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4、为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素
5、。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acqui
6、re Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。课程目标： 掌握分析新的销售环境与高端客户销售， 掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客） 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。 掌握高端客户销售高效沟通
7、技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。课程特色： 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的
8、目的。讲师风格： 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。 由实际演练中得到随学即用的效果。学员对象： 银行销售骨干+团队精英人员台湾刘成熙银行业（简版）： 中国建设银行（广州/昆明） 中国工商银行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中国工商银行（顺德分行，杭州西湖支行) 中国平安银行（深圳，上海）； 深圳发展银行总行 深圳发展银行（深圳分行/佛山分行/广州分行珠海分行/武汉分行/济南分行/杭州分行） 深圳发展银行
9、（天津分行/北京分行/青岛分行/大连分行/宁波分行） 深圳发展银行（温州分行/成都分行等全国20多个分行授课管理课程，累计到30多个梯次） 中信银行深圳信用卡中心招商银行深圳； 广东发展银行（广州总行，江苏分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授课MTP,执行力等） 中国农业银行佛山分行 兴业银行股份有限公司福州总行；兴业银行股份有限公司呼和浩特分行（领导艺术与创新等）；兴业银行股份有限公司西安分行（高效团队等）；兴业银行股份有限公司总行会计部；兴业银行股份有限公司太原分行 中国邮政储蓄银行（九江分行） 中国邮政储蓄银行深圳分行（支行行长班3个梯次） 中国邮政储蓄银行沈阳分行 广州农村商业银行番
10、禺支行 交通银行苏州分行 中国光大银行海口分行 武汉天门城区信用联社 中国银行山西省分行财富管理中心 中国银行海南省分行 浙江稠州商业银行股份有限公司授课时数： 2天12小时课程大纲第一单元：新的销售环境与高端客户销售训 练 内 容授课手法一. 快速变化的市场（银行）二. 高端客户销售的特点 三. 大单销售与高端客户销售的区别n 大发展关系n 建立信任n 引导需求n 解决问题四. 客户的购买环境客户销售的关键五. 知识经济时代的专业销售人才n 营销人必须具备的四只眼n 销售的三个Cn 与企业建立“营销关系”n 销售人员良好心态的标志六. 专业销售人才是训练出来的七. 建构以顾客为导向销售能力&
11、讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表第二单元：高端客户销售的核心流程与类型训 练 内 容授课手法一. 选择顾客（Select Customers）n 按照特性与喜好，将市场划分成区块n 目标对准高价值的顾客n 确认投资在最能获利的机会中n 增加每位顾客的收入n 增加顾客的获利率二. 争取顾客（Acquire Customers）n 客户开发n 顾问式销售n 强化产品或服务解决问题方式的特殊性n 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果三. 保有顾客（Retain Customers）n 持续传送基本的价值主张n 服务质量保证n 提供顶级顾客服务n 创造加值效果的伙伴关系n 快速响应顾客的需求n
12、创造高忠诚度的顾客四. 发展顾客关系（Grow relationships with customer）n 提供加值的特色及服务。n 针对目标顾客的需求发展specific solutions。n 顾客关系管理n 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题&讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表第三单元：高端客户开发技巧训 练 内 容授课手法五. 开发新客户的重要性 数量是第一个决胜点 使用多种方法去开发新客户 设定新客户开发的目标，并制定计划 获得见面机会n 销售人员的素养与专业形象n 接近客户的技巧n 直接拜访的技巧n 信函开发的技巧n 电话开发的技巧六. 以客户为
13、中心的业务开发流程 充分的准备 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 产品陈述技巧 常见的五种拒绝方式及应对技巧七. 准成交机会的确立八. SPIN模型与运用 SPIN与传统销售模式解析 问题与对话设计 进入推销主题的时机及技巧&讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表第四单元：高端客户营销心理学训 练 内 容授课手法一. 销售心理与行为分析n 客户为什么会购买？ 了解顾客的两大购买动机是什么？ 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 如何抓着关键性的理由来促成交易。 n 买卖的核心要素n 达成消费的核心二. 销售人员如何了解客户心理？ 了解客户采购的考虑因素和决策心理 动机理论 关键按钮
14、 高成交率模式解析三. 什么是顾客心理学四. 影响顾客购买的心理因素 动机 知觉 刺激反应 性格 态度 生活方式 文化影响、社会阶层、群体影响 购买习惯五. 客户性格的预测： n 学习九型人格的应用 通晓人性，探索人的行为内在动力 了解他人行为动机与及别人对事情反应n 脑、心、腹三中心的探索n 每个型格的性格解析 完美型， 全爱型-助人型 成就型 艺术型-自我型 智能型-思想型 忠诚型 丰富型-活跃型 领袖型-能力型 和平型-和谐型n 如何辨认购买者八种基本类型？如何分别进行销售？ n 如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。 n 成功销售人员必备的两个特质？六. 专业销售人员的价值主张n 消费心理与消费行为的关系&讲授法&案例研讨&小组讨论&小组发表n 不同客户的消费流程与专业销售流程七. 培养顾客的信赖感： n 如何发展你的信用债券，来建立顾客对你的信赖感。 n 如何满足客户潜意识的需求。 n 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 八. 使人信服的七项秘诀： n 了解驱使人们购买的七大影响力。 n 学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。九. 客户的感知模式n 不同感知模式的特点n 不同知感模式的对应方法十. 情境与购买行为n 消费者情境及其构成n 沟通情境、购买情境、使用情境n 情境、产品和消费者之间的交互影响&讲授
