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1、一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VI
2、SA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签
3、约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。宾客在
4、这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。一字之差惹麻烦一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人AIanFIether先生决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间
5、酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。发现原来是订房公司将MrAIanFIether写成MrAIanFiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。点评：“差之毫厘，谬以千里”。本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使
6、得洒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务
7、人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。对客问题处置权应该适当下放厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了两个晚上的押金。何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。同时表示抱歉，忘了打电话
8、告知。人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。于是又进一步说道“小姐，这处房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。不过你既然
9、明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。”大堂副理小陈很快出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。大堂副理小陈也感到为难，同样
10、坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。不过，他同时也没有再预订第二天的房间。点评：总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入
11、这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。小徐和小陈没有过错，而客人却走了。问题究竟出在哪里？我想，我与客理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足不关。意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营决策者能深入现场亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。当然，一线人员的自身素质也必须尽快
12、提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。一个玩具熊带来的惊喜一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。点评：旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸
13、环节，对游客提供人对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需要得到满足。这种心理需求得到满足。这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。酒店服务的最高境界是“用心去做”。由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟
14、通，达到使客人满意的最佳效果。在人对人、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”的好效果。预订的客房受法律保护宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套间已满，建议其入
15、住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。点评：饭店客房是一种很脆弱的特殊商品，具有不可储性，为了获取最大利益，经营者总是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈，哪天缺，饭店很难了如指掌，这就给客房预订增加了难度。客人事先订好了房间，因客满而信不上房的现象有时也是难免的，但是饭店却不能以此为由，把不便留经客人，应该热情相待，妥善处理。按照国际旅游协会规定，订房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西。面对客满，订房客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客，这个损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店却因此可以保住信誉，并有可能赢得一位回头客。钱损失了还可以赚回来，但是信誉受损了就难恢复了。分析宋先生预订纠纷的原因
