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1、地产客户服务管理体系目 录前言第一部分 品牌企业的客户服务模式第二部分 客户服务现状第三部分 客户目标及规划第四部分 客户服务阶段性目标前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变,它包括售前、售中和售后三个部分。通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案,解决客户存在的问题,实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化.从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法,客户关
2、系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰。其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。客户服务时代已经全面来临。二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务体系的发展,经
3、历了从产品管理为导向到以客户关系管理，为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、被动型服务阶段:客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系,形成统一的面对客户的窗口。4、能动型服务阶段:以客户服务关系为手段，提供全员、全
4、过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点,以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段,以客户的合理需求为公司客户服务要求向客户提供解决方案,解决客户存在的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系,挖掘客户的终生价值，树立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务工作越来越受到各企业的重视，尤其是品牌企业和核心竞争力强的企业,客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延伸、营销管理的延伸。第一部分 品牌企业的客户服务模式房地产企业中一些优秀的品牌公司在客户服务建设方面已经走到了众多房地产行业的前列,他们不论
5、在客户服务理念上还是客户服务体系上都有许多值得其它企业借鉴和参考的地方：万科模式：（一）客户服务阶段目前，万科公司的客户服务阶段正处于由能动型服务阶段向伙伴型服务阶段转变。（二)客户服务理念1、客户是我们永远的伙伴；2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由;3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；6、与客户一起成长,让万科在投诉中完美.（三）客户服务架构和管理模式万科客户服务体系实行距阵式管理模式，在总公司设立客户关系管理中心负责管理客
6、户服务论坛、组织各种客户调查、解答客户咨询、协调处理客户投诉、指导各区域公司客户关系管理中心，在各区域、城市、公司设立客户关系管理中心，设立各地万客会、客户会、负责客户信息管理、协调处理投诉、指导各项目客户服务工作；在各项目设立客户服务部负责各项目售后管理、负责各项目客户信息管理、负责各项目客户关系管理。（四）万科模式的意义万科作为中国房地产行业的领先企业，其客户关系模式对于成长型企业有很好的借鉴意义，其距阵式管理模式清晰的区分总公司、分公司、各项目的责权既考虑集团的发展需要又能兼顾各分公司和各项目的实际情况，非常适合多区域、多项目运做的房地产企业。第二部分 客户服务现状一
7、、公司客户服务体系组织结构现状目前一江地产的客户服务体系正处于搭建初期,客户服务部作为公司客户服务体系中的窗口部门，主要负责商品房入住管理、售后服务管理、客户信息管理、客户意见处理、客户活动管理、网络和通讯管理、会籍管理、客户接待和企业品牌管理等工作.由于一江地产是一家成长型企业，目前还处于在单一城市、单一项目运作阶段，现有的组织结构尚可以支持客户服务工作的正常开展。二、公司内部客户服务理念的现状一江地产目前尚处于发展阶段,没有建立一套比较完善的客户服务体系。公司领导充分的意识到客户服务工作的重要，为客户服务工作的后续开展提供了有效的支持.故客户服务工作当中需要提高的地方要
8、更加注意：(一）“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈。这容易在头脑中造成一个假相,似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下“客户服务的概念也容易被严重异化。.(二）“客户服务是售后被动的工作。公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中。忽视了售前和售中服务的重要板块内容.这种售后的被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本。但从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力。（三）“客户服务”是面向公司以外客户的工作.对于客户的定义
9、除了企业与客户,还包括企业内部生产或服务流程的下一个环节的组织和个人。应该树立部门之间互为客户的理念，在客户面前任何部门都是代表公司的理念。第三部分 客户目标及规划一、 客户服务理念：创造幸福生活二、 客户服务目标：建立伙伴型客户关系三、 客户服务规划：售前售后 了解市场市场信息市场信息入伙办理一江地产 客户服务管理体系 熟悉项目客户信息客户信息维修保护售中 项目推广市场信息 市场信息客户沟通 客户咨询客户经营 客户认购客户信息 客户信息客户关爱 客户签约物业服务 按揭办理市场信息 合同备案信息管理 产权办理客户信息质量监控（一）、近
10、期发展目标（2013 年）规范和强化售后服务（产品交付和产品维保)模块，树立售后服务形象.（二）、中期发展规划（2014 年2015 年）建立和健全客户会（客户沟通和客户经营）模块,树立客户服务形象。实现客户关系向负责型转变。考虑到我公司客户关系管理刚刚起步的实际情况，在短期内将是经验积累期和摸索期，在该阶段当中要集中做好各项基础工作，梳理流程，制订目标；根据公司发展需要，以一江地产客户服务部为管理平台，建立负责型客户服务体系管理模式：1、制订客户服务管理流程和相关制度；2、建立客户服务中心管理平台，负责产品交付、
11、产品维保功能模块；3、建立客户会管理平台,负责客户沟通、客户经营功能模块；4、建立客户需求管理平台（客户调研、客户资料、产品改进）负责产品改进、客户研究功能模块；5、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训.(三）远期发展规划 2016年建立和强化客户研究（客户研究和产品改进)模块，实现客户关系向负责型转变，全面树立一江地产客户服务品质，提升企业知名度与品牌。对近期客户服务发展规划进行总结，建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式，建立能动型客户服务体系，并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力:Й
12、164;1、完善客户服务管理标准2、完善客户服务中心职能3、完善多项目管理基础及模式4、建立公司与合作单位、客户良性互动关系四、客户服务指标体系在客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后的实际感受和满意程度。一级指标二级指标三级指标客 户 满 意 度 指 数客户期望客户对产品或服务的质量的总体期望客户对产品或服务满足需求程度的期望客户对产品或服务的质量可靠性的期望质量感知客户对产品或服务的质量的总体评价客户对产品或服务满足需求程度的评价客户对产品或服务的质量可靠性的评价价值感知给定价格条件下客户对级别的评价给定质量条件下
13、客户对价格级别的评价客户对总价值的感知企业形象对品牌的感知满意度对企业整体形象的满意度客户满意度总体满意度感知与期望的比较客户抱怨客户抱怨客户投诉情况客户忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度第四部分 客户服务阶段性目标(近期、中期）一、一江地产近、中期客户服务目标（一）创造一江地产客户服务品牌(二）建立负责型客户服务管理模式二、近期客户服务目标实施步骤：充分考虑公司未来多项目发展的情况，充分利用一江地产管理平台，改变目前被动型客户服
14、务模式，借鉴成熟房地产企业客户服务模式，梳理流程,制订目标，建立适合公司发展的负责型客户服务模式：制订客户服务管理流程和相关制度。三、客户沟通、客户经营模块（客户会管理平台)：1、以树立品牌、促进销售为目的开展客户活动，形成口碑的传递。展示弘城社区文化，通过对欢乐家庭在弘城幸福生活的演绎。丰满弘城欢乐、健康、和谐社区的形象，以柔性的生活方式打造一江地产品牌,代替传统的单一销售,塑造弘城多姿多彩的社区生活文化，建设一江地产品牌。为2700多名成熟业主打造一个沟通的平台，与业主交流，提升社区的凝聚力。2、建立和完善客户服务论坛，及时掌握客户动态信息；3、利用客户会，建立会籍管理制度,与客户建立紧密合作关系，挖掘可持续发展客户资源。四、客户研究、产品改进模块、客户需求管理平台：1、定期组织客户需求和满意度调查;2、定期完善客户资料管理；3、根据客户需求和客户特点，建立客户需求管理模式。
