ASP工程师服务规范手册

《ASP工程师服务规范手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ASP工程师服务规范手册（303页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、ASP工程师服务规范手册安捷信网络技术有限公司ASP工程师服务规范手册（试用版）HUAWGI版权所有？华为技术有限公司1998-2013安捷信网络技术有限公司本规范自 2013 年 5 月 1 日起生效版权所有 ? 华为技术有限公司 1998-2013本说明书主要介绍华为安捷信网络技术有限公司（以下简称安捷信）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范安捷信ASP（ Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，保证客户能够享受安捷信所提供的高质量服务。本服务规范分为六部分，分别是服务人员行为规范、安全生产规范、安装服务规范、维护服务规范、服务文档规范。

2、管理细则1 本规范是安捷信服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有安捷信承担的客户服务项目。2 对违反本规范导致后果的处理按照安捷信交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以其要求为准。4 本规范自2013 年 5 月 1 日开始执行，解释权归安捷信网络技术有限公司。#刖 m 4管理细则4第一部分服务人员行为规范91 日常工作规范91.1 基本礼仪91.2 语言101.3 电话111.4 仪表111.5 举止121.6 乘坐交通工具121.7 参加会议131.8 邮

3、件、传真141.9 常用语及禁忌语142 现场服务彳T为规范162.1 行前准备162.2 服务过程172.3 服务结束193 差旅安全规范204 商业行为规范2021信息安全行为规范1.1 安捷信信息安全211.2 客户信息安全211.3 客户设备信息管理安全241.4 客户设备信息操作安全251.5 需提醒客户的信息安全261.6 工程信息安全271.7 技术支持信息安全30第二部分安全生产规范346 安全生产规范346.1 总则346.2 人身安全346.3 设备财产安全366.4 设备安装安全要求386.5 设备电源操作安全规范406.6 电源施工安全规范456.7 软件调试安全要求4

4、77 安全生产风险控制497.1 通信安全风险捽制 497.2 人身安全风险控制507.3 财产安全风险控制517.4 客户满意度风险捽制 518 高危操作管理规定528.1 概述528.2 流程图558.3 流程中的角色说明568.4 流程中的角色及其职责 568.5 流程说明598.6 补充说明65第三部分安装服务规范669 安装服务流程（安存产品）669.1 安装服务请求受理流程669.2 安装业务处理子流程729.3 现场培训769.4 安装服务支持文件7710 工程服务流程（除安存产品外其他产品） 7810.1 工程合作类型定义 7810.2 工程服务合作界面清单 7810.3 工程

5、活动详细说明 8511 通用硬件安装规范9111.1 总则9111.2 机架（机箱）安装 9611.3 信号电缆布放9811.4 终端等安装 10011.5 电源、接地10211.6 设备安装环境 10411.7 其它10612 版本使用规范10712.1 版本类别与使用说明 10712.2 版本使用流程说明 10813 到货即损（DOA ）货物处理流程 11313.1 术语11313.2 规则描述11413.3 货物问题咨询和升级 12813.4 DOA 处理流程 12914 安捷信维保服务说明17114.1 定义17114.2 服务指南17114.3 Hi-Care 维保服务17314.4

6、 Hi-Care服务内容详细描述 18014.5 服务角责19115 维护服务流程 19515.1 维护服务处理流程 19515.2 现场支持服务子流程 22915.3 维护服务支持文件 23315.4 故障岸级指导标准 23316 备件流程24516.1 备件申请24516.2 备件归还25116.3 备件盘点25716.4 备件系统说明 25917 现场维护服务操作规范26217.1 现场维护服务准备 26217.2 现场维护服务操作 26517.3 现场维护服务关闭 270第五部分服务文档规范27218 ASP返回文档要求27218.1 工程安装27218.2 专业服务27618.3 C

7、S （客户支持服务） 27818.4 MS （管理服务）280第一部分服务人员行为规范1日常工作规范1.1 基本礼仪1. 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名 片；2. 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；3. 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；4. 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；5. 养成倾听的习惯， 不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；6. 对客户应真诚、 富有耐心， 做到谦虚稳重， 不可夸夸其谈，不恶意中伤；7. 与客户有不同意见时， 应保持头脑冷静， 切忌与客户争执；8. 对客户有礼有

8、节，不卑不亢。1.2 语言9. 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；10. 交 谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；11. 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；12. 沟 通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；13. 讲 话时身体不左右摆动、 手叉裤兜，不翘二郎腿；14. 尊 重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；15. 与 人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；16. 研 究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；17. 在 公共场所语言温和平静，注意不影

9、响他人；18. 中 国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；19. 自 觉维护安捷信形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于安捷信的言论。1.3 电话20. 接 听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好， 然后通报自己的姓名， 结束前主动说 “再见” ；21. 电 话用语礼貌、简练、声音适中；22. 离 开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯 24 小时通畅。1.4 仪表23. 精 力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；24. 保 持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重；25. 工 作情绪饱满，不要将个人情绪带到工作之中；26. 讲 究个人卫生，勤洗澡、

10、勤换衣；27. 服 饰要整洁、得体、大方。在办公环境或客户工作现场， 禁止男士着短裤、 背心和拖鞋， 女士着无袖衣裙、 超短裙裤和拖鞋。 建议着商务套装或商务休闲装；28. 发 型大方得体，不留怪异发型；29. 正 式场合面对客户及友商的时候，必须着正装， 男士必须系上领带。1.5 举止30. 站 立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；31. 坐 下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐 在沙发或座椅上；32. 守 时，准时赴约；33. 遵 守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨 文化沟通里面的禁忌。1.6 乘坐交通工具1）乘电梯34. 电 梯内没有人时，在客人之前进入电梯， 按住 “开”的

11、按钮， 请客人入内； 电梯内有人时， 无论上下都 应客人、女士和长者优先；35. 先 上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；36. 电 梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。2）乘车37. 如 客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；38. 与 客户共同乘车，应让客户坐公务接待的上座（上座是后排右座）；39. 在 平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户 /女士让到副驾驶座；40. 与客户 / 女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户 / 女士开车门、关车门。1.7 参加会议41. 参 加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、 右高左低的原则。 如果有座次牌， 按照座次牌就座。 如果

12、是列席人员， 应坐在会议正式人员的后方；42. 参 加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；43. 衣 着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座， 开会时应认真听讲， 不要私下小声说话或交头接耳， 发言人发言结束时， 应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；44. 发 言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；45. 礼 貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听 取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。1.8 邮件、传真1. 传真收件人、主题、发件人等要明确；2. 邮件、传真中不得涉及安捷信机密；

13、3. 给客户的邮件、 传真中用字应仔细斟酌， 避免用词 生硬、尖刻、不礼貌；4. 与客户间往来的邮件、 传真是重要的书面记录， 应 认真归档保存，不得随意处置。1.9 常用语及禁忌语1 ）常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“安捷信的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”2）禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？ ”“这么简单的问题还问我！”“

14、不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了?“这合同怎么签的？ ”“安捷信机器就这样”“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款我们不能去”2 现场服务行为规范2.1 行前准备1. 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、 翻文档、 借工具、等候备件、打求助电话等情况；2. 提前与客户确认安装 / 维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备， 避免至现场才发现无法实施服务的情况；3. 提前与客户确认上门安装 / 维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因， 预约时间时向客户说明有半个小时误差；4. 与客户确定了上门时间， 就需要履行承诺， 准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；5. 严格按预约时间（提前35分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该