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1、用您身边的质量故事去启示您的挚友！ 质量意识教化教材之二（启示篇）中山广虹模塑科技有限公司书目：一、割草的男孩-以顾客为关注焦点二、做正确的事三、着陆伞的真实故事四、老木匠造房子的故事-“把产品当作自已生产的”五、德国人的刻板-制度是让人来遵守的六、小和尚撞钟的故事七、为什么买草霉冰棋淋汽车就会“秀逗”的故事八、授之以渔与授之以鱼九、合格的标准编者语：质量不是很高深的东西，把您身边的质量故事讲给你的同事、你的挚友听，和他们一起共享和探讨，你也是一名胜利的质量管理者，同时你的思想也会得到了升华。“质量始于教化、最终教化”，注意质量意识的培育，追求人的意识的变更，追求对质量管理方法的普及；全员参加
2、的质量才是真正的质量，参加的人越多，寻求改进的机会就越多。品质与每个人都休戚相关，或许是干脆相关，或许是间接相关。我们不管从事哪个工种，都应清晰了解自己的工作要求和自身岗位的质量职责，并使自己做的每件事符合要求，“我的工作由我保证”这也是对质量的贡献。对于故事的启示/编者语仅供大家参考，“仁者见仁、智者见智”，任何事物的相识都有冲突和辩证的双重性，读者们对故事启示的理解，只要是主动的，并且能从中受益就是对编者莫大的支持和激励。后续我们将收集相关资料编辑成质量事故警示录供大家学习。一、割草的男孩以顾客为关注焦点一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不须要割草？”陈太太回答说：“不须要
3、了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，感谢你，我不须要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。启示： 1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的特长与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2、这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我
4、们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3、不光是营销人员，全部的员工都可以做到让顾客满足。对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”,我们的工作质量才可以不断改进。 4、这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们供应了一个好的方法呢？应当算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别人*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）。 5、这样的主动服务意识的确很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是持续出现问题然后再去解决问题的模式，假如能主动查找问题并解决问题那才是完备
5、的质量管理模式。 这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在,以预防为主,先去事先以匿名的形式去打开电话询问,这原来就是一种提前意识,然后去确认自己是不是真的做得很好,假如主子的回答是不满足的话,那他以下次去工作的时候,就会立马改正,也就是不须要主子要求,他就会主动的去解决掉可能引起主子不满足的地方。 一切的一切都属于那些每天做好打算的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不行能地,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应当发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！二、做正确的事纽约曼哈顿区华尔街。一座摩天大厦的高档会客室里。一家知名化妆品公司的
6、CEO杰克鲁奇坐在声名卓著的管理大师彼得德鲁克对面，着急的心情溢于言表杰克鲁奇：董事会要求我明年停销没有带来利润的10种产品，但明年的总销售额得提高15%，可剩余的88种产品中有40种产品的市场占有率也每况愈下。德鲁克先生，我真的不知道该怎么办？彼得德鲁克：您真的一点方法都没有吗？杰克鲁奇：不。您知道，假如我真的一点方法都没有，或许明天我的办公室里就会换上另外一个人！我想合并全球的分公司，将现在的65家合并成52家。彼得德鲁克不动声色。杰克鲁奇：我还要将现有的员工裁减10%，将停销的10种产品的产品线全部卖掉，彼得德鲁克还是没有说话。杰克鲁奇：将广告投放在具有确定竞争优势的16种化妆品上，增大
7、市场份额。彼得德鲁克照旧保持缄默。杰克鲁奇：还有，我要将物流费用削减2%；将销售费用降低3%；将销售人员的培训费用降低0.5%，还有彼得德鲁克：好了，杰克鲁奇先生，请允许我将您打断。现在我只关切一件事，您真刚要做的是什么？作为20世纪对全球经济最具影响力的传奇人物，彼得德鲁克不仅仅是一位声名卓著的管理大师，同时还是一名实战派的询问顾问。他通常独自一人完成全部的询问服务，而其询问的客户则包括世界各国的政府部门和众多优秀企业。 在供应询问时，德鲁克通常一起先并不关切客户所遇到的各种困难，他总是马上起先他所谓“愚蠢的问题”：您真刚要做的是什么？事实上，有时最愚蠢的问题也是最有力气的问题，它通常是开启
8、“解决之门”的钥匙。总会看到一些有才华的人那些智商很高的人因为不知道自己真正想要做的是什么，最终一步步地走向失败。 从繁杂的事务中找寻到你真正想要做的事至关重要。否则，你或许就会白白奢侈很多时间在那些根本不是你真刚要做的事上。识别正确的事是做一切事的起先。毫无疑问，做错误的事会减弱你的竞争力，甚至还可能威逼到你的生存。不是吗？方向都错了，一切都无从说起。 识别正确的事，你须要找到突破点，知道该从哪里切入；因此你不得不频繁地监测你的路标以确定你是否行进在正确的方向。 解决问题的关键首先就是要做正确的事，否则就可能会事倍功半，甚至根本就是在无效劳动。 有一天，动物园管理员发觉袋鼠从笼子里跑出来了，
9、于是开会探讨，一样认为是笼子的高度过低。所以他确定将笼子的高度由原来的十公尺加高到二十公尺。结果其次天他发觉袋鼠还是跑到外面来，所以他又确定再将高度加高到三十公尺。沒想到隔天尽然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员大为惊慌，确定一不做二不休，将笼子的高度加高到五十公尺。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这个人会不会再接着加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说“假如他再接着遗忘关门的话！” 错误的钥匙即使插入锁孔100次也无法将锁打开！明显，动物园的管理员开了一个错误的会，做出了一个错误的推断，拿错了钥匙，也就当然不行能真正解决问题。一群伐木工人走进一片丛林，起先清除矮灌木。当他们费尽
10、千辛万苦，好不简洁清除完这一片灌木林，直起腰来，打算享受一下完成一项艰苦工作后的乐趣时，却猛然发觉，不是这块丛林，旁边还有一片丛林，那才是须要他们去清除的！ 汽车因为爆胎而抛锚，而你却去检查引擎。那明显就是南辕北辙的现代版。工人们或许只须要在伐木之前简洁地推断一下，确定自己砍伐的丛林就是须要清除的，就不会费尽千辛万苦，却做了错误之事。现在，你须要知道并推断你自己是否在做正确的事！从自身的角度动身，你只需问自己四个问题：你真正想做的是什么？你为什么有这样的想法？ 你现在正在做什么？你为什么这样做？这是再简洁不过的四个问题，但假如你无法回答或者你的回答连自己都无法信服的话，那你要谛视一下，你或许正
11、朝着错误的方向行进！启示/编者语：在ISO/TS1649：2002汽车质量管理体系要求中有一条就是“削减变差、预防缺陷”，“做正确的事，第一次把事情做正确”恒久是最经济最有效率的工作方法，这样才来摆脱每天繁杂的事务和削减低效率的加班以及较多不增值的重复活动。三、着陆伞的真实故事-“零缺陷是一种工作理念”品质没有折扣：多站在消费者的观点想一想不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是依据客户的要求执行！这是一个发生在其次次世界大战中期，美国空军和着陆伞制造商之间的真实故事。在当时，着陆伞的平安度不够完备，即使经过厂商努力的改善，使得着陆伞制造商生产的着陆伞的良品率已经达到了99.9
12、%，应当说这个良品率即使现在很多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交着陆伞的良品率必需达到100%。于是着陆伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完备了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求变更了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的着陆伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率马上变成零。启示和反思：日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败
13、。很多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。就像我们经手的日本协和的质量投诉。我当时真的认为有些是吹毛求疵。但这是一种对待产品质量精益求精的看法和严谨细致的工作作风，看法确定一切。或许我们应当站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么味道！？我们或许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，假如什么事情只有99.9%的胜利率，那么每年有20，000次配错药事务；每年15，000婴儿诞生时会被
14、抱错；每星期有500宗做错手术事务；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们确定都希望全世界全部的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的劳碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。编者语：1、“零缺陷”是一种做事理念，只要方法得当是可以达到的。故事中对着陆伞的质量改进，只变更了检查品质的方法，让生产厂商负责人装备上自已生产的着陆伞进行跳伞的方式进行验证产品质量，合格率就从99.9%达到100%。2、厂商负责人作为消费者试用产品又充分体现了质量管理原则中“领导作用”和“以顾客为关注焦点”的应用，为推动着陆伞的质量改进起到了
15、关键作用。四、老木匠造房子的故事-把产品当作自已生产的有个老木匠打算退休，他告知老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子”，他说，“我送给你的礼物。”，他震惊得目瞪口呆，惭愧得无地自容。假如他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建立”自己的生活，不是主动行动，而是消极应付，凡事不愿精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的境况，早已深困在自己建立的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的才智好好建立吧！你的生活是你一生唯一的创建，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得美丽、名贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创建的。五、德国人的刻板-制度就是让人来遵守的有一篇短文，是讪笑按部就班的德国人的：中国的留德高校生见德国人做事
