服务过程中的顾客参与

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1、 顾客组织社会化对顾客满足的影响-基于双面数据的实证检验摘要 随着服务行业的发展越来越快速，顾客满足的提升成了企业竞争中的关键因素。本文旨在探讨顾客组织社会化对顾客满足的影响。文章首先梳理了有关顾客组织社会化、员工满足和顾客满足探讨的文献，对相关概念进行了归纳整理。接着，在回顾已有探讨的基础上提出了本文的探讨模型和假设，以麦当劳为探讨对象，对长沙理工高校金盆岭小区的学生进行调查问卷。对有效问卷的SPSS数据统计分析和回来结果分析表明：顾客组织社会化对顾客技术质量有显著的正向影响，顾客组织社会化对顾客功能质量有正向的影响，顾客技术质量对员工满足有正向的影响，顾客功能质量对员工满足有正向的影响，员

2、工满足对顾客满足有正向的影响。在结论中指出了本探讨的贡献和存在的不足，以及今后探讨的方向。关键词：顾客组织社会化；顾客满足；员工满足；顾客技术质量；顾客功能质量书目1 绪论 1.1 探讨背景 现实背景 理论背景 1.2 探讨目的及内容 1.3 探讨范围 1.4 探讨框架2 文献回顾与模型构建 2.1 顾客社会化 2.2顾客服务质量 顾客技术质量 顾客功能质量2.3 员工满足和顾客满足 员工满足 顾客满足 2.4假设提出和模型构建 2.4.1顾客组织社会化对顾客技术质量和顾客功能质量的影响 2.4.2顾客技术质量和顾客功能质量对员工满足的影响 2.4.3员工满足对顾客满足的影响 2.4.4概念模

3、型 3.1 调研设计 问卷设计 数据收集方法与样本特征 3.2 数据分析方法4 数据分析 4.1 因子分析 4.2 量表的信度检测 顾客组织社会化量表的检测 员工工作满足量表的检测 顾客满足量表的检测4.3 假设检验 顾客组织社会化对员工工作满足的假设检验 员工工作满足对顾客满足的假设检验 顾客组织社会化对顾客满足的假设检验顾客对顾客满足的作用的假设检验5 总结 5.1 探讨结论 5.2 探讨贡献 理论贡献 实践贡献 5.3 探讨局限性及展望参考文献致谢附录1 绪论1.1 探讨背景 现实背景近年来，随着第三产业的高速发展，服务也取得长足进步。然而，顾客在服务环境中常常会遇到不知所措的尴尬，入不

4、知道如何与服务人员接触，不知道应当怎么样做；服务组织自为不同的顾客供应服务事业会有手足无措的可恼，如大量对服务系统一窍不通的顾客参加服务，给服务组织造成很大工作压力，由此，还可能出现顾客与服务组织相互埋怨的状况。如何解决上诉难题？进行顾客组织社会化。让顾客参加服务的生产和交付，担当部分员工的角色，并充分理解自己在服务中的角色，是解决这些难题的哟小手段。在服务过程中，顾客参加会引起社会服务组织内、外部，即服务供应者与顾客角色之间的组织边界模糊。相关文献的关注点也由服务供应者转向顾客贡献，认为顾客是部分或临时员工，是组织人力资源的一种形式。为了保证顾客在参加后能够更好地服务，必需让顾客了解他们被期

5、望做什么，并有相关技能和实力去正确地行事，并且能够获得各种形式的业绩评价以调整自己的心。将“组织社会化”概念引入营销领域，进行顾客组织社会化探讨，不仅能拓宽营销领域对顾客的探讨思路，而且还可拓展人力资源管理领域有关员工组织社会化的探讨视角。 理论背景随着国际学术沟通的日益频繁，国外的先进理论得到了很好的传播，国内探讨界也百花齐放，对顾客满足的探讨从社会学、心理学、经济学等方面动身都得到了很大的突破，为我们在这一领域的探讨积累了大量的阅历和方法。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一是顾客服务。用什么样的服务理念指引经营活动，对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权非常关键，将来市

6、场竞争的关键不在于企业能供应什么产品，而是能供应附加值的多少，顾客服务就是提高产品附加值的一种有效途径。曾在报刊上看到过这样一则颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：员工一次劣质服务带来的环境影响可以抵抗100次优质服务产生的好影响。因此，以提高服务质量为基础的服务市场营销的重要性日益突出。然而以往文献主要是从员工方面来提高顾客满足，较少关注顾客对服务的影响。但是近些年来，随着顾客组织社会化对顾客满足的影响的观点受到广泛的关注，国内外学着做了不少的探究和探讨，去的了丰硕的成果。如顾客组织社会化，顾客技术质量，顾客功能质量等。顾客组织社会化正在受到越来越多的关注。迄今为止，学术界在探讨顾客满

7、足的总体表现如以下不足：在探讨方法上，做定性探讨的表较多，实证探讨的表较少。在探讨地域上，外国学者探讨多于国内学者探讨员工对顾客满足的影响为主，对于顾客对其的影响基本上还没有探讨，并且也不清晰顾客组织社会化对顾客满足的影响。1.2 探讨目的及内容 随着社会的进步，顾客和员工对待服务质量的凹凸，也成为了人们关注的焦点。服务质量的评价是企业管理的重要环节之一。随着企业的发展，有必要对企业服务质量的内涵及其评价方式进行新的界定。然而我们传统的探讨只是从员工这一个视角来探讨服务质量，而现在国内现在很少有从顾客视角来探讨服务质量。这正是我们服务质量评估与量化始终探讨的一个难题。我们以前往往只是从员工的角

8、度进行探讨，要求员工在技术质量和职能质量两方面对顾客供应服务，同时得到顾客对员工工作的满足，从而提高顾客满足。相反的来看，我们同时也可以通过顾客在技术质量和职能质量两方面来对员工供应服务，这样员工会觉得自己的工作得到了回报，员工对工作感到满足，因此供应跟好的服务，让顾客满足。这样从双方的视角来看问题，对于怎么样提高顾客满足来说，更能起到作用。本文主要是突破以往学者对顾客满足探讨的缺陷入手，站在顾客的角度来探讨。顾客他既是消费者也是生产者，因此顾客组织社会化对顾客服务质量满足度有着不行忽视的影响。期望通过对顾客视角的探讨，能够为企业有效的管理供应一些参考数据及指导。1.3探讨范围探讨的范围包括探

9、讨的重点、探讨变量和理论基础等内容的界定，本探讨的界定见表1-1。实证探讨是国际市场营销学探讨的主流学术逻辑与探讨方式，故规范的实证探讨是本探讨的主要方法。本文在国内外相关理论探讨和实证探讨进行系统分析的基础上，对顾客组织社会化对顾客满足的影响进行梳理，提出顾客组织社会化影响顾客满足的探讨假设模型，及探讨假设。抽样的方法以便利调查法为主采纳简洁随机抽样进行数据的采集，运用书面问卷方式采集数据，然后利用获得的数据进行因子分析、信度分析和回来分析，并对量表和数据进行严格检验以保证探讨结论的效度。 表1-1 探讨范围界定内容本探讨范围探讨重点顾客组织社会化对顾客满足的影响探讨变量顾客组织社会化、顾客

10、技术质量、顾客功能质量、顾客满足、员工满足理论基础营销学、消费者心理学、社会学数据范围长沙理工高校金盆岭校区学生分析层次生活中的消费者抽样方法简洁随机抽样 探讨方法理论推导、问卷调查、回来分析等1.4探讨框架本文从阐述现实背景到回顾现有理论，再进行实证探讨，结构上共分五个部分，各部分主要探讨内容见表1-2。 表1-2 探讨框架第一章绪论：陈述探讨背景与现状，以及探讨的意义其次章文献综述：阐述匹配的理论，顾客组织社会化等方面的文献第三章探讨设计：主要在其次章文献综述的基础上设计量表调查及进行数据的收集第四章数据分析与结果：主要是对问卷调查的结果进行分析第五章总结：包括理论贡献、实践启示、局限性及

11、进一步探讨方向2文献回顾2.1顾客组织社会化组织社会化一词来源于社会学中的“社会化”概念，社会化指个体从自然人转化为社会人的过程。组织探讨领域最早提出“组织社会化”概念，认为组织社会化是指个体接受和适应组织价值观、规范和所需求行为模式的过程（Schein，1968）。随后“组织社会化”概念组建被引入人力资源管理领域，成为一项重要的人力资源管理职能。在人力资源管理探讨中，组织社会化被定义为个体通过调整自己的工作看法、工作行为和价值观念来适应组织的价值体系，认同组织目标和行为规范并有效融入组织的过程（王雁飞和朱瑜，2010）。 在服务过程中，顾客往往要通过服务自己或与员工合作，来主动参加到服务价值

12、的创建中，在这个过程中，顾客成为组织的一员，与员工一样，通过传递信息、投入精力等形式为组织做出贡献。其次，顾客与服务组织之间存在心理契约，服务别认为是服务组织通过供应产品或专业帮助与顾客的金钱或合作进行交换的沟通过程。在这种交换过程中，顾客与服务组织之间存在一种心理契约，涉及各方的权利、责任和义务（Hill,1995）。作为顾客，应主动参加服务过程，并投入自己的体力、智力等。作为组织，则应主动为顾客的参加创建条件，并同时通过低价、快捷、特性化等形式回报顾客。因此，服务组织可以将参加服务的顾客是为组织的部分员工，并对其进行组织社会化。 顾客组织社会化现象广泛存在，从社会化角度来看，顾客组织社会化

13、就是把自然人变为顾客的过程。不仅涉及顾客培训、服务指导等有详细指向的活动，还涉及组织宣扬报道，供应顾客沟通平台等无详细指向的活动顾客组织社会化指顾客接受和适应组织价值观、规范、所要求行为模式的一种过程，它能够为顾客参加服务的生产和交付供应详细的行为指导。 顾客组织社会化是一个独立且内涵丰富的概念。详细来说，它有以下几点：一是顾客组织社会化是一个双向过程。他须要顾客与组织进行沟通，通过不断的反馈调整。二是顾客组织社会化的对象是顾客。在进行互动时，组织应当留意方法，多加引导、教化、激励等。三是顾客组织社会化关注顾客的反应。组织必需通过顾客组织社会化过程，提升顾客感知的服务质量，巩固和发展顾客关系。

14、2.2顾客服务质量 顾客技术质量顾客技术质量是指顾客在服务过程的产出，即员工从服务过程中所得到的东西。例如顾客在服务过程中，表现出来的主动性、友好看法等。对于技术质量，员工简洁感知，也便于评价。在以往，我们只是考虑员工在服务过程中的技术质量，认为只有员工的表现能够影响顾客满足。其实服务他是一个双向的，作为服务过程中的两方，都有责任和义务去提高自身的技术质量，只有这样才能完善服务过程，达到双方都满足。那么怎样提高顾客的技术质量，就须要组织的力气，把顾客当做组织的一员，与员工一样，通过传递信息、投入精力等形式为组织做出贡献。通过组织社会化，对顾客在交付和生产中供应详细的行为指导。 顾客功能质量顾客

15、功能质量是指服务推广的过程中员工所感受到的顾客在履行职责时的行为、看法、穿着、仪表等给员工带来的利益和享受。顾客职能质量完全取决于员工的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。顾客技术质量表示员工得到的是什么(WHAT)，便于员工客观的评估；而功能质量则表明员工是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色调，一般很难客观地评定。顾客组织社会化不仅涉及顾客培训、服务指导等有详细指向的活动，还涉及组织宣扬报道，供应顾客沟通平台等无详细指向的活动顾客组织社会化指顾客接受和适应组织价值观、规范、所要求行为模式的一种过程。顾客通过这些行为规范的知道，势必会提高其功能质量，从而达到员工满足