客服个人年终总结

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1、客服个人年终总结客服个人年终总结 （ 一 ）xxxx 年前三个季度的工作已经结束了， 在全体员工不懈 努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以 下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初 我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担 任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检 查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单 位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行 建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二 至三次联合查

2、场并根据结果下发查场整改通知单（ 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理） ，现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部门级T 班长级T店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的 现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面 更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三 季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们 将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使 全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳 服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆

3、前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服 务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴， 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客 留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人， 起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范 自身接待形式、 规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， （ 服务办定期检

4、查，对不规范的管 理人员进行处罚 ） ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率 （ 质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合 类：131 例，突发事件： 7例）在突发事件处理方面，我们与 保险公司又续签了投保协议第三方责任险 （保费共 3000 元， 三店同保 ） ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险 范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入

5、同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关 规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一 的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行 整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼 层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工 进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手

6、勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知 单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决 （ 但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为 主，我们通过查场通报进行跟进 ） ，杜绝一面讲，一面不落 实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行 检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违 纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部 分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化 管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进

7、 行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我 们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监 督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课 程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我 们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问

8、题，为顾客 提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽 然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的 管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活 动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项 工作都能及时、 全面、 保质保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领 导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素 质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新

9、进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验 还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还 存在一定的距离，所有在 20xx 年第四季度 20xx 年一季度我 会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡 并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，使顾客不但可以 享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文 化。客服个人年终总结 （ 二 ）瞬间， 20xx 年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去 回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风 景，就在我以为大路朝前， 日子就这样平静下去的时候。 20xx 年 11 月，我经过应聘和选拔来到了 usfine

10、，我非常高兴。加入 usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了很 多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、 工作内容、 以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服 的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还 都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的 每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对 自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取 在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、 20xx 年总结（ 一 ） 工作总结20xx 年 11 月 23 日，我开始加入到 usfine ，跟着老员 工学习，第一次参与订单登记和后台管

11、理 ; 第一次参与英文 客服订单验证工作 ; 第一次参与问题单、完成订单回信 ; 第一 次接触到 chargeback 、投诉处理。在这里，我看到了希望， 因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工 作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感 谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖 力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了 工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流 程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临 和改变的首要，也是最重要的问题。（ 二 ） 工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考 虑问题不够全

12、面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追 单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与 计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以 后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。 并且自己应该而且能够做的事情， 要勇于承担， 不依赖他人， 不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做 到更加自信和大胆仔细。二、 20xx 年计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的 努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的， 需要有自信， 有更强的耐力。

13、 我坚信有公司领导的正确决策， 有各位同事的协助， 加上我个人的不懈努力， 20xx 年会是我 在 usfine 实现方案-范文库 . 整理. 蜕变的一年。（ 一 ） 增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提 高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合 作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己 放的低一点，懂得团队的力量和重要性。（ 二 ） 勤学习，提高专业服务能力。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工 作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、 新情况。比如 service 信件处

14、理、退款流程、订单登记细节 处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自 己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理， 做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语 向客户表达。（ 三 ） 多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜 班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃 苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的 情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没 有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经 验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个 人认为自己的上进心很强，最大的

15、特点就是学习能力方案 范文 . 库. 整理 强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本 职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办 公室的日常事务， 还是工作上的任务， 我都要用心做到更好 学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己 我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良 好环境提升自己。（ 四 ） 善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我 逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总 结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和 发现大家工作中的亮点， 加以学习和自我提高， 拓宽知识面， 提高履行岗位职责的能力。客

16、服个人年终总结 （ 三 ）来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多 新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触 的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更 是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容 很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具 体的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试 信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员 风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关 的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客 网等网站的博客频道发表文章，宣传 xx 英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引 擎抓取。关信息，掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇到 有恶意中伤和广告及时向贴吧提出