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1、报告标题：桂林餐饮市场调查报告学院：广西师范学院师园学院班别：14级国际经济与贸易 1班姓名：费治博学号：1402156近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率 要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期， 市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的， 其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。 餐饮企业必须根据 自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法， 才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。所以我们可以通过市场调查来了解这一 情况，并根据调查显示制订相关对策。不断更新自己
2、的管理理念餐饮从业人员必 须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基 础。本项目的调查有利于我们了解餐饮业市场的发展变化， 餐饮业的发展需要顾 客的支持与青睐，所以从顾客当中所得到的咨询是餐饮业发展的方向标。 餐饮业 作为一个发展历史悠久的行业，从古至今，其为客人提供外出就餐服务的社会机能并没有改变。 但是随着社会生产力的高度发展， 人们生活水平的不断提高， 人 们对餐饮业的要求也越来越高， 使现代餐饮业朝着设备舒适、 环境优美、 产品风味突出、 服务质量高质的方向发展。 随着餐饮行业日益成熟、 竞争也越来越激烈。因此各酒店了解顾客对本酒店的满意度也是很有必要性的。 顾客的满
3、意度高， 必然会有很多的回头客。 处理好宾客关系， 酒店的市场客源就会比较稳定， 在竞争中的优势就会凸显出来。因此选定了桂林五福家宴餐厅服务满意度的调查主题。做这次调查的目的是通过确定的调查， 按照实事求是的原则， 分析调查结果， 了解顾客目前对酒店餐饮服务的满意度，透析其中还存在的问题，或有待改善和规范的操作性问题。针对发现的问题， 提出建议和解决的措施。 本次调查最根本的宗旨是， 通过实践帮组酒店更好的为广大顾服务，求得顾客的满意。一、调查的基本概况1 、调查的目的及意义：从酒店的角度来讲： (1)提高酒店餐饮业的整体服务质量(2)塑造员工的精神面貌，丰富酒店的企业文化内涵 (3) 了解顾
4、客所需，为酒店提供服务依据从顾客的角度讲： (1)让顾客得到跟满意的服务(2)增强顾客对酒店的进一步认识 (3)使顾客的各种需求得到满足2 、调查对象：光临五福家宴酒店餐饮部的所有顾客3 、调查地点：桂林市恭城县城中西路五福家宴大酒店。二、调查的工作内容1 、调查项目(1) 、五福家宴酒店餐饮部员工的服务态度(2) 、五福家宴酒店餐饮部环境舒适度(3) 、五福家宴酒店餐饮部酒水的充足量(4) 、五福家宴酒店餐饮部饮食的质量(5) 、五福家宴酒店餐饮部上菜速度( 6)五福家宴酒店餐饮部食品的卫生情况(7) 五福家宴酒店餐饮部的价格( 8)顾客选择贵酒店的原因 ( 9 )顾客是否还会光临贵酒店用餐
5、2 、调查方法(1) 问卷调查法：向光临贵酒店的顾客发放问卷表，叫顾客按自己的意愿填写， 在发放的 40 份问卷中收回 32 份， 顾客都真实认真的填写了问卷。(2) 、实地观察法：可以到五福家宴酒店餐饮部里面观察环境质量状况和它的卫生情况三、调查分析1 调查背景分析餐饮业目前的发展概况餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长;虽然餐饮企业开始重视品牌优势的塑造， 注重企业规模的扩大， 注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张， 市场的需求中体现出科学饮食的的时尚。 餐饮业尽管发展很快， 但还存在着一些制约发展的问题，主要表现在以下五个方面：(1)餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大
6、。(2)餐饮从业人员素质参差不齐，服务质量和管理水平有待进一步提高。(3)餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。(4)餐饮业的市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。(5)餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。2、数据分析及结论第一题分析的是员工的服务态度从第一题分析来看，可以看到顾客对锦锋大酒店员工服务态度满意的的占60% ，不满意只占 40% ，总的来说对员工的服务态度还是很认可的。第二题分析的是在用餐时环境舒适度从第二题来看， 顾客对餐厅环境打分情况。
7、从收回的数据来就按， 顾客对餐厅环境还是很满意的。第三题分析的是饮食的种类是否充足从第三题来看顾客对饮食的种类的充足度还是很满意的， 对饮食的味道和卫生情况都有不错的评价。第四题分析的是酒水是否充足从分析来看， 顾客对酒店的酒水的种类不太满意， 建议酒店应该在添一些果汁和白酒的种类第五题分析的是饮食的质量从分析来看， 顾客对酒店饮食的质量很满意， 尤其是本酒店结合桂北地区特色有桂北各各地区的特色名菜，口感非常好，选择性也多。第六题分析的是餐厅的上菜速度。 从分析来看顾客认为酒店的上菜速度很快上菜服务也是影响顾客满意度的一项重要因素。第七题分析的是餐饮的价格从分析来看该酒店的餐饮价格很合理，同时
8、也在顾客顾客的承受范围之内，尤其是宵夜推出的活动价格更加能够吸引客人。第八题分析的是食品的卫生情况从分析来看顾客对酒店的卫生情况还是很满意满意的， 随时有走动的服务生在打扫卫生，卫生这块酒店还是做的相当不错的。第九分析的是光顾贵酒店的原因从分析来看服务周到设施舒适占了 65% 的比例，朋友推荐旅行社的占了35% ，说明该酒店的声誉在桂林市还是很的。第十题分析的是是否还会光临贵酒店用餐从分析来看大部分的顾客还是会光临贵酒店， 认为该酒店无论在价格、 服务态度、环境舒适度还的非常满意的。3、存在的问题从前面的数据分析， 我们可以初步得出结论： 目前， 桂林市的酒店餐饮服务的顾客满意度总体来说是较高
9、的。 但是经过分析我汇总表， 我们也可以发现存在的一些突出的问题， 特别是在规模比较小的酒店， 还有诸多不规范之处。 在此特别提出以下问题：(1)餐厅就餐环境问题在第一题中有42% 的顾客选择了环境这一选项作为到本餐厅就餐的主要原因。然而在第三题中，则有42.9% 的顾客对酒店就餐环境打分为 7080 分。这说明随着人们生活水平的提高， 人们越来越重视对气氛的营造， 越来越讲究餐厅的就餐情调。 对就餐环境的要求也越来越高。 然而目前锦锋大酒店在这方面做的很好，特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪，该酒店还能处理的完美完善。 餐厅的环境布置非常协调， 大大突出酒店餐厅的特色
10、，给酒店耳目一新的感觉。(2)菜肴的卫生问题卫生合格是客人对菜肴最基本的要求, 菜肴如果没有卫生保证,对客人来说 ,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤 ,这必然会引起极大的不满。在酒店顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题 ,亟待解决。(3) 上菜速度存在的问题从三个分组的汇总表看,还有 46.9% 的顾客认为上菜速度处于“一般”和“很慢” 。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接关系到客人对饭店的评价,关系到饭店的经济利益。假如饭店上菜速度过慢,而又没
11、有及时采取补救措施,造成顾客投诉不说 ,还会失去回头客。酒店在上菜速度方面还得有很大的提高。(4)餐厅服务员形象的问题服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示偏差的顾客占40% 。说明在酒店的服务员仪表上还是很完美。 在服务行业中 ,服务员的仪表,仪容 ,仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。四、加快五福家宴酒店餐饮业发展的对策措施及建议1、加强和完善内部管理结构，增强企业竞争力。一要抓好体现以人为中心的现代化管理。 通过培训、 教育、 使用开
12、发等途径，大力开发人力资源，培养和造就高素质的适应知识经济时代要求的现代服务业管 理人才， 特别是要有勤奋能干的创业者、 高素质的管理人员、 高水准的专业厨师和优秀的服务队伍。二是要抓好以餐饮产品为中心的经营管理。抓品种、抓质量、抓服务、抓环境、抓信息化、现代化和规范化管理，并借助广泛深入和富有成效的创新活动，降低成本，提高效益，提高企业档次，增强市场竞争力。2、加强规范餐饮市场行政管理。一是企业要制定出适应现代消费趋势， 实行诚信经营的措施和策略， 不断改善和提高服务质量。 二是卫生、 工商、 税务等部门要出台相应的管理办法和政策法规，严厉打击虚假广告，欺行霸市行为，在政策上加以引导，进行有
13、效的行业规划，使其能健康发展，同时坚决杜绝有关职能部门对餐饮企业的乱收费现象。3、餐饮企业要体现特色经营和品牌战略。特色和品牌是经过长时间的考验，能够在激烈的市场竞争环境中脱颖而出，并取得了市场和消费者的认可， 具有较高创新和赢利能力的具体表现。 餐饮企业的特色， 重点是菜点的品种和质量， 但服务质量的高低也不能忽视， 必须向消费者提供舒适的用餐环境和良好的用餐氛围。无论是菜点品种、质量、服务水平，还是用餐环境， 都要充分体现饮食文化和企业文化， 使顾客既能满足物质上的享受， 又能满足精神上的享受。 更加要以历史积淀和文化创新为基础， 挖掘、 培育、开发与创新邕菜系列， 鼓励企业研制餐饮名品，
14、 通过注册商标、 包装宣传民族地方特色菜。4、要以市场为导向结合实际， 创新和正确选择适合企业发展的经营方式， 进一步改善消费环境。锦锋大酒店的餐饮业要根据实际情况， 大力推行连锁经营、 特色快餐和快餐送餐，改变传统的经营方式， 推动了行业的品牌化和规模化进程。 健全的现代化管理系统，完善的经济管理体系，新产品研发与创新能力，完善的外卖配送系统，整体营运管理与督导体系，以及先进、科学、标准化来管理现代化餐饮业。5、发展连锁经营以卫生、 健康、 创新、 多元化发展、 高质量的服务为现代化的经营管理模式，获取更大的经济效益。以上内容是对桂林市恭城县五福家宴酒店餐饮部调查结果的总结。精品资料Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！
