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1、毕业论文（设计）开题报告题目：浅析提高酒店服务质量的对策课题类型：论文口 设计口 综合口 学生姓名：学号:班级：专业（全称）:工商管理（酒店与旅游管理方向） 系别：管理系指导教师：一、课题研究的目的、意义：服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水 平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市 场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否 在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的 发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务 质量，为企业创造更
2、大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键， 亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者 也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是众说纷纭，最终的论点得不 到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的 酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力， 在暴风雨中屹立不倒呢？针对上面提出的问题，笔者借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属 性并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务质量的对策，希望能为酒 店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的
3、建议。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：酒店服务质量在国内：董观志认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和 满足宾客需要的自然属性（现代饭店经营管理，2004.6 ）。在质量管理中，我们通常把这种“自然属性”统称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，分别满足旅 游者的不同需要；同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性及满足宾客 需要的程度不尽相同。衡量服务质量优劣的主要标志就是这些特征是否能够满足旅游 者的需要以及满足的程度。蒋丁新认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括 广义上和狭义上的酒店服务质量（饭店管理概论，2006.5 ）。广义上的酒店服务质量包含组成酒
4、店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整 的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服 务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，即对物质的需求，又要满足宾客的心理 需要，即精神上的需求，适合和满足了宾客这两方面的需求，就是酒店服务质量高的 表现。在激烈的服务竞争时代，大多数的酒店都已认识到服务优势的重要性。如何确 立自身的服务优势，已经成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的顾客满意度，获得 更大的受益与自身发展的关键因素。黄震方阐述了服务质量具有其构成的综合性、短 暂性、关联性和对人员素质的
5、依赖性四个特点，并指明正确认识这些特点是提高酒店 服务质量的前提（饭店管理概论，2008.5 ）。另外，黄震方还提出了饭店服务优势的 建立途径，包括树立正确的服务观念、了解宾客的需求、通过强化培训提高员工素质、 大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务五部分内容。酒店服务质量在国外：国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service （服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解：S,即smile （微笑），其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E,即excellent （出色），其含义是服务员要将每 一项微小的服务工作都做得很出色；R,即ready （准备好），其含义是服务员要随时 准
6、备好为宾客服务；V,即viewing （看待），其含义是服务员要把每一位顾客都看作 是需要提供特殊照顾的宾客；I，即inviting （邀请），其含义是服务员在每一次服务 结束时，都要真诚地邀请宾客再次光临；C,即creating （创造），其含义是每一位服 务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E,即eye （眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使 顾客时刻感受到服务员在关心自己。国外学者对酒店产品的服务特性亦早已有了各种 界定和认识，其中Sasser （1982）和Cowell （1984）等人把酒店产品的服务特性归 纳为无形性
7、、生产和消费同一性、质量差异性和不可储存性等等。美国一家咨询公司经研究后发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产 品质量或其他因素离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其 是超值服务将使许多酒店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势，调查表明只有服 务水平真正优秀并赢得顾客认可，才能够留着顾客。因此，为顾客提供优质服务是酒 店企业获得顾客青睐的重要因素。笔者认为要提高酒店服务质量，应先对服务质量的含义、特征有一个全面的认识， 清楚其对酒店生存和发展的意义。另外，要将影响酒店服务质量的因素结合实际一
8、一 分析，找出问题的所在。只有通过对酒店服务质量的相关问题进行深入了解，才能对 症下药，从中发现提高酒店服务质量的关键，为各酒店企业提供具借鉴意义和参考价 值的可行性对策。三、本课题研究的基本内容和方法：（一）基本内容：本课题包括五部分内容：1. 所研究课题的发展现状及课题的提出。主要介绍 21世纪酒店服务质量的发展现 状，突出服务质量的侧重从硬件服务到软件服务的转移，体现出酒店软件服务质量的 相对重要性，进而提出课题研究的内容。2. 相关理论概述。主要介绍酒店服务质量的含义、包含的内容、特点以及其他相 关理论知识。3. 提高酒店服务质量的意义所在。这部分内容用案例分析的方法对描述后的真实 案
9、例进行详细分析，从而说明在酒店经营和发展的过程中，高质量的服务存在的必要 性和持续被提供的重要性。4. 列出影响酒店服务质量的因素并结合相关理论进行分析。不达标或不能使客人 满意的服务质量的出现，其原因是方方面面的。本部分内容主要把前人对此问题研究 所得的结论结合现状得出具体的因素，并对其进行研究分析。5. 提出解决问题的对策。综述前人对提高酒店服务质量的可行办法，对研究的课 题提出相关的建议或措施，并指出在实施过程中应注意的问题。（二）研究方法：1、归纳法。这种方法的使用主要是总结事物的特征。文章中许多观点早已有学者提 出，但是他们都只说了某一方面，或是说得不完整。在这篇文章中，笔者对多位学
10、者 的研究成果进行了归纳与总结，保证了论点的客观性和可行性。2、调查法。运用这种方法对课题展开调查研究，将客观事实融入到课题的阐述当中， 使笔者做出来的论文具有真实度和可信度。3、案例分析法。一般认为，案例是对现实生活中某一具体现象的客观描述，它通常 是与课题相关的真实故事或真实记录，能够反映某些内在规律或某些新颖思想。对这 些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改 进工作的方法，并总结形成新的课题文献。四、课题研究的步骤及进度安排：1、2009.11.15-2009.12.15 :课题相关内容的研究。2、2009.12.15-2010.1.15 :课题相关资
11、料的搜集。3、2010.1.15-2010.2.15 :初步建立论文内容的结构体系。4、2010.2.15-2010.3.20 :在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初 稿，并接受指导教师的指导。5、2010.3.21-2010.4.5 :配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查， 完成二稿和三稿的修改。6、2010.4.6-2010.4.19 :论文定稿并进行规范化审核。7、2010.4.20-2010.4.30 :学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资 料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出 答辩，指导教师对论文形式及内容
12、进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系 论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。8 2010.5.4-2010.5.15 :经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装 订工作。9、2010.5.16-2010.5.17 :进行答辩。10、2010.5.18-2010.6.3 :按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的 需要上交毕业论文资料。五、课题的成果形式：成果形式：论文，附有案例、数据六、其他有关问题或保障机制：（1）小部分参考文献出版的时间较早，书中的部分观点或会不太切合现代酒店业的 发展现状，但已根据实际对其进行了分析和修改。（2）本课题在展开论述的过程中，当中涉及到的某个问题并没有成熟的资料来源， 论文所阐述的论点是众多文献的相关观点经过分析后的综述，由于笔者没有该方面很 好的实践经验作为支撑，论文对该问题的分析或会欠缺深度。（3）较多学者曾对“如何提高酒店服务质量”这个问题有过研究，能够为此论文的 开展搜集到充足的资料，且笔者曾于酒店相关部门实习，有一定的实践经验，保证了 论文所述观点的可行性和客观性。指导教师意见指导教师签名： 月 日专业教研室意见教研室主任签名：月 日系（部）意见系主任签名： 月 日可另加附页
