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1、主题：中餐厅专项服务工作程序 编号：1小毛巾服务程序（1）用热水浸透小毛巾，拧干。（2）折叠。宴会用毛巾：叠成长方形。零点用毛巾：卷成圆棍形。（3）将叠好的毛巾放入暖箱保温。（4）服务：宴会用毛巾要放在银毛巾托上，零点用毛巾要放在竹或塑料的毛巾托上，然后置于托盘中，轻轻放在客人台面左侧。2饮料单服务程序（1） 客人进入餐厅就座，服务员先问客人用何种饮料，将饮料的名称、数量一一记下。（2） 服务员将点菜单的副联交给收银员，迅速到冰箱里取出客人点的饮料。（3） 如果客人点了中餐厅没有的饮料，服务员要在绿联上盖“CASHIER”章，然后持绿联到其他餐厅取饮料。（4） 服务员需站在客人右侧为其斟倒饮料
2、，饮料到八分满。3客人点菜服务程序（1） 为客人点菜时，站在客人右侧，礼貌询问客人需求。客人点要的冷菜类、热菜类、面点类食品要分别卸载 点菜单。（2） 确定走菜顺序。粤菜的走菜程序一般为：基围虾（如龙虾、三文鱼、北极贝）生吃-汤羹-热菜-主食-甜品或水果。所以填写热菜单时，基围虾、海鲜生吃卸载最上面，其次谢汤羹类，再写热菜，最后写主食。（3） 服务员在白联上盖“CASHIER”章，将粉联交收银员，黄联交看台服务员，白联、绿联交后房传菜负责人。4茶水服务程序（1） 一般餐厅准备花茶、龙井茶、菊花茶、普洱茶、乌龙茶等。客人点茶后，一名服务员为客人上茶杯，茶杯下垫茶托，放在客人右侧，杯把要向右。（2
3、） 另一名服务员在茶壶中放入适量茶叶，注入开水，垫上用口布叠的大荷花，放在骨盘上。服务员要从客人右侧为其斟茶，茶水以倒八分满为宜。（3） 如客人点菊花茶，服务员要问客人是否需要加糖。如需要，服务员上茶时，同时要上砂糖盅和咖啡勺。5整鱼服务程序（1） 客人点整鱼后。服务员到后房让厨师捞出合适的活鱼，称好重量，放在展示船中拿给客人看，同事告诉客人鱼的重量。客人认可后，再将鱼送回厨房烹饪。（2） 后房传菜员端出烹饪好的鱼时，要跟分叉、分勺（刀）。（3） 看台服务员将鱼端上台面，鱼背向主人。服务员用分叉、分勺（刀），顺鱼骨方向划开鱼肉，将鱼肉翻至两侧，用分叉割断鱼骨与头、尾的连接处，将鱼骨挑至一旁，然
4、后浇鱼汤于鱼肉之上，再用分叉将鱼肉略切几下。（4） 如有可能，可将鱼肉为客人分至各人的骨盘中。最后，将服务勺合并放于鱼盘一侧，以备客人使用。6北京烤鸭服务程序（1） 后房服务员准备鸭车，放上鸭酱、葱丝、黄瓜条、及两个尺二圆盘。将24张鸭饼均匀码入笼屉，上火蒸熟。然后将鸭刀用口布包好放在车上。（2） 后房服务员将烤好的北京烤鸭放在鸭车上，取出蒸熟的鸭饼，然后将鸭车推至客人台前，交给看台服务员。（3） 看台服务员（厨师）要戴上白手套，面向客人片鸭，尽量使鸭肉大小均匀，每块肉均有肉有皮。另一名服务员左手拿叉、右手拿筷子，将黄瓜条、葱丝和鸭肉放在鸭饼上，将鸭饼卷起，码进大圆盘。当卷好的鸭肉饼够每人一个
5、时，先讲鸭肉饼上桌，再继续片鸭、包饼。（4） 包完全部鸭肉后，服务员询问客人是否用鸭汤。如客人需用，则将鸭车推至后房，把鸭架交给厨师做鸭汤。（5） 服务员将做好的鸭汤分到客人的饭碗中，一一端给客人，然后将汤盆放在客人台面上，以便客人添加。7龙虾服务程序（1） 龙虾的做法一般有：生吃、黄油锔、椒盐炒、姜葱锔等，多数情况下，客人会点龙虾二吃或三吃。（2） 客人点龙虾生吃后，服务员应立即准备芥末酱油；根据客人人数备好小料碟，用冰水将日本芥末粉调成固体状，再用两个咖啡勺将其制成橄榄型，放在小料碟中，加适量日本酱油。准备齐全后，服务员左手托托盘，站在客人右侧，先将小碗向左挪开，再将小料碟放在骨盘正前方。
6、（3） 点菜服务员按程序下单给厨房不用班组，让厨师捞出合适的龙虾，称好重量，放在海鲜展示船中拿给客人看，并告诉客人龙虾重量。待客人认可后，服务员把龙虾送至厨房加工。（4） 上龙虾船时，船身正对主人，船头朝主人左侧。此时热菜不要上桌。（5） 如果客人点的是龙虾二吃或三吃，服务员要早生吃龙虾接近尾声时，上前询问客人能否将龙虾头尾取走做下面的菜。客人同意后，服务员将龙虾船撤下，将剩余的龙虾肉盛在骨盘中放面台上，龙虾头尾送回厨房。8拔丝食品服务程序（1） 后房（餐厅）服务员准备分叉、分勺（筷子）和拔丝专用碗，碗中加冰、加半碗凉水。（2） 看台服务员为客人上新的骨盘及甜食叉、甜食勺。（3） 厨房开始炸制
7、拔丝食品时，后房服务员立即将冰水碗和分叉、分勺送入餐厅放在客人台面中心。（4） 厨师做好拔丝食品时，后房服务员迅速将之送到客人桌上。看台服务员熟练地用分叉、分勺（筷子），将食品拔出糖丝并让客人看到，再一一将食品浸入冰水中，最后，服务员给每位客人分两块拔丝食品，余下的盛入骨盘，放在台面上。（5） 看台服务员拿走冰水和分叉、分勺（筷子），请客人慢用。9更换骨盘服务程序（1） 服务员左手托托盘，上放适量干净骨盘，在客人右侧轻声询问：“对不起，可以给您更换骨盘吗？”（2） 得到客人允许后，用右手撤下脏骨盘，放在托盘上，再将新骨盘轻轻放在客人的展示盘中。10餐厅定期培训工作内容与程序（1） 为了加强员工
8、的服务技能与英语能力，餐厅经理一般在周一对本餐厅员工进行一次技能培训，培训内容要求员工及时掌握并会运用。（2） 培训内容一般是因人因时而定。新员工多时，以讲授基础为主。外方经理授课时，以传授国外经验为主，其主要内容包括： 基本英语服务用语 餐具的保存与清洁 摆台的标准与要求 餐厅的服务程序与服务须知 怎样订单、结账、看管账单，怎样处理订错的单子 餐厅食品知识，早、午晚餐的菜单及特式菜品 一些特殊的食品有关内容的培训 饮料、酒水知识，酒的识别、来源和制作 怎样加强推销，什么是合作，什么是服务 怎样掌握客人的心里，了解各国客人的习俗 托盘技巧，服务技巧 怎样给客人留下一个好印象 服务人员仪表、仪容
9、的要求 饭店的有关规章制度、要求11业务操作程序和标准接受食品订单（1） 接到服务员所下的订单，检查订单是否规定填写，是否加盖收款台财物确认章（2） 查看订单上有无特殊要求，如有要求应及时与厨师长沟通，并向走菜员交代清楚（3） 根据订单上的菜肴品种在订单上夹上数量相等的木夹，同时取走菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上订单到厨房（1） 根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各点（2） 应向接单的厨师说明特殊要求出品控制（1） 根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来控制下单（2） 对于规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或走菜员联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度（3
10、） 检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决（4） 随时与前台服务员和走菜员沟通，了解出菜速度和客人的要求，并作出相应的处理时通知有关菜肴售缺的信息（5） 及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知服务员退菜处理操作程序准备：1凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由厨师长鉴定审批。2所有取消金额或打折的账单应有主管以上人员签名程序：1对客人提出退菜要求时，应问明原因，进行及时处理。2凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹饪不当而造成退菜的，应征求客人意见是取消该菜还是重新烹制一份。3因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征求
11、客人意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。经理以上人员在取消金额或打折的账单上签名，并注明原因。特殊情况处理操作程序听不懂客人的问题（1） 第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次。（2） 如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题（3） 不得不懂装懂（4） 再次为客人服务时须向客人道歉客人有特殊要求（1） 服务员应礼貌、耐心地听取客人要求（2） 将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决（3） 如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择（4） 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化服务中出现失误（1） 马上向客人致歉（2） 立即寻求解决办
12、法（3） 及时通知餐厅经理或领班（4） 采取补救措施，给予客人适当的赔偿给客人提供科罗娜酒操作规程1、 提供给客人的科罗娜酒必须冰镇过。（除非客人提出不要冰的）2、 先在杯中放入二片柠檬，再将科罗娜酒倒入杯中。3、 当客人喝第三杯科罗娜时，必须更换杯子及柠檬片，一次类推。海鲜单操作规程与标准1、 在订单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。2、 将客人所点的海鲜及烹制方法整齐的写在订单上，并编上相应的序号，空余部分划掉，并签上自己的姓名。3、 将海鲜单前三联交于海鲜池员工，后两联交于备菜间及值台服务员，姚江春餐厅海鲜单一式五联，君悦餐厅、大观园餐厅海鲜单一式四联。4、 订单填写完整，内容详细
13、，自己清晰，没有涂改。5、 海鲜池员工接单后，应迅速将客人所点海鲜一一过称，由厨房指定人员或餐厅领班看清海鲜分量，并写上分量签上姓名，监督并确保海鲜新鲜及分量无缺。6、 海鲜过称后养鱼工将海鲜分类装入相应的筐内，并根据台号及海鲜数量夹上相应的台号夹，并迅速至收银台将第一联交于收银，二、三联盖收银确认单。7、 养鱼工将客人所点海鲜连同第三联（红）交于厨房及水台员工，第二联留底。8、 厨房及水台员工应仔细核对海鲜品种及再次确认新鲜程序，并快速为客人提供服务。9、 严禁过称时短斤缺两，以次充好及有欺骗客人的行为。10、 随时维护海鲜池周边的卫生工作，并注意言行举止。会议、用餐客人委托代管物品作业标准
14、1、 如果客人来酒店用餐，自带食品，除按规定收取加工费，还必须对食品进行检查。由厨师长对食品的新鲜度、保质期及食品的规格、大小进行检查。不符合要求或质量数目不符合客人声明的标准，一律拒收。并为给客人做好解释工作。2、 如果客人来用餐，自带酒水，按规定收取开瓶费没海必须对酒水进行检查。由餐厅经理对酒水的质量、年限、保质期、有无沉淀等进行检查。如不符合要求，一律拒收，给客人做好解释工作。3、 客人自带食品，检验后对于活鲜类要放置养池保管。冰鲜类必须放置厨房冰箱保管，制作前要进行食品检查是否符合要求方可使用。4、 客人自带酒水检查后，酒水要根据实收数与客人进行清点，核实后放入酒水仓库，使用前提早交于
15、餐厅服务员验收，核对数量后，按客人要求放置餐桌上。其他部分根据用餐要求进行补充。5、 客人自带酒水、食品，使用完毕，如有剩余，应及时通知客人按照客人的要求进行处理。6、 客人的衣帽、横幅等物品，如有寄存，责仍要检查其数量、质量、有无破损等。7、 客人委托代管的物品，都需填写宾客酒水寄存单，并惊醒登记。食物打包服务操作规程标准1.1按食物的种类，分门别类进行包装1.2要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。程序：2.1如果客人用餐后，要求将剩余的食物打包带走，服务员应主动征询客人意见如何打包，并请客人稍等。2.2根据客人的要求迅速将食物包好。2.3将打号包的食物送给客人，或在客人离席时递给客人，并向客人道谢。特殊情况处理1、 客人要求现场表演。尽量根据客人的要求，选派业务最佳的厨师，携带所需的原料、调料及洁净的餐具饮具和活动炉灶，在客人餐桌旁，边操作边细致而热情地介绍。制成后恭请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。现场烹制表演确保安全、卫生、迅速。费时及动用明火的操作，征得客人同意后可回厨房加工。凡有爆响、浓烟、异味等有碍他人进食的操作，
