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1、1种类型的顾客 销售人员如何应对?一种有经验的销售人员，一般能通过“信息收集及分析(扫街）、客户筛选、制定拜访筹划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程环节完毕销售工作。但是对于诸多是“导购新人”或是不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿”,究竟该如何来辨别及应对不同类型的客户,促成客户即时购买或完毕销售的“临门一脚”呢?这里笔者对销售中常用的十五种客户做一梳理及总结，但愿各位销售人能从中得到受益和借鉴。一、踌躇不决型顾客体现：一般顾客不会立马下决心购买;常常体现为顾虑、不安,恐怕自己考虑不周而浮现差错,并但愿有人当参谋。心理诊断：顾客往往但愿她人能为其当参谋，并且这种类型的顾
2、客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员,而这种类型的顾客自身又都是比较敏感的,一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销,便会产生不信任感。应对技巧:接待这种类型的顾客时，销售人员不可立即直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地简介有关产品或服务的状况，让客户自己从中作比较后,再选择产品。二、喜欢挑剔型顾客体现：此类顾客思考周密,可以在产品或服务的细节方面发现毛病和缺陷，并对销售人员采用苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。心理诊断：客户是一种“追求完美”的人,也是一种心细的消费者，如果销售人员能把她所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有但愿了。应对技巧：接受客户不良的情绪
3、，容许客户发泄心中的不满,仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重她。从客户的角度来理解客户挑剔的因素，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责怪客户,学会在合适的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。三、傲慢无礼型顾客体现：此类客户往往目空一切,看似“高大尚”,其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承她、夸赞她和恭维她。心理诊断：此类客户往往喜欢导购予以“戴高帽”,最佳是多尊称她的头衔;并且,试着找出她最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方,才有更大的效果。应对技巧：暂且把你自己忘掉，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要懂得，你赢了，沟通就终结
4、了；你却输了,也许客户会给你“惊喜”;因此,让她觉的你是真心推捧她,她的自尊心才干得到满足,此时成交才有也许性。四、牢骚抱怨型顾客体现:这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已，非常固执。心理诊断:发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇定的作用。此类客户,常常会为她可以当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决她心中的“结”。应对技巧:对于此类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一种合格导购所为。不能制止客户发泄不满，你可以让她尽情发泄。由于这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。此外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才
5、有生意”,倘若你试图制止客户体现她的感情,你反而会使她恼羞成怒。因此,聪颖的导购一般会选择沉默,让客户懂得你正在听她说。当她发泄时,你要不断地点头,不时恰本地“附和”客户，并保持眼神交流。五、经济型顾客体现：此类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但她总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。心理诊断：此类客户最讲究产品的性能价格比,同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的,同样的产品在成交时尽量出最低的价格。她们喜欢侃价并且以侃价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,阐明她们购买的欲望越强。应对技巧：销售在推销产品时,一要突出产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户
6、对产品和服务的价值有深刻的结识，赢得她们对公司产品和服务的承认。二要突出产品的长处,与同类产品或者有关的替代品在价格、性能和质量上做对比,让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性,通过多种方式让客户懂得目前产品的价格在市场上是很合理的。六、不直接回绝型顾客体现：对于销售人员提出的任何事情都不反对,不管销售人员说什么,顾客都点头“附和”。心理诊断: 一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品简介,而继续表达批准;二是在买与不买两种心理之间，如果她觉得值就下单,不值，她也会找个“下坡路”，但绝对不会直接回绝。解决技巧： 要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说
7、出真心话后,然后顺着客户的话，来说服顾客购买。牢记“不可心急”,否则就会“欲速则不达”。七、装懂非懂行型顾客体现： 当销售人员向顾客推销产品时,客户立即会说：“这方面我懂，此前我的工作就是生产这种产品”，客户说这话的目的,有也许是装内行或者也许是似乎装懂。心理诊断: 顾客装内行，说白了：一是为了打断导购的“喋喋不休”;二是为了能让产品的价格便宜些。解决技巧: 在顾客谈及对产品理解在行时,就顺着客户的话，不抢客户的话,让她说完，并佯装仔细倾听;反过来让顾客觉得你对她的“在行”表达感爱好。当客户谈及产品的“长处”时,销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”；并抓住这个时候说:“哇，你真不简朴，对产品的
8、长处比我还懂啊,我得拜你为师,你看，你是行家,你挑一种，权当是帮我增点业绩,好吗?”这时候客户也许得到你的夸奖，会不好意思再回绝购买。 八、自我炫耀型顾客体现:此类顾客不管在那种场合，总是喜欢炫耀自己、体现自己、彰显自信，比较虚荣,常用自身知识来加深别人的印象。心理诊断:此类客户有着一定的虚荣心，决不要与此类人争辩,如果伤了她的自信心,她也无心和你沟通做生意，甚至失去意向。销售人员要阿谀此类顾客，让她们相信她们自己是专家。让她们做所有的决定，并恭维她，设法满足她们的自尊心。同步关怀她的“穿戴”与“外表”,竭力的夸奖她，同步装着打听顾客成功的秘诀。表达故意成为她的朋友并向她学习“成功”的经验。目
9、的是设法让她“入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。九、诚实巴交型顾客体现: 此类客户一般不会“没事找事”,也不会“耍小聪颖”，多半体现为木讷诚实。她往往一心想买到她所需要的产品，对于“其他”的事情不太关怀，一般眼睛直看人,不会游离不定。心理诊断: 此类顾客由于受到内向性格的决定，她胆怯与人交流，更怕别人打听她的家庭及个人隐私问题，因此,针对此类“不会耍滑头”客户，多用真诚打动她。解决技巧: 在顾客没有积极规定你协助的状况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否则，之前的“潜伏”就会白费。让她感觉你在“帮她”，而不是生硬的“推销”,同步注意使用“情感营销”方略。十、沉着老到型顾客体现: 此类顾客体现比较老
10、到沉稳，一般不随便容易开口说话,一般会以平和的心理和你沟通，并不急不躁的和销售人员洽谈业务。心理诊断: 此类顾客显得很世故,她不肯受销售人员及周边其她人的影响,她会凭着自己的眼力及通过公司的成立时间、规模、产品、品牌、公司文化、口碑等诸多方面,来判断公司的综合实力,进而推算公司与否具有生产制造好产品的能力及公司诚信问题。此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购买。解决技巧：销售人员要以静制动,用客户不易察觉的眼神去观测客户,注意倾听比说更重要。从细微处入手,从礼仪中互动。牢记上前“进行指引”,只有在客户的确需要你“开口”时再开口,但此时说话一定要有力度、有自信，要让她“刮目相看”,觉得你的确在
11、行,你就是某个行业的产品专家。十一、冷漠无情型顾客体现： 此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态，甚至忽视周边人存在。在与其洽谈业务时,也是一副漫不经心的模样，仿佛别人欠她钱同样,让人觉得无法亲近。心理诊断：此类顾客，给人的印象是原则的“冷血动物”，但有时事实上并不是她所体现的样子;一般状况下，环境即能变化人,也能影响人，因此客户也同样有两面性；在这里和你洽谈业务时,也许很不“和谐”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前,也许体现的却是“另一番景象”。因此，销售人员要设法让顾客感到你要像她的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”同样,别让她在你面前感到有一种无形的压力。解决技巧: 必须设法让顾
12、客从“冷漠”变“有情”。面对此类客户，别指望一次“拜访”，或一次“洽谈”就能让她“轻松签单”，要先让她对你本人感爱好，你要进入客户的“频道”，和客户聊客户感爱好的“话题”，才有也许对你推销的产品感爱好,这才是核心。十二、随便看看型顾客体现: 此类顾客，一看到有导购询问：“请问,你想购买什么?”，她便如“惊弓之鸟”,进而随后应付一句:“我只是随便看看”，便把导购给回绝于“千里之外”，并接着“随便看看”，最后溜之大吉。心理诊断:此类顾客产生的因素有二：一是此类客户是被导购给逼走的,客户刚一进店,甚至脚步还没站稳，导购就立即问一句：“你想购买什么呢?”,此时客户也不知所措,其实她还在捉摸今天与否能遇
13、到自己喜欢的商品,成果被导购的“热情”吓的“思维乱了”,只得随口说一句:“随便看看”。二是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有,但不能保证其“随便看看”后来,就真的没有消费欲望。解决技巧： 面对此类客户,一开始请尽量不要打扰她,也不要太“热情”,更不要“先入为主”让你的热情过度。三是看待此类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。”十三、善于比较型顾客体现： 此类客户购买没有任何障碍,只喜欢“进行比较”，通过反复比较后来,觉得“购买合适”就会产生购买。心理诊断:客户善于与市场竞品在心理“作比较”。例犹如样的品牌，同等质量的产品,市场竞品售价是1元左右，最后客户和你谈成价格是8元,此类
14、客户就会立马感爱好，觉得“买的值”。解决技巧:应多给顾客进行某些“比较性”简介,让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。十四、服理不服人型顾客体现: 此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在乎“被理折服”,在双方洽谈业务时，特别在乎销售人员能否说的或体现的“在理”。心理诊断： 此类顾客的体现是“服理不服人”。 不管你如何说,但只要你说的“有理”。她就会信服,否则,再好的产品、再好的推销都是“免谈”。解决技巧:在针对性的简介产品的卖点、属性、质量及好处时;做到有礼貌，有信心加上认真的态度，来体现自己专业的
15、销售能力。注意不可以“夸张”产品功能，更不可以“欺骗忽悠”耍聪颖，由于这一切,对此类客户来说，那都是“徒劳”。十五、“等下次”型顾客体现：有一类客户,在和销售人员交流已久,面对中意及喜欢的产品“爱又释手”,当你问她:“看你这样喜欢,今天与否决定签单呢?”，她说：“等下次再来吧”，这就是所谓的“等下次”型。心理诊断: 此类顾客没有立即签单购买的因素，也许有如下几种方面:一是借口开溜;二是想买,但心里尚有疑问，一时想不起来;三是想回去和其她人商量再做决定等。解决技巧:应以亲切的态度看待此类顾客。千万不可以羞辱她“没钱”或用“看你也谈不成买卖”,“你没有诚意就算了吧”等话语伤害顾客,否则,客户就真的没有“下次了”。此时,你应当应面带微笑，一边送客户一边说:“好的，但愿下次能为你服务”。十六、防备型顾客体现：此类客户体现为,不管什么厂家的业务员给她推销,也不管业务员推销什么产品,她总是会说:“我没有这个需求”或“我临时不需要”。心理诊断:由于人们处在一种“推销”的时代,冷不防有时尚有也许会碰上“骗子”，因此,此类客户就形成了一种防备心理。目前，此类客户越来越多。解决技巧:防备心理,一般人皆有之，但是,如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没
