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1、银行服务心得体会1作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在 现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实 力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种 快乐。服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡 的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将 “服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作 不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够铸就完美的。服务是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之 外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着
2、想,保证客户满 意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作 内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧 妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追 求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛 围，要让顾客觉得，我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成 败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别 处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于 观察客户，理解客户，对客户的言行
3、要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客 户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒， 而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务 是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与 客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。恒久发展，丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行与社会共发 展、与社会共荣辱的高度社会责任感，积极支持经济发展，关心大众生活质 量，为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务，创卓越的品牌。表达了农行 人以客户为中心的服务理念。面对客户千差万别的需求
4、，要靠我们员工去创 造，只有每一位员工把服务深入人心，新的服务措施、服务工具、服务手段和 办法才会不断被创造出来。银行服务心得体会2在如今产品同质化越来越严重的金融市场中，服务已变成影响客户选择的 一个非常重要的因素，服务的质量好坏直接决定了客户的主观感受。举个例子，相信大家都点过外卖，比较知名的便是饿了么和美团外卖。不 知道大家订餐的时候是选择哪家平台，于我个人而言，上一个外卖小哥的服务 质量很大程度上会潜意识的影响我未来一段时间的喜好。平常我们生活中所遇 到的外卖骑手大多是那种既说不上热情但也算不上很差的，用个词来说，就是 “一般”。但是你想想，当你点完餐不久后，一个穿着专业、衣着整洁的外
5、卖 小哥，对你九十度鞠躬，双手递上你的外卖，并在你拿到外卖后一直说着祝您 用餐愉快，麻烦给个好评，加上那仿佛可以温暖人心的阳光笑容，是不是会带 给你不一样的感觉。仔细想想，这是不是像极了平常的我们。同样微笑服务同样双手接递同样 请您评价，也同样会出现“一般”的服务和那种笑容满面能拉近客户距离的服 务。将心比心，如果你自己是客户，会喜欢哪种。现不止银行，各行各业都已经开始了优质服务，我们要想在客户中获得良 好的口碑，就一定要在服务上下狠功夫，毕竟服务是立身之本。银行服务心得体会3为进一步推动营业网点服务提质增效，提升大悟农商银行核心竞争力，5 月 20 日我行员工代表在市总行参加为期 3 天大堂
6、经理“赢在大堂”能力提升培 训。虽然只有短短的三天的时间，却让我收获颇丰，开阔了眼界。这次给我们培训的是北京融银智信管理咨询有限公司的讲师郝伟老师。他 的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握 其内容。为了加强大家的团队协作精神和凝聚力，郝老师把我们分成七个小 组，我们这些培训的学员都是来各个县市农商行，因此都互不相识。分组竞赛 使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队，而且郝老师竞赛的方式比较独 特，大家积极发言，发言或者讨论积极的给予一次抽牌的机会，根据最后牌的 点数来决定冠亚军。这种灵活诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍， 不管是从思想还是从知识方面都有
7、了比较大的提升。三天的培训内容主要围绕 大堂经理服务礼仪、现场管理如何分流引导客户、投诉抱怨及现场营销等四个 方面进行了重点讲解。一、大堂经理的服务礼仪大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因 此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪 表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和 力得到较好发挥，顾客也会放轻戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为 客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容 仪表，也是感受银行服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人 的精神状态，仪表则反映出一个人的
8、礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂 经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断 加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自 己秀外慧中，表里如一。二、大堂经理现场管理如何更好的分流引导客户分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速发展，金融业 也逐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数 的。但是我们的柜面资源毕竟是有限的，所有业务都在柜面办理的话会占用过 多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满意度。因 此，做好分流引导是十分重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问 了你才会知道他
9、是否属于应该被分流的客户。其次是要善于掌握客户需求，这 样才能成功引导客户。最后要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客 户的满意度。三、大堂经理巧妙处理客户抱怨与投诉处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚 定，态度需委婉；感谢比道歉更加重要。对于客户的抱怨我们要如何处理呢？ 首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内 容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问 题。我们要真诚的感谢客户，然后复述记录下来的问题，这个时候相信客户的 情绪应该好了很多，最后我们再给客户一个反馈。对于客户的投诉，郝老师跟 我们分析了投诉
10、的主要原因：实际情况与客户期望的差距；在服务过程中，感 觉受到歧视或服务人员态度恶劣；抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投 诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相关人员的热情接待，获得 优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的情 绪，面对发火的客户我们要安抚心情，耐心的聆听和记录，在记录的过程中可 以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然理解不代 表赞同，适当的时候要学会沉默。同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想 法，最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中，我们可以收集到很多客户 的信息，了解原因等等。我们还可以运用移情法，多说正面积
11、极的语言，多说 “我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要给予及时反馈信息，还有 不可忽略的一点就是做后续回访。四、识别优质客户与营销客户优质客户才是真正能给我们带来利益的客户群。因此，加强对优质客户的 服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方 面识别，看客户的车辆及其随行；客户的言行举止和素质；大额的取现和预 约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的熟练程度；还有客户的住址等等。培训过程中，郝老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例，使 我们茅塞顿开。通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一 行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。今后，我要将
12、所学进一步融会贯 通，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。银行服务心得体会4时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻 的体会和认识到服务的重要性。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多 元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐 增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范， 会给客户留下最直接的印象。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的 是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是 一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天
13、 都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希 冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊 喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快 乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去 弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时， 微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次，一天上午，天气很热，人比较多，有一位客户进来后开 始排队，等了十几分钟，还未排上，开始抱怨，怎么这么慢呀，我还要等多 久。我主动上前说：“您好！您前面有两位客户办的业务需
14、要核查身份证，慢 一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下，很快就轮到您了。”当这 位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：“慢走，耽误您 时间了！”他说：“没事，没事。”满意而去。从这件小事可以看出，“真诚 服务，用心服务”的重要性。在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更 是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可 少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就 是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响 其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的 竞争力，礼貌是服务的第
15、一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知 临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行 的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些 感受就来自我们所提供的实实在在的服务。要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心， 跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务 理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工 每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对 柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节。不同客户在不同情况 下的.不同需求，要学会通过察
16、言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型 的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客 觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于 观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被 尊重。要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。 不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面 镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够 好，哪里又需要改进。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不 能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产 生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这 个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚 至不理会柜员的解释。这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来， 要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种
