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1、河南灵宝宝宝源大大酒店管管理资料料客房服务务标准运运作程序序文件ADD：河南省省灵宝市市函谷路路中段TEL：FAX：E-maail：92部门门：客房部分 部 门：职务务：服务员完成日期期：直属上级级：客房领班班直属下级级：总 经 理：批准日期期：工种任务务：1. 仪仪容仪表表2. 制制服检查查及仪容容仪表标标准3、怎样样问候客客人4、肢体体语言及及态度5、怎样样主持例例会6、与客客房部沟沟通7、职业业健康卫卫生及安安全客房办公公室及客客房服务务8. 签签到程序序9. 签签退程序序10.到到楼层报报道11.房房间“请勿打打扰”程序12.在在客房部部办公室室报到13.万万能钥匙匙签领程程序14.清
2、清洁房间间程序15、怎怎样清洁洁电水壶壶16、怎怎样清洁洁玻璃杯杯17、怎怎样清洁洁冰桶18、怎怎样清洁洁小酒吧吧19、怎怎样给家家具擦尘尘20、怎怎样给地地毯吸尘尘21、怎怎样清洁洁电话机机22、洗洗过地毯毯后的吸吸尘23、如如何给木木质表面面抛光24、如如何使用用和清理理吸尘器器25、超超级清洁洁程序26、怎怎样清洁洁浴室地地板27、怎怎样清洁洁镜子28、怎怎样清洁洁浴缸29、怎怎样清洁洁淋浴间间30、怎怎样清洁洁浴室墙墙壁31怎样样清洁面面台和面面盆32、怎怎样清洁洁和抛光光浴室电电镀配件件33、怎怎样清洁洁马桶34、怎怎样做床床35、怎怎样更换换枕套36、加加床和婴婴儿床的的处理程程序
3、37、开开夜床服服务38、毛毛巾的折折叠39、怎怎样撤出出送餐的的餐具40、怎怎样清洁洁走廊41、如如何检查查走廊42、如如何检查查卫生间间43、客客用品配配放44、撤撤出送衣衣篮及衣衣架45、客客人电话话要求收收取洗衣衣46、查查房同时时收取客客衣47、小小酒吧消消耗检查查48、每每日补充充小酒吧吧49、紧紧急洗衣衣50一次次进入房房间51、零零缺陷的的房间52、怎怎样处理理叫醒服服务53、擦擦鞋服务务54、怎怎样协助助运送客客人行李李部门门：客房部分 部 门：职务务：服务员完成日期期：直属上级级：客房领班班直属下级级：总 经 理：批准日期期：工种任务务：55、怎怎样处理理开房门门的请求求5
4、6、遗遗失损环环处理程程序57、怎怎样处理理无用的的客房钥钥匙卡58、小小心照看看客人财财产59、怎怎样护送送客人至至电梯60、当当客人离离店后要要检查保保险箱必必须打开开61、月月度布草草盘点62、客客房部常常用的清清洁剂63、交交还钥匙匙和工作作表64、失失物招领领程序公共区域域65、PPA员工工报到的的检查66、准准备日常常工作的的分配67、如如何保养养和清洁洁皮革表表面68、抽抽洗地毯毯69、干干净地毯毯70、扫扫地71、湿湿拖72、推推尘73、清清洁楼梯梯74、手手工洗墙墙壁75、怎怎样清洁洁空调口口76、怎怎样清洁洁窗户77、怎怎样清洁洁沙发及及软包墙墙壁78、怎怎样清洁洁墙纸79
5、、擦擦洗石质质地面80、怎怎样给大大理石做做品面处处理81、地地毯去渍渍82、怎怎样给铜铜器抛光光83、如如何给木木质表面面抛光84、如如何使用用和清洁洁器85、如如何清洁洁防滑垫垫及防尘尘垫86、怎怎样清洁洁小便池池87、公公共卫生生间的清清洁88、清清洁办公公室89、衣衣帽间的的程序90、各各餐饮场场所的清清洁91、大大堂的清清洁92、清清洁工作作间和储储藏室93、返返还清洁洁用品及及设备94、PPA的仓仓库95、大大堂的检检查96、检检查各餐餐饮场所所97、检检查电器器98、检检查洗手手间99、后后区的检检查100、检检查后楼楼梯101、检检查工作作间及储储藏室制服室102、检检查客衣衣
6、103、如如何处理理差异104、客客衣存放放服务105、如如何处理理加快服服务及熨熨烫服务务106、如如何处理理差异107、DD.N.D房间间客人洗洗衣服务务108、返返还客衣衣109、处处理客人人投诉主题：仪仪容仪表表参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0001起草：日期：批准：日期：目的：在你的工工作中保保持干净净，整齐齐，清新新的外貌貌流程：1、在工工作时间间保持干干净及乐乐观的态态度。2、随时时进行仪仪容仪表表的自我我检查。3、穿系系好纽扣扣的整齐齐的制服服，不能能挽起衣衣袖。4、及时时更换有有污渍，褶褶皱，脏脏的，有有异味的的制服。5、将名名牌别在在制服正正确位置置，名牌牌也是制
7、制服的一一部分。6、留意意制服不不要有破破损。7、男士士穿黑鞋鞋黑袜。8、女士士穿黑鞋鞋黑色长长袜。9、检查查你的鞋鞋：是否否干净，光光亮，并并处于完完好状态态。10、检检查你的的袜子：是否干干净，无无异味和和破洞。11、检检查你的的制服：是否干干净，熨熨烫整齐齐，无破破损或纽纽扣丢失失。主题：制制服检查查及仪容容仪表标标准参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0002起草：日期：批准：日期：目的：确保我们们的员工工在任何何工作时时间内保保持良好好的仪容容仪表流程：主管在例例会时需需检查他他们员工工的制服服和仪容容仪表，并并在工作作时间随随时检查查标准：1、制服服熨烫整整齐，无无污渍，破破损
8、，异异味。2、系上上所有纽纽扣。3、不要要卷起袖袖口，如如果不合合适就去去更换。4、正确确的佩戴戴名牌。5、男士士穿着黑黑色鞋袜袜，女士士穿着黑黑色鞋袜袜，并检检查无破破损。6、男士士头发须须梳理整整齐，前前不得过过眉，后后不得过过衣领，鬓鬓角不得得盖过耳耳朵。7、提前前十五分分钟到办办公室。8、女士士长发须须用发网网盘起，短短发不过过肩，发发卡只限限于黑色色。9、指甲甲油只限限于透明明色，并并保持光光亮和平平整。10、夸夸张和悬悬挂式的的耳环是是不允许许的，手手镯也是是不允许许的。11、不不可戴戒戒指，订订婚或结结婚戒指指除外。12、保保持口腔腔无异味味。13、主主管要在在工作时时间随时时抽
9、查PPA员工工的制服服，仪表表。14、检检查制服服时要注注意细节节，例如如纽扣没没系好，袖袖子卷起起来等。主题：怎怎样问候候客人参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0003起草：日期：批准：日期：目的：对客人显显示你的的礼貌和和尊重流程：1、 在距离客客人1.5米左左右时点点头示意意或轻度度鞠躬。2、 鞠躬时应应保持规规范站立立姿势、手手势，女女员工双双手交于于体前，男男员工上上身以腰腰为轴，上上身保持持正直向向下弯曲曲15-300。3、 主动称呼呼客人：时间性性问好、姓姓氏问好好、职位位问好、节节日性问问好。4、 使用礼貌貌用语：您、请请、谢谢谢、对不不起、请请稍等、打打扰了。5、 与客
10、人保保持目光光接触，让让客人感感到我们们对他们们的关心心和关注注。6、问好好时注意意语速适适中，语语气温和和，语声声甜美。主题：肢肢体语言言及态度度参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0004起草：日期：批准：日期：目的：良好及礼礼貌的举举止显示示我们对对客人的的尊重流程：1、工作作期间在在任何时时间、地地点保持持良好的的礼貌，注注意个人人清洁，佩佩戴名牌牌。2、手不不要插在在兜里。3、任何何时间不不要依靠靠着墙站站着。4、在公公共场所所不许抽抽烟，剔剔牙，吐吐痰或剪剪指甲。5、走路路要快，但但不要跑跑。6、当与与客人并并排时，请请客人先先走。7、当与与客人谈谈话时，要要有礼貌貌并保持持微
11、笑。8、与客客人谈话话要保持持一定的的距离。9、要站站直，双双臂不能能交叉在在胸前。10、保保持与客客人的眼眼神接触触。11、当当客人说说话时要要认真听听不要随随便打断断。12、不不要带着着情绪工工作，要要优雅的的提供你你最好的的服务。主题：怎怎样主持持例会参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0005起草：日期：批准：日期：目的：检查并确确保所有有必需的的工作符符合标准准，确保保创造一一个良好好的工作作环境流程：1、检查查你的员员工是否否按时签签到。2、问候候你的员员工“您好”。3、检查查你每个个员工的的仪容仪仪表。4、检查查名牌是是否符合合标准。5、主持持例会，报报告必要要的事项项及交接
12、接本记录录事宜。6、在客客房部办办公室和和员工一一起会面面。7、确保保每个人人用笔记记录下相相关事宜宜。8、讨论论当天特特别工作作安排。9、讨论论预抵客客人及VVIP，和和特别的的注释。10、交交代所有有预抵的的团队事事宜。11、交交代任何何客人特特别的要要求和计计划。12、回回顾客人人意见。13、讨讨论任何何可引发发的问题题。14、回回顾任何何需要跟跟办的事事项。15、告告知员工工所有事事件，宴宴会，及及常规的的酒店活活动。16、在在例会完完毕之前前，要问问员工是是否有问问题，及及他们是是否知道道该怎么么做。17、检检查你的的员工是是否完全全明白他他们的工工作分配配。18、如如果有任任何不清
13、清楚就问问。19、你你的员工工要有反反馈或建建议。20、汇汇报主要要的顾虑虑给副经经理。21、为为改进工工作，经经常在员员工的日日常工作作区域进进行155分钟以以内的简简短培训训。主题：与与客房部部沟通参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0006起草：日期：批准：日期：目的：确保讯息息传达给给客人和和同事，并并表示出出我们的的真挚和和尊敬流程：1、客房房部办公公室在与与客人及及部门的的沟通中中扮演极极为重要要的角色色。如果果不能运运作良好好的话，将将会直接接影响服服务质量量，工作作效率及及酒店声声誉。2、当电电话铃响响起时，你你要停止止手边一一切工作作，在33声之内内接起它它。3、当接接起
14、电话话时要说说：您好好，客房房部，我我是X X XX，有什什么么可可以帮您您？4、永远远记住通通过客房房中心与与其他部部门联系系及报告告任何特特殊活动动。主题：职职业健康康卫生与与安全参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0007起草：日期：批准：日期：目的：健康安全全第一流程：1、阅读读和理解解所有类类型的药药剂。2、确保保你明白白和如何何使用。3、永远远先试一一点的区区域看看看效果。4、万一一不慎入入眼，立立即清水水冲洗并并看医生生。5、不要要裸手使使用比较较厉害的的药剂，如如“Russt GGo”（一种种强去渍渍剂，去去除黄斑斑的）。客房办公公室及客客房服务务主题：签签到程序序参考号：RMSS-HSSKP-SOPP-0008起草：日期：批准：日期：目的：确保正确确的员工工出勤记记录，并并正确的的发放钥钥匙流程：1、提前前15分分钟更换换制服，
