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1、商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象（CIS策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。1）理念设计（Ml）:发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、 行为规范等；3）视觉设计（VI）：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、 办公用品等。2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环
2、 境和秩序。1）店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求， 不得随意装修， 应维持本商业项目的整体形象。2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆 放。3）商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱 放。4）店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、 不得乱贴乱挂；5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段 性的市场推广计划。2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和 主题促销活动。3) 品牌演绎： 传
3、播品牌故事、 品牌时尚、 举办品牌推广、 时装表演、 沙龙等活动。4) 发行本项目商业会刊 ：传播企业文化，传递流行时尚和动人事 迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客， 提高销售额。6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。2) 禁止价格欺诈行为。3) 不得随意降价促销5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4) 实行商品质量“三包” 。5) 对商品质量进行抽检。6、顾客
4、服务规范1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。2) 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严 禁与顾客争吵。3) 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4) 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理1) 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销 售服务与建议等。2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协 助服务。3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提 高政策。5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息 服务。6
5、) 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经 营户。8、品牌招商服务1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2) 代表商场与品牌厂商进行谈判， 争取最优的营销方式和经销条件3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠， 实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾 之忧。三、经营服务方面1. 生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。2. 办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书
6、报 订阅等服务。3. 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推 广等度身订做服务。4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及 争取税费优惠。5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6. 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的 方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服 务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、 统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象 和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成 1+12 的整
7、体合力，创造 本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度， 提升每个经营者的销售业 绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部： 负责行政管理、 人事管理、 政策关系协调， 后勤服务等。2. 招商部： 负责品牌招商与厂商谈判、 组织参加展销会、 订货会等。3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、 刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务 等。4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经 营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7
8、. 物业中心：1) 安全保卫：维护顾客的安全， 维护经营者的经营活动及财产安全， 维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安 全有序运行。2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干 净整洁、舒适明亮的购物环境。3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证 其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费1. 租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此 项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护 等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。3. 公共能耗费：按实际发生费用，依建
9、筑面积分摊到户，每月交纳 一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理， 运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致 的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营 运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样 执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率， 一方面营 运工作不是分割的， 任何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至 严重时会导致恶性循环； 另一方面营运具有很强的时间性， 错过最佳 时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部 门
10、、全体员工共同参与才能做好， 只有所有员工都能有意识自觉工作， 营运的良好水准才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一 个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规 范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。3、运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部
11、门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪 费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若 有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场 之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商 城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟 通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，
12、如顾客服务技巧，商品信 息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚 合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部；直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作， 在职责范围内 向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、 月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算， 控制市场的管理成本， 完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经 营环境，完成公司下达的管理目标。 对市场经
13、营管理可能出现的风险 进行评估预测，并采取有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营 布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整， 根据市场的发展变化, 不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户 提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁 荣和发展；八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业
14、部门完成业主的各项费用收取，做好各项收 费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事 故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作， 提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬 业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核， 同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、 鼓励先
15、进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动， 不以权谋私。十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作， 必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个 人承担。十四、建立健全业主档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实 现企业科学化管理打好基础。十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握 和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合 理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使 本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查， 有落实。根据市场发展情况要结合工作实际， 开动脑筋想办法，为公司提出合 理建议和经营措施。十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提 高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工 作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表 和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多
