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1、附三：销 售 员 手手 册第一章 销售售人员行行为规范范第一节 销售售人员须须知一、 每位销售售人员应应遵守国国家法律律法规，遵遵守公司司各项规规章制度度。热爱爱公司，热热爱本职职工作。维维护公司司利益，保保守公司司机密。把把公司看看作发展展长期职职业工作作并获取取合理回回报的地地方。二、 上级应对对下级一一视同仁仁，指导导关心下下级。下下级应尊尊重上级级。各同同仁团结结协作，完完成工作作任务，实实现个人人发展。充充分体现现公司理理念。三、 销售人员员应注意意自己的的穿着。公公务时应应穿职业业装，注注意个人人卫生，保保持衣者者鞋袜的的整洁，不不要蓬头头垢面。男男士头发发宁短勿勿长，女女士勿浓浓
2、妆艳抹抹。四、 销售人员员需注意意个人形形象，严严禁在公公共场合合做出不不文明的的举动，如如抠鼻挖挖耳、随随地吐痰痰、乱丢丢果皮纸纸屑等。五、 我们与客客户的关关系不是是简单的的商品买买卖关系系，而是是互利互互惠的伙伙伴，应应该相互互合作、共共同发展展。六、 作为一名名专业的的销售人人员，您您应非常常了解产产品的功功能、效效用和质质量指标标以及相相关产品品知识背背景等，尽尽量准确确回答有有关产品品方面的的问题；对于不不清楚的的问题，应应委婉巧巧妙的解解决，切切忌信口口开河。七、 每次公务务前，需需明确自自己的任任务、目目的，对对访问过过程进行行预演。准准备好此此次访问问所需的的物品，如如名片、
3、样样品资料料、各种种证照等等。八、 访问客户户时应充充分考虑虑到客户户是否方方便。访访问前事事先与客客户打招招呼，讲讲明来意意，约定定时间。访访问后与与客户保保持联系系。九、 与客户交交谈时要要态度诚诚恳，表表情自然然，不要要惊慌失失措，畏畏畏缩缩缩。做一一名聆听听者，仔仔细分析析对方意意图。不不要高谈谈阔论，打打断他人人说话，左左顾右盼盼，随意意看表。回回答问题题时，声声音不宜宜过大以以对方听听清楚为为宜，表表达简洁洁明了。十、 吸烟的销销售人员员在访问问客户时时不要吸吸烟，除除非对方方给您敬敬烟。十一、 会谈结束束后应礼礼貌地与与客户握握手道别别，哪怕怕未能成成交。十二、 您没有把把握的事
4、事情一定定不要做做出承诺诺。十三、 务必记住住每位客客户的称称谓，以以表明他他的重要要。十四、 每天务必必做好每每日工作作笔记。十五、 经常反思思准备、计计划、访访问、洽洽谈、定定货、交交货、回回款、自自我评价价及改善善等活动动的全过过程，以以便提高高自己与与人交流流的能力力。第二节 销售售人员自自我检查查要点1、 仪表是否蓬蓬头垢面面服装是是否整洁洁干净精神状状态是否否良好2、 洽谈洽谈程程序是否否有误是否给给对方留留下了深深刻的印印象洽谈过过程中，话话题是否否得体，谈谈话是否否投机对产品品的说明明是否详详细、清清楚易懂懂介绍产产品时，是是否引起起了对方方的浓厚厚兴趣在洽谈谈过程中中，能否否
5、做到诱诱导对方方、吸引引对方、感感染对方方对对方方的利益益关系是是否充分分地说明明、予以以考虑自己是是否对该该种产品品，该行行业知识识缺乏，对对客户的的话题，难难于应答答3、 客户在开展展业务前前，是否否对客户户进行了了认真的的调查分分析对某一一客户的的业务工工作有多多大的把把握对同一一客户的的访问频频率有多多大如何正正确处理理老客户户和新客客户的关关系4、 对内事务务能否及及时向上上级提供供业务报报告能否经经常向上上级提供供合理化化建议能否及及时向上上级反映映客户的的意见、建建议和批批评能否将将自己由由于特殊殊原因不不能去处处理的事事情交代代给他人人能否做做到与相相关部门门保持经经常的联联系
6、，并并取得他他们的帮帮助是否熟熟悉从推推销、定定货到支支付货款款的全部部业务手手续客户所所需商品品名称、数数量和品品种是否否清楚客户的的地址、联联系人、电电话、银银行帐户户是否清清楚第三节 时间间管理 您必须须将时间间进行合合理的分分配，将将主要时时间花在在优先项项目上。时间管理理的技巧巧：集中处处理相同同的事情情 合理理安排客客户拜访访的路线线，达到到最高效效率；将将同一区区域的客客户拜访访时间有有效地错错开。抓紧时时间解决决突发事事件 突发发事件包包括客户户突然出出现产品品的断档档现象，以以及出现现质量问问题或其其他的投投诉现象象。找出最最快的途途径 销售售人员应应尽量争争取其他他部门的的
7、支持，在在无法短短时间内内调配产产品的时时候，考考虑从别别的客户户调出同同样的产产品暂时时应急，但但是应该该及时补补上。设定时时间限制制 不仅仅仅是给给客户一一个时间间概念，同同时，将将自己的的时间安安排尽量量压缩，但但是，必必须是公公司能力力所及的的前提下下，如果果根本就就达不到到时间安安排，就就避免给给予客户户不能达达到的时时间承诺诺。将文本本工作尽尽量系统统化 填列列表格或或者相关关报表的的工作应应该尽量量标准化化，按照照编号或或客户档档案进行行归类。第二章 业务务管理第一节 合同管理理 订货合合同是载载明公司司对外商商务活动动的依据据，是明明确公司司与客户户之间商商业利益益关系的的法律
8、性性文件，合合同的签签订、执执行必须须认真。1、 合同签订订应建立立在对客客户的深深入了解解基础上上。在对对客户情情况深入入了解以以后并在在合同原原件传回回公司或或之前须须填制客客户资料料卡。2、 对新客户户合同签签订前需需要特别别了解：A、对方方是否具具有独立立法人资资格；B、对方方签约的的目的，对对方是否否具有履履约能力力；C、对方方签约人人是否有有权代表表对方公公司签约约；3、 合同签订订时对合合同用语语必须字字斟句酌酌；4、 合同签订订后先由由需方盖盖章后传传回公司司审批；5、 合同审批批程序及及时间要要求：A、合同同签订后后应立即即交公司司主管营营销经理理进行审审核。主主管营销销经理
9、认认为合同同可行后后，签明明自己意意见后将将合同原原件交回回财务销售内内勤处。时时间要求求不超过过合同收收到后三三个工作作日。B、批准准执行的的合同由由财务销售内内勤加盖盖公司合合同专用用章并留留复印件件存档，合合同原件件财务内勤各各留一份份存档，其其余的转转给销售售人员交交给需方方。C、未批批准的合合同由销销售人员员退回需需方。6、 合同必须须经公司司签章后后才是有有效合同同并据以以执行。合合同未经经公司批批准前，任任何人不不得先期期执行，否否则由此此造成的的一切后后果由责责任人自自行负责责。7、 如果在合合同执行行过程中中发生意意外情况况必须对对合同内内容进行行修改或或终止执执行时，需需与
10、对方方签订变变更、终终止合同同协议。8、 合同规定定有预付付款或现现款现货货的，应应在确认认货款已已到我方方账号后后在发货货。合同同规定分分期结款款的，到到期前应应事先联联系结款款并按期期前往结结款。9、对合合同进行行分类登登记，到到期提醒醒结款。10、合合同系公公司经营营机密，未未经批准准不得借借阅。第二节 客户管理理一、 建立客户户档案 客户档档案是销销售人员员了解市市场的重重要工具具之一，通通过它可可以连续续了解客客户实情情，从中中看到客客户的销销售动态态。据此此销售管管理人员员就可以以对实态态做出判判断，并并采取相相应的行行动。1、 客户档案案以销售售人员为为基础，销销售内勤勤负责收收
11、集、整整理。坚坚持“一户一一卡”，杜绝绝“有户无无卡”现象。2、 客户档案案包括以以下四个个部分：基本情况况，即客客户的最最基本资资料，包包括：客客户名称称、地址址、电话话、客户户类型等等。此部部分销售售人员应应按照公公司客客户资料料卡所所列内容容认真、准准确、尽尽可能详详尽的填填写。对对这部分分一时难难以准确确填写的的内容，可可在了解解清楚后后再填写写，但关关于客户户情况的的关键性性内容不不得缺填填，如客客户名称称、地址址、电话话、客户户类型、经经营范围围、覆盖盖范围、关关键人情情况等。对对客户资资料卡所所列各项项内容，须须加强监监控。客客户情况况如发生生变化。须须以修改改或另填填写客户户资
12、料卡卡的方式式予以记记录，并并及时传传报公司司。二、 客户拜访访1、 访客户可可以增进进与客户户的感情情，帮助助客户树树立信心心，解决决销售中中出现的的问题，同同时了解解客户销销售状况况、库存存情况、督督促客户户销售与与进货。2、 每月销售售人员应应对本月月需拜访访的客户户、拜访访的时间间、拜访访的次数数做出计计划，并并按期执执行拜访访。3、 拜访前应应查阅客客户档案案，对本本期拜访访的目的的。可能能遇到的的问题做做到心中中有数。4、 拜访时应应对客户户的销售售情况、库库存情况况、终端端铺货情情况进行行了解。对对客户在在销售中中遇到的的问题进进行询问问，能及及时解决决的立即即解决，不不能立即即
13、解决的的承诺在在一定时时间内给给与答复复。5、 拜访时还还应对客客户的基基本情况况进行了了解，发发现有异异动情况况时，应应立即了了解清楚楚，同时时判断可可能对我我公司市市场管理理造成的的可能变变动，并并立即向向上级汇汇报，以以便采取取相应的的行动。三、 客户评定定销售管理理人员应应定期对对本地区区所有客客户进行行评定。通通过评定定可以及及时了解解客户的的资信状状况、合合作态度度、销售售能力等等情况，为为我们及及时调整整工作重重点提供供参考。客户评定定的主要要内容包包括：销售业绩绩：本期期内销售售额信用状况况：有无无信用危危机。协同状况况：是否否提供有有效建议议、是否否协同促促销或主主动促销销、
14、是否否有损害害我公司司或产品品的言行行等。客户评定定的方法法：采用书面面报告形形式，可可根据客客户综合合情况进进行分类类，作为为客户调调整的依依据。客户评定定的时间间可根据据地区情情况自行行安排。客户评定定结束后后应将评评定报告告装入客客户档案案中，并并根据评评定结果果调整工工作重点点。客户评定定以销售售主管主主持为主主。经理理应定期期检查、督督促。评评定结束束应将评评定报告告传销售售内勤处处。四、 客户投诉诉事件的的有效处处理（一） 、如何面面对客户户抱怨？ 客户投投诉问题题的处理理首先面面对的就就是客户户的抱怨怨。1、 重视客户户意见在接到客客户抱怨怨时应该该放低姿姿态，仔仔细倾听听，随时
15、时记录。切切忌急于于辩白、解解释，因因为人在在满腔怒怒火的时时候根本本听不进进去任何何的解释释，任何何解释都都会被当当作狡辩辩，这无无疑于火火上浇油油。2、 设身处地地为顾客客着想要以诚为为本，对对于满腔腔怨气的的客户应应该以一一种理解解的语气气解释。诚诚心诚意意地为客客户解决决问题，而而不是推推三阻四四，左右右回避。3、 如果客户户情绪非非常激动动，可以以先简单单安慰，答答应客户户“回头我我们会给给您一个个满意的的答复”，待客客户心情情稍微平平静后，在在通过电电话了解解具体情情况后进进行处理理。4、 以静制动动。客户户在抱怨怨时，由由于情绪绪比较激激动，难难免会说说一些过过头的话话。这时时，处理理人员一一定要保保持冷静静，切忌忌针锋相相对，使使事态扩扩大。（二）、投投诉处理理注意事事项1、 在未弄清清事实真真相时，不不要轻易易做出判判断或许许诺。2、 尊重事实实，对确确系我方方责任的的要勇于于承担，积积极处理理；对非非我方责责任的情情况，也也应感谢谢客户对对公司的的关心。3、 对
