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1、第三讲 交谈礼仪 交谈是指两个或两个以上的人进行对话，是社会交往、交流思想、沟通信息、加深 友谊的重要手段。 进行交谈，要注意交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。一、交谈的态度1. 正确评价自我，树立自信心 以下行为有助于克服交往中的心理自卑，加强自信心。（1）注视着对方的眼睛，主动和其握手；（2）主动先开口，直接介绍自己；（3）面带笑容，满脸诚实；（4）说话声音要简洁清晰。2. 真诚热情、平等待人 交谈中，不要打哈欠，伸懒腰； 不要剪指甲、挖耳朵、抠鼻子、晃脚或摆弄手指； 不要频频看手表； 不要将手搂在脑后； 不要交叉双臂紧抱在胸前。 这都是消极的交谈态度的表现。要用积极的身体语言表现出
2、热情和尊重，以礼待人，平等沟通。二、交谈的内容1. 通常选用的话题（1）既定的话题；（2）知识性的话题；（3）中性的话题；（4）有品位的个人爱好；（5）有兴趣的话题；（6）别人的有点和长处。2. 禁忌的话题（1）个人隐私类话题；（2）非议政府或个人的话题；（3）错误倾向的话题；（4）令人反感的话题。一般说来，下列交谈方式是有失礼仪或是不妥的； 任意打断对方的谈话或抢接对方的话头，因为这样会扰乱对方的思路，引起对方的 不快； 忽略了使用解释和归纳的方法，使对方一时难以领会你的意思； 由于自己的注意力分散而迫使对方重复话 像炮弹似的连续发问，使对方一时难以应付 对待对方的问题漫不经心，回答空洞，使
3、对方感受到你的冷淡 随便解释某种现象，并轻率地下断言，借此表现自己的内行； 避重就轻，语焉不详，使对方迷惑不解； 不恰当地强调某些与主题风马牛不相及的细节，使对方厌倦 对旁人过多的人身攻击使对方感到窘迫； 当对方对某话题兴趣不减而你却感到不耐烦时，立即将话题转移到自己感兴趣的方 面去； 将对方正确的观点或中肯的劝告称为错误的和不适当的，使对方怀疑你的领悟能力三、交谈的气氛 交谈的气氛与技巧直接影响到谈话的效果与质量。1. 有情有礼的寒暄： 跟初次见面的人寒暄：您好，很高兴认识您 或久仰，幸会 跟熟人寒暄：好久不见寒暄语应带有友好之意，敬重之心2. 恰如其分的赞美 赞美别人，可以打破谈话的僵局；
4、 赞美别人应有感而发，诚挚中肯； 赞美别人还要因人而异； 赞美别人还要自然，不露痕迹。 在人际交往中，不要“老王卖瓜，自卖自夸”，应当少夸奖自己，多赞美别人。怎样学会赞美呢？(1) 赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点；( 2 )赞美是把肯定和敬重献给别人，但是多数人只把目光倾注在自己身上，常常忽略别人 的需要；(3) 要赞美对方引以为荣的事情；(4) 善于从小事赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形 象。3. 学会说“谢谢”四、微笑是最美的语言1. 要笑得自然；2. 要笑得真诚；3. 要笑得合适。五、运用得体的态势语1. 面部表情罗曼罗兰：“面部表情是多少世纪培养
5、的成功的语言，是比嘴里讲的要复杂到千万倍的语言”2. 手势 手势的禁忌有如下几种：(1) 交谈时不要紧握拳头或用手指指点点，评头品足；( 2)不要用拇指自指胸口或鼻子；(3)不要用手指点别人；( 4)注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；( 5)不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠鼻孔、抓痒痒等；( 6)在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶，或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。3. 姿态（1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；（2）站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；（3）入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐
6、椅子还是沙发，最好不要坐满。六、倾听的艺术“聪明的人懂得说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问”； “获得知心朋友最有效的方法是，尽量倾听说话者嘴里说得最多的话，而不加以反驳”-幽默大师马克吐温 倾听的“LISTEN”原则LLook,注视对方；I一Interest，表示兴趣S一Sincere，诚意开心；T一Target，不离目标E一Emotion,控制情绪；N一 Neutral不存偏见文雅称谓： 称父母为高堂、双亲； 称他人父亲为令尊，母亲为令堂； 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹； 称他人儿子为令郎，女儿为令嫒； 称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称
7、丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加 “先 ”，即先父、先严、先考、先母、先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶； 妇女称巾帼，男子称须眉； 老师称恩师，学生称门生，同学称同窗； 称别人家院为府上、尊府，自称寒舍、舍下、草堂。生活中的文雅词语 好久不见说“久违”；初次见面说“久仰”； 请人原谅说“包涵 ”；请人批评说“指教 ”； 请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”； 麻烦别人说“打扰 ”；向人祝贺说“恭喜 ”； 托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”； 对方来信称“惠书”；老人年龄称“高寿”； 贵宾来到用“光临 ”；中途先走用“失陪 ”； 请人勿送用“留步 ”；等候客人用“恭候 ”。学会听人说话，
8、是社交中最容易做的事情，不过在现实生活中，这却是很多人最容易忽略的； 不随意打断对方谈话，不要老是插话、抢话。具体要注意四种情况的处理： 正确的意见 表示赞同； 无原则问题不必细究； 有原则问题 婉转相告； 不合理要求婉言谢绝。其他应注意的问题 出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步； 不要说大话，过于卖弄自己； 不要喋喋不休地诉苦、发牢骚； 朋友失意时，不要谈自己的得意事； 不要用训斥的口吻； 不要扬人隐私； 交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。 第四讲 通讯礼仪1. 电话交谈基本礼仪（1）表情要面带微笑；（2）姿态要保持端正；（3）语调要清晰愉快；（4）要专心接打。2. 打电话礼仪（1）选
9、择恰当的时间；一般安排在早上 7 点以后、晚上 10 点前打电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常规 用餐时间和午休时间打电话。公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨打。 拨打电话应遵循“通话三分钟”原则。（2）选择适宜的场合、环境 一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。要 尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效果。（3）做好打电话前的准备 不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还 是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容，理清思路。（4）正确拨
10、号 打电话之前要首先查清号码，然后准确拨打。电话拨通后，应等电话铃响七次后还没人接再 挂断电话。（5）礼貌通话 电话接通后，应礼貌地问候：“您好！”，然后告知对方自己的单位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰当地挂断电话 电话交谈结束时，一般由打电话者使用简洁的结束语或告别语挂断电话。3、接电话的礼仪（1）及时接听一般带听到完整的两次铃响后，就应拿起话筒，否则显得不礼貌。（2）礼貌通话（3）仔细倾听，做好记录 电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做记录。掌握“5W1H”技巧，即When（何时）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进 行）。记录完毕后，最好向对方复
11、述一遍，以免遗漏或记错。（4）适时反馈，结束通话 听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦恭地 问一下对方：“请问，您还有什么事吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。（5）亲切应对打错电话 打错电话的情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。4. 手机使用礼仪（1）不在公共场合通话（2）考虑他人感受（3）注意携带方式（4）尊重他人隐私 不经本人允许，不要将别人的手机号码随便告诉他人（5）文明发送短信息5、电子邮件礼仪（1）及时收取电子邮件（2）及时回复电子邮件（3）使用正确的主题（4）内容要精简（5）回信无须引用全文（6）不发垃圾邮件（7）注意签
12、名（8）尊重对方（9）礼貌表述（10）考虑差异（11）定期清理第五讲 求职礼仪 在求职面试活动中，主考官首先是通过求职者的仪表来认识对方的。一、面试时的着装礼仪 应当穿着正式的服装。但对于应届毕业生来说，允许有一些学生气的装扮，即使是去知名企 业面试，也可以穿休闲类套装。另外，面试时服装的选择应该与职位要求相匹配 仪表修饰最重要的是干净整洁，不要太标榜个性。二、面试时的化妆礼仪 以现在的交际学来看，以一张不加修饰的脸孔见人是不尊重人的表现。 女性可以用薄而透明的粉底营造健康的肤色， 用浅色口红增加女性的自然美感，用棕色眉笔调整眉形，用睫毛膏让眼睛更加有神。 男性可以用点清洁类的化妆品，给人干净
13、、阳光的感觉。三、面试时的发型求职者不要有颜色夸张怪异的染发，男性忌长发、光头。 发型要根据衣服正确搭配，并善于利用视觉错觉来改变脸形。 另外，根据应聘的不同职业，发型也应有所差异。四、男士面试时应当注意的仪表问题男士面试时应注意头发修整，如果稍嫌过长，应修剪一下。避免穿着过于老旧的西装，颜色以素净为佳。衬衫最好穿白色的，并尽量选择颜色明亮的领带。佩戴领带时应尽可能别上领带夹。西装和皮鞋的颜色以保守为原则。如果面试者戴眼镜，则镜框的佩戴最好给人稳重、调和的感觉。五、女士面试时应注意的仪表问题女士面试时应穿着具有职业装扮的衣服，裙装套装是最合宜的装扮。面谈时应穿高跟鞋，最好避免穿平底鞋。服装颜色
14、以淡雅或同色系的搭配为宜。面试者的头发要梳理整齐。六、求职时鞋袜的搭配和注意事项穿西服一般都要穿皮鞋，夏天也是如此，只是可以穿镂空的。皮鞋的款式提倡传统的有带皮鞋。深色的西服搭配黑、棕色皮鞋,夏天穿浅色西服可以穿白 色皮鞋。有光泽的皮鞋四季口可以穿，翻毛皮鞋只有冬季穿才合适。皮靴一般在冬天穿,一般的服装也可以把裤脚塞到靴筒里；穿西服时只能把靴筒塞到裤筒里。 女士在穿呢绒或毛织、皮革裙装时，穿靴子是一种不错的选择。七、求职信外观的礼仪要求最好是选择会令人一振的独特的信封,收信人的地址和名称要准确、清楚。信封上最好贴上 精美的特种邮票,吸引招聘者的视线，悦人眼目。如果有美术功底，在信封适当的位置显
15、示 一下，也许会被人欣赏。求职信要选用质地好的信纸,用钢笔按正确的格式书写。字迹要清楚，确保无错字及标点错 误，否则会给人缺乏诚意的感觉。求职信的篇幅不宜过长,要用精炼的语言表达丰富的内容，冗长的求职信只能让人反感，但 也不能太短，否则说不清问题，没有影响力。八、毕业生就业推荐表椎荐表一般包括毕业牛基本资料、照片、学历、社会工作、获奖情况、科研情况、个人兴趣 特长等。一般还应附有教务部门出具的成绩单。该表的综合评定及推荐意见部分是由最了解毕业生全面情况的辅导员填写,并且是以组织负 责的形式向用人单位推荐，具有较大的权威性和可靠性。大多数用人单位历来把该表作为接受毕业生的主要依据。毕业生就业推荐表正式只有一份， 必
