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1、大堂经理工作心得体会4篇 大堂经理承担着对客户分流与识别、业务咨询与营销、异议处理等服务管理之责,是农行业务经营的窗口,也是农行赢在大堂策略的关键实施人。下面是范文网带来的大堂经理工作心得体会，希望大家喜欢。 大堂经理工作心得体会一: 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们
2、的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要，因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要 弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确，这就需要一个良好的
3、心态。 这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验，仅此而已。你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定
4、要好,这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。 无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。大堂经理工作心得体会二： 接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询,指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡,收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户
5、，可指导客户使用tm机取款。 协助主管调解争议:按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所:如属于本行自身的过错,尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。 协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单,每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证:履行11柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证,按照我行规定做到账账、账实相符。其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理,对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护
6、。关注营业场所动态,发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作,当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。 大堂经理工作心得体会三： 根据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正,不断进步；下面是我在2X年的工作情况,汇报如下：一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户
7、对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情，感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我
8、们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“*客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告,实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年,设备也经常
9、出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器,及早发现，及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。 作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列,可客户没兴趣,说建设银行的理财产品好,我们把 钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客(转载自范文网,请保留此标记。)户继续攀谈
10、，但我心里一直在想,“建设银行有什么产品吸引他们呢”我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的,我行和太平洋保险公司的联系紧密,已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品,如平安、新华等等,我可以给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力,客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况,才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险,问客户是准备长线
11、投资，还是短线投资,再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。 作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天,有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资,没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户 都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱,老人
12、说让他躺一会,我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120,没等0到,客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来,并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。 作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员,怎么调动好三方人员和保安师傅的工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应
13、该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动,默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练,并顺利通过。在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务。二、工作中存在的问题 在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部
14、环境,和一些细节上出现了问题,针对这些问题,我们在平时积极培训,通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区,从而来避免客户的流失。 在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。大堂经理工作心得体会四: 随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银
15、行服务内容,对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务,他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。 职业所需的能力： 营销、引导、指导、沟通 1. 营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一,由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。2 引导:引导客户到正确的柜台办理业务,不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象,现在到银行来办理业务的人很多,效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理
16、业务的时间。 3. 指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间;有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备;取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。 4.沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理,更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。具备四种能力是作为大堂经理的基础,通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。 大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上： 热心:协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象; 大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边,以此来有序
