咨询师手册X

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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度咨询师手册教育咨询师要求: 教育咨询师要达到专业化、 顾问化、 服务化、 人性化的理解和运用, 是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化: 提供专业的咨询服务, 提供权威性的信息, 不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化: 以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择, 使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化: 不只是单纯为了招生而招生, 而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念, 即”教育就是服务”。人性化: 以情感人, 经过我们设身处地的为学生考虑, 使学生家长从感情上倾向于我们的学校, 这是体现人性化的重要方面, 也是我们招生

2、的重要技巧。提倡”三宜”技巧: 宜微笑; 宜倾听; 宜赞美。了解咨询者的关注点: 校园、 学院的背景、 专业等等咨询者学习目的: 二、 职责: 1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务( 网络咨询、 报名、 交费) 6.参与招办活动7.提升咨询技能三、 关于咨询者身份层次的分类: 咨询者身份类型: 家长、 学生、 代人咨询者咨询者类型: 1.理智稳健型; 2.感情冲动型; 3.沉默寡言型; 4.忧柔寡断型; 5.盛气凌人型; 6.从众型 学生层次分类: 高考落榜生、 三校生、 高考择校生、 社会经验生学生家庭情况分类: 富裕型、 经济型

3、、 贫困型四、 问答内容的分类问题的类型: 一般性问题、 敏感性问题一般性问题的分类: 定义: 咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向, 其目的是了解学院, 问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类: 1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、 国际专业问题事件情景一、 电话咨

4、询控制方法: 招办主任、 咨询主管利用咨询检查、 咨询案例讲解、 咨询会议点评等方法控制控制点: 1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标: 1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类( 事件) 事件1.准备接听电话表1 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 检查咨询物品、 周围环境规范1: 环境安静规范2: 物品齐全规范3: 自电话铃响开始标准1-1: 咨询室内没有闲杂人等标准2-1: 电话咨询纪录表标准3-1: 油笔2步骤2: 调整精神状态规范1: 端正姿势、 微笑规范2: 清清嗓子3步骤3: 开始计

5、时规范1: 电话咨询规定时间标准1-1: 电话咨询不超过1015分钟事件2: 电话中自我介绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 拿起电话规范1: 及时拿起电话标准1-1: 响铃3声之内拿起电话标准1-2: 左手拿起话筒、 右手拿笔2步骤2: 自我介绍规范1: 保持微笑规范2: 主动问候、 报出学校名称标准1-1: 微笑, 使受话方感受到亲切、 愉快标准2-1: ”您好, 北大资源学院! 我是XXX老师, 请问你怎么称呼? ”标准2-2: 语音亲切、 自然; 音量略高于普通聊天标准2-3: 讲话时, 注意力应集中, 仿佛与对方面谈3步骤3: 感谢回复规范1: 礼貌称呼咨询者, 并表示感谢。标准1

6、-1: X叔叔/阿姨/先生/女士/同学, 再见! 有什么需要我帮忙的地方, 随时给我电话! 事件3: 确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 询问咨询者类型规范1: 连贯, 主动询问咨询者类型标准1-1: ”您是第一次打电话过来吧, 请问您是自己咨询吗? ”标准1-2: 如果被咨询者抢先发问, 则复述反问咨询者的问题, 并紧接着问: ”您是第一次打电话过来吧, 请问你是为自己咨询吗? ”2步骤2: 确认咨询者类型规范1: 根据咨询者回答, 判断咨询者类型标准1-1: 首次电话咨询者标准1-2: 代人( 儿子、 女儿、 朋友) 电话咨询者等标准1-3: 再次电话咨询者3步骤3: 记录在

7、电话咨询表中规范1: 详细、 清晰标准1-1: 第三者能够清楚了解咨询者类型事件4: 咨询首次电话者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 询问咨询者基本信息规范1: 有理由要求自询者提供基本信息规范2: 如果有咨询者持谨慎、 抵触态度, 则做一定提示规范3: 用称赞、 鼓励给于一定的反馈, 不要单纯提问规范4: 按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准1-1: XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔, 能了解一些您/你( 孩子) 的一些基本情况吗? 标准2-1: XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔, 您/你不必有顾虑, 我需要一些您/你( 孩子) 的一些基本信息吗? 便于我

8、们给您/你, 提供一些有价值的建议。标准3-1: 称赞: 1) 如果咨询者为高考生( 成绩达到统招生成绩) , 则说: ”噢, 你已经被XX专科学校录取, 那应该基础比较好! ”2) 如果咨询者为工作后辞职后上学, 则说: ”噢, 你已经有一定的工作经验了, 相信上学也是自己的再次选择的, 肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2: 鼓励: 1) 如果咨询者为高考落榜生, 则说: ”噢, 你还有第二次的人生选择机会, 努力啊! ”2) 如果咨询者为工作后辞职后上学, 则说: ”噢, 你已经有一定的工作经验了, 相信经过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1: 姓名标准4-2: 性别( 可经

9、过对方声音判断, 不必刻意询问) 标准4-3: 年龄、 、 住址标准4-4: 高考情况( 落榜生、 三校生等) 标准4-5: 联系方式( 可暂不询问, 因为还没有好的基础) 标准4-6: 信息来源( 根据情况询问, 因为还没有好的基础) 标准4-7: 专业趋向2步骤2: 感谢咨询者提供基本信息规范1: 真诚感谢, 并引导提问标准1-1: XXX阿姨/叔叔/同学, 谢谢您/你! 我已经知道了你的基本情况, 那么你有什么要问我的啊? 事件4: 询问代人电话咨询者基本信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1: 说明学院的特色标准1-1: XXX先生/女士/同学/

10、家长/阿姨/叔叔, 正如您/你所知道的, 现在的学校要求是宽进严出, 加上我院是北大投资举办, 对学生的要求会严格很多的, 那么她本人为什么不自己来咨询我们学校啊! 2步骤2: 询问咨询者基本信息规范1: 有理由要求自询者提供基本信息规范2: 如果有咨询者持谨慎、 抵触态度, 则做一定提示规范3: 用称赞、 鼓励给于一定的反馈, 不要单纯提问规范4: 按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准1-1: XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔, 能了解一些她( 孩子) 的一些基本信息吗? 便于我们给您/你, 提供有价值的建议/便于我们直接给她电话咨询。标准2-1: XXX先生/女士/同学/

11、家长/阿姨/叔叔, 您/你不必有顾虑, 我需要一些她( 孩子) 的一些基本信息吗? 便于我们给她提供有价值的建议。标准3-1: 称赞: 1) 如果咨询者为高考生( 成绩达到统招生成绩) , 则说: ”噢, 你已经被XX专科学校录取, 那应该基础比较好! ”2) 如果咨询者为工作后辞职后上学, 则说: ”噢, 你已经有一定的工作经验了, 相信上学也是自己的再次选择的, 肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2: 鼓励: 1) 如果咨询者为高考落榜生, 则说: ”噢, 是不是考试发挥得不好啊? 没关系, 只要认定目标就会成功。”2) 如果咨询者为工作后辞职后上学, 则说: ”噢, 你已经有一定的工作经

12、验了, 相信经过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1: 姓名标准4-2: 性别( 可经过对方声音判断, 不必刻意询问) 标准4-3: 年龄、 住址标准4-4: 高考情况( 落榜生、 三校生等) 标准4-5: 联系方式( 可暂不询问, 因为还没有好的基础) 标准4-6: 信息来源( 根据情况询问, 因为还没有好的基础) 标准4-7: 专业趋向3步骤3: 感谢咨询者提供基本信息规范1: 真诚感谢, 并引导提问标准1-1: XXX阿姨/叔叔/同学, 谢谢您/你! 我已经知道了你的基本情况, 那么你有什么要问我的啊? 事件5: 倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 倾听规

13、范1: 仔细聆听规范2: 对方可能的问题包括标准1-1: 适当重复, 例如: 您是问我们是什么学校是吗? 。标准1-2: 不能轻易打断对方的发问标准1-3: 不能否定对方的问题标准2-1: 1） 你们和北大什么关系? 2） 你们是计划内学校吗? 3） 你们的录取条件是什么? 4） 你们有那些专业? 5） 你们学校在什么位置? 6） 你们学校有多大? 7） 你们学校能包分配吗? 8） 你们学费多少钱? 9） 高考落榜生能上你们学校吗? 10) 你们学校开什么专业? 11) 你们现在在校生有多少? 12) 你们学校什么时候成立的? 13) 你们学校有本科吗? 14) 数学、 英语不好能学吗? 15

14、) 你们是北大的二级学院吗? 16) 中外合作办学是什么意思? 17) 国外对接的大学是公办的还是民办的? 该国是否承认她们的学历? 18) 什么是HND? 什么是SQA? 2步骤2: 纪录规范1: 详实、 全面纪录事件6: 倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1: 倾听规范1: 仔细聆听规范2: 除首次点话咨询的问题外, 在此咨询的问题还包括标准1-1: 适当重复, 例如: 您是问我们学校在什么地方吗? 。标准1-2: 不能轻易打断对方的发问标准1-3: 不能否定对方的问题标准2-1: 1） 学历国家承认吗? 2) 你们学校在教育部备案了吗? 3) 毕业证能够在网上查得到吗? 4) 能否签订就业协议5) 该专业考英语、 数学吗? 6) 初中生能够入学吗? 7) 中外合作办学是什么意思? 8) 国外对接的大学是公办的还是民办的? 该国是否承认她们的学历? 9) 什么是HND? 什么是SQA? 2步骤2: 纪录规范1: 详实、 全