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1、培训大纲一.仪容仪表礼貌礼节培训计1. 什么是仪容仪划表仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人 际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对 方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接 人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。2. 仪容仪表要求女：不染不剪怪发，不许散发披肩，长发应扎起，保持头发整洁干 净面部：男 不留胡须，饭后漱口，保持面部的清洁女 不化浓妆化淡妆（ 对于服务人员来说，
2、外貌修饰是必要的，适当的 外貌修饰会使自己容光焕发，充满活力。不过这里同时要指出，过分的打扮， 浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫耀 自己，在各种场合中要注意自己的身份和装束），饭后漱口，保持面部的清洁工服 穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面 貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖 口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易 使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来 判断整个服务水准的宾客来说，工服平整洁净的意义就显得极为重要了。所以每天上岗前，服务人员要细心地反复检查制服上
3、是否有痕迹、污渍、 扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。总之须经反复检查后才能上岗，为了替 换洗涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应 知道工服不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的。手部 不留长指甲，不涂抹有色指甲油。长洗手饰品要求 一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不限制手表、订 婚戒指。相连藏在衣服内可以。个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、，身上不能有汗味异味。要养成经常 漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味 的食物3. 什么是礼貌礼节？1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友
4、好 的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。 礼节是礼貌的外行为在表现。2. 礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、 亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。拱手礼:相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯， 双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手 逐渐成了相见的礼节。尤其是近
5、现代，已基本成为本地区人民群众主要的交往 礼节之一。拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、 交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国 人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体 亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以很 多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是 最恰当的一种交彳主礼仪。最常见的服务礼节包括（1）点头礼：点头礼要自然，速度稍快，肩部以下不动，目光随头部下视。（不直视客人）鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩自然放平，
6、挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；女士双手放在身前左手 压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为轴点前倾三十度。注：鞠躬时身体中心略向后移，目光随头部的摆动而摆动，切忌不要直视客 人（很凶的） 行以上礼节时注意要1停2让3问好。培训要求1. 站姿：挺胸抬头收腹双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变 化，双臂自然下垂，放于体前交叉左手搭于右手放于小腹，双腿并拢。2. 坐姿：挺胸抬头收腹臀部坐于椅子的2/3处，背不靠椅，双腿平放， 双臂自然下垂放于膝盖，双眼平视前方，嘴微闭。3. 走姿:挺胸抬头收腹双眼平视前方 双手自然下垂随两腿的走动自 然的摆动，忌：勾肩搭背摇晃在营业区内的要求
7、：送客在后客过让路同行不抢路迎接顾客 的时候，首先问好然后再客人侧前方4. 引位手势女士专用打半臂：以肘部关节为轴，将小臂打开指向所引方向手心向上成45 度，五指自然合拢伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。二微笑1.微笑服务一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑” “三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还 为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服 务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的
8、事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了 我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响 了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影 响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。（1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路 轻快），几分钟后会觉得开心。（2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢， 走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工
9、需要认识的观点。积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机， 事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎 么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼， 说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨一一祸不 单行”，不划算啊。故事在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂 头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给 了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中豁然开朗。为什 么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了
10、小镇去寻 求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额 的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。”“只是对他微笑而已。”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁 几乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上 还有什么比梦想和快乐更重要呢？向空姐一样的微笑 练习1. 说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇轻轻浅笑2减弱“E”的程度.这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼
11、睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴 的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“贵宾吉祥 恭喜发财”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
12、 （注：在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下 今天你笑了吗）国际微笑的标准:嘴角微微上扬 露出八颗牙齿微笑服务所呈现的笑容是发自内心的笑 是心中有喜的笑是眼神流露的笑切忌：冷笑皮笑肉不笑 哈哈大笑三.语言沟通及技巧语言的要素：首先要标准普通话 语调热情柔和切忌：高盛粗鲁冷若冰霜III语言要做到：讲究文明不说脏话 控制情绪不说气话 注重修养不说大话 具体真实不说空话 明白事理不说胡话 力求简洁不宜多话常用语言种类:招呼语：贵宾吉祥 请问有什么可以帮助您问答：好的您请稍等马上就来致歉语：对不起让您久等了很抱歉安慰语：请稍等告别语：再见欢迎下次光临赞美语：眼光很好很不错在与客人第一时间接触的时候：我
13、们没有什么话题去和客人沟通，首先要挖掘客人身上的优点，赞美他，从这找到突破口与客人进行聊天，谈心 等。事例讲说：1. 在服务客人的过程中遇到客人问问题？一定要用专业的标准普通话回答在营业区内要做到说话轻 走路轻关门轻动作轻2. 在营业区内看到客人首先驻足行鞠躬礼向客人问好“贵宾吉祥” 请问先生，我有什么可以帮助您么看到其他客人的同时，驻足问好， 侧身让路，面带微笑3. 在与客人沟通时，禁忌询问客人年龄，家属，其职业，住址等，绝不轻易询问客人所带物品的价格，真假等。4. 接受或赠与客人名片时，双手毕恭毕敬递给客人或者双手接受5. 递给客人详单或者需要客人签字的时候，恭敬的递给客人单子，递给客人签
14、字笔时，笔尖朝向自己，笔头递给客人6. 当客人单据忘记漏签时，应该把客人请到一边问好:贵宾吉祥对 不起，打扰您一下，因为我们工作疏忽，您还有单据漏签，请您核对一下对不起打扰您了，谢谢您。7. 当客人请你出去玩时，你没有时间去，告知客人：先生是在对不 起，您的好意我心领了，很遗憾，今晚是在有事，谢谢您了。8. 客人询问问题，你所不清楚时，：请稍等，待我向有关人员了解 清楚后在大幅您好么？9. 客人叫服务时，贵宾吉祥，我是理疗师多少号，请问有什么可以 帮助您的10. 当新客人已到，没有其他房间时，致歉，对不起，今天客人比 较紧张，请您稍等一下好么？当床铺卫生没有搞好，对不起，房 间客人刚走，我们很
15、快就会清理好，请您到休息区稍事休息。11. 发现店里有可疑人士时，上前主动询问，贵宾吉祥，请问您有 什么需要帮助么？或者您需要找哪一位贵宾，我带您到前台咨 询。12. 收拾包厢发现东西有丢失时，找到客人带到僻静的地方询问， 对不起先生女士，请问您在收拾物品的时候，会不会一时匆忙错 把什么东西放在包里了，麻烦您看一下好么。13. 客人给小费时，您的好意我心领了，但是这钱我不能收，我所 做的这些都是应该做的，不用酬谢。沟通的技巧:对于与客人沟通，应做到顺观其变，客人喜欢听什么不喜欢听什么，要从擦言观色中去了解和摸索，见到什么样的客人说什么 样的话，那么对于30至40岁的客人，我们所打开沟通的话题是什么，他 以后的辉煌成就，对于以后的一个期望和前景有着很好的憧憬。那么对于 40岁以后的客人，我们先入沟通的是他的现在，有房有车，有地位，名 利双收，受人瞩目。那么对于50岁的客人，我们首先要谈他的过去，他曾 经多么风光无限，从而打开话题，要与客人聊的投机，成为好朋友，成为知己，无话不说，无话不谈，这何愁没有客人来找你呢、见到新客人的时 候，首先要挖掘客人身上的优点，第一时间找处优点，然后开始聊天，聊天所涉及的内容，我们可以从书上，电视上，新闻里，网络，收银广播了解任何信息，国家的，法律的，环保的，军
