟钟准备专专用电梯梯，由礼礼宾部主主管负责责指定行行李员开开电梯；C、行李员员均佩戴戴白手套套，在VVIP车车辆到达达时，行行李员应应该立即即迎接，VVIP客客人下车车时，行行李员应应为其开开车门并并用手护护顶，用用标准语语言欢迎迎客人光光临本酒酒店；D、大堂副副理代表表公寓欢欢迎客人人，并给给客人介介绍主要要
11、负责接接待的总总经理或或副总经经理、总总经理助助理；E、主持接接待人员员陪同客客人直接接进房，具具体上房房人员视视客人数数量而定定；F、大堂副副理向客客人简单单介绍公公寓的设设施和客客房设施施，并负负责办理理客人入入住登记记手续，将将VIPP接待夹夹带回前前台并将将客人资资料输入入电脑；G、总经理理/副总总经理、营营运总监监、前厅厅经理、大大堂副理理与客人人暂别，并并祝愿客客人愉快快H、大堂副副理负责责保证VVIP客客人行李李正确无无误地送送到客房房；I、前台、总总机、服服务中心心要熟悉悉VIPP客人和和房号、姓姓名、职职务，当当接到客客人的来来电时，应应立即称称呼客人人的姓名名、职位位，为客
12、客人提供供个性服服务；J、特殊VVIP客客人，经经总经理理、副总总经理批批准，在在客人抵抵店时，赠赠送具有有海南特特色的花花环，由由管家部部提前准准备；K、必要时时，酒店店摄影师师折摄欢欢迎仪式式，作为为接待资资料宣传传或存档档。3、VIPP客人入入住期间间：（1）根据据不同VVIP等等级，前前厅经理理/大堂堂副理须须每天在在合适的的时间给给住店的的VIPP客人拨拨打礼仪仪性电话话，以表表示饭店店对VIIP客人人的特别别关注，但但打扰客客人的时时间不宜宜过长。通通话内容容：A、讯问客客人对房房间舒适适卫生等等的满意意程度；B、讯问客客人对公公寓各营营业部门门服务项项目和服服务质量量的意见见；C
13、、讯问客客人是否否在住店店期间收收到员工工的特别别关注D、讯问客客人对公公寓整体体有何意意见或建建议；E、讯问客客人有何何特别要要求；F、讯问客客人具体体离店时时间，是是否需要要安排车车辆等；（2）礼仪仪电话应应做好相相关记录录。（3）前厅厅部总机机房应熟熟记VIIP客人人姓各，铃铃响后接接线员应应准确称称呼。4、VIPP客人退退房时：（1）确定定VIPP客人退退房时间间后，大大堂副理理必须通通知总台台结账处处提前220分钟钟开始准准备客人人的所有有帐单资资料；（2）大堂堂副理通通知总经经理、副副总经理理、营运运总监、前前厅经理理、销售售、总监监（经理理）及菘菘他有关关部门经经理在大大厅欢送送
14、客人；（3）大堂堂副理通通知礼宾宾部主管管收取VVIP客客人行李李的时间间；（4）大堂堂副理负负责安排排发VIIP客人人的交通通工具；（5）退房房结束，总总经理、副副总经理理、营运运总监、前前厅经理理、大堂堂副理等等为客人人送行并并告示别别，必要要时将通通知有关关部门经经理列队队欢送。四、公共区区域巡视视工作流流程目的：发现问题，及及时整改改，消除除隐患。标准：使酒店的软软件硬件件符合相相应的要要求。程序：1、制定出出科学的的巡视时时间、合合理的巡巡视路线线以及巡巡视内容容。2、认真、细细心地对对公共区区域的设设施设备备、员工工仪容仪仪表、工工作纪律律等进行行检查，看看其是否否规范、符符合标准
15、准。3、发现设设施设备备存在问问题时，及及时告知知负责人人进行整整改。对对员工的的仪容仪仪表、工工作纪律律问题当当即指出出，及时时改正。4、将每次次巡视时时发现的的各项问问题、处处理过程程以及处处理结果果详细、完完整地记记录在工工作日志志上供酒酒店管理理层查阅阅。五、客人拒拒付费用用处理工工作流程程目的：使客人理解解酒店管管理政策策，避免免或降低低酒店的的损失。标准：做好有效解解释，解解除客人人疑问，保保证酒店店合法收收入。程序：1、接到客客人拒付付费用的的报告后后及时赶赶到现场场。2、邀请客客人到休休息区交交谈，避避免给所所处的营营业点带带来不良良影响。3、礼貌地地与客人人进行交交流，从从中了解解
