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1、程序文件QS315顾客满意度测量和评定方法版次：XXXXA修改码：0页数：1/3发布日期年月日审核：实施日期：年月日批准：1 总则为了全面、准确了解顾客对本院进行的工程设计和服务质量的意见和评价， 分析存在的问题，及时采取改进措施，应按本办法进行顾客满意度测量和评定。明确押各管理部门：包括技术经营部、设计部在顾客满意度测量和评定活动 中的责任，以确保顾客满意度测量和评定工作有序开展。本办法适用于工程项U对顾客满意度测量应遵循的方法和步骤，对于收集到 的顾客意见进行整理、分析、采取改进措施。并且依据本办法作岀年度顾客满意 度的评价。2. 职责a. 管理者代表负责评审本院年度顾客满意度评定结果并予
2、以发布；b. 技术经营部主管顾客满意度测量和评定工作，负责制定14丄程设计、服务 质量意见征询表”（以下简称“意见征询表。，汇总年度意见征询表，监督 各分管部门工作的实施；c. 技术经营部负责对所收集的顾客意见进行分析、提出改进措施并作出年 度顾客满意度评价；d. 设计部负责管理本部承担项U顾客意见征询表的发出和回收工作，并确 保达到85%以上的覆盖率；e. 技术经营部负责对设计部每一年度顾客意见征询的覆盖率进行评价；f. 设总具体负责本项目意见征询表的适时发出和，回收落实。3. 措施/方法3.1对本院承担并完成的工程设计项口，在进入施工服务阶段的中、后期间，应 进行对顾客反馈意见的征集工作。
3、3.2年度顾客意见征询的覆盖率计算方法如下：收到反馈意见和进行质量回访的项总数顾客意见征询覆盖率=x100%应进行意见征询和质量回访项目的总数3.3适用所有工程项进行征询顾客意见的方法是发送意见征询表并予以及 时回收。3.4根据意见征询表的回收情况和意见，或者考虑到本院对一部分丄程项LI有进 一步了解的需要，技术经营部将每年安排一部分项訂进行工程质量回访，实地了 解顾客意见，对发表了解的方式进行补充和完善。3.5顾客抱怨（包括投诉）是反映顾客满意度的一个重要方面，各部门除分别按 职责做好顾客抱怨（包括投诉）的接收、了解核实、抓紧处理等丄作外，情况属 实的投诉、抱怨内容也将作为顾客满意度评价的一
4、项指标。3.6意见征询表的制定、发送和回收技术经营部负责制定、修改和完善意见征询表的内容和格式，使之充 分满足和适用于工程项目顾客意见的征询和收集；本院使用的意见征询表全部山技术经营部提供，设总在需要发送时向 技术经营部领取，并予以登记；程序文件QS315顾客满意度测量和评定方法版次：XXXXA修改码：0页数：2/3设计部根据当年的工程项LI实施情况，制定本部应发送意见征询表的 项目清单并动态调整，按清单督促设总履行征询表的发送工作；设总在工程施工服务的中、后期时，向技术经营部领取空口的意见征询 表，完成必要的填写后，寄送/交送项口眼建设单位的对口管理部门负责人。设 总有责任询问、促请建设单位
5、返回意见征询表；项LI建设单位填写好的意见征询表，可以是建设单位直接寄回本院技术 经营部，也可以委托设总带回院里交技术经营部。3.7各部门负责的工作和监督实施设计部设计部在制定本部质量L1标时，应提出进行顾客意见征询丄作所达到的覆盖 率指标，并通过制定本年度应发送意见征询表的项LJ清单、动态调整更新、 督促设总实施发送意见征询表工作等管理行为予以保证。技术经营部经营人员根据项U承接情况和完成情况，对设计部实施顾客意见征询工作所 达到的覆盖率指标进行考核，发现有遗漏和缺少的项LI应督促设计部补做相关工 作。技术经营部主任对所有收到的意见征询表进行技术和服务质量的分析、 统计。对存在的错误和问题责
6、成并协助相关设计所采取措施予以解决：对需要总 结提高的缺点和不足通过归类分析、找出原因并在质量信息中向全院发布，推动 改进和提高。技术经营部应结合顾客意见征询表与工程质量回访匸作，提出年度的顾客满 意度评价。技术经营部主管顾客满意度测量和评定工作，监督设计部实施意见征询表 发送、回收匚作的情况；根据对设计部顾客意见征询覆盖率的考虑，对设计部提 岀改进要求；管理者代表对技术经营部进行的顾客意见分析、统计和改进提高信 息发布等工作的完成和成效予以评价。3.8顾客满意度的评价评价的主要方面根据本院经营范围和业务特点，体现顾客满意的方面包括：工程项U咨询、 设计的技术水平；咨询、设计工作的质量水平；对
7、工程进度的满足和服务质量。 顾客满意度评价等级a. 非常满意b. 满意c. 基本满意d. 不满意e. 极不满意顾客满意度等级的评价方法a. 进行质量回访的项LI,根据顾客当面表达的意见，直接确定满意等级；b. 在意见征询表中，评语明确表达顾客满意程度的项U,按照顾客的评语 意见评价；c. 在意见征询表中，评语未明确表达顾客满意程度的项按照总体评价程序文件QS315顾客满意度测量和评定方法版次：XXXXA修改码：0页数：3/3选项栏所列岀的5个方面进行评价。具体标准如下表:栏选项满意度扁好亠丽zfv较好 (较高)一般差极差非常满意其余1项无无无满 意其余其余1项无无基本满意其余其余其余A项无不满
8、意其余其余其余32项无其余其余其余其余1项极不满意其余其余其余其余22项d. 曾经有投诉、抱怨经历的项I，在质量回访或意见征询表中，需要重点 监视受到抱怨、投诉的方面，如仍被评价为“差”或“极差”的项山 应判为不满 意。顾客满意度计算非常满意、满意、基本满意的项目总数顾客满意度=X100%质量回访及收回意见征询的项目总数评价意见的整理和发布顾客满意度的评价应整理成报告，报告包括以下内容：a顾客满意度数据采纳情况的说明(包括测量的覆盖面)；b. 顾客满意度的计算结果；c. 分析顾客满意度的变化情况，为体系运行的持续进步提供依据；d. 对顾客反映的各项意见的整理、归类、分析原因和提岀改进措施。顾客满意度年度报告山技术经营部主持完成并审核，报院管理者代表审批定 稿，在院内公开发布。4. 附表工程设计、服务质量意见征询表(QS206-C)年度顾客意见征询项U管理表(QS315-A)
