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1、第四讲 连连锁组织织体系周勇讲课提纲：连锁经营体体系的构构成连锁总部的的部门划划分业务流程再再造连锁经营理理念零售故事：15年年能做什什么？1993年年3月228日，两两家分别别叫“农工商商亚美超超市”与“农工商商向荣超超市”的店铺铺由棉布布店改建建而在上上海同日日开业。大大约155年后，由由这两家家小超市市演变而而来的“农工商商超市集集团”已经发发展成为为拥有33万多名名员工，年年销售额额超过2200亿亿元的大大型连锁锁集团。220077年由于于收购光光明乳业业旗下的的“可的便便利”而使其其连锁店店总量从220000多家扩扩张到了了30000多家家。其发发展轨迹迹如下：1995年年：成立立连
2、锁超超市公司司。1996年年：举办办中高级级后备干干部强训训班，至至今已举举办了330多期期。1997年年：开拓拓上海郊郊县市场场，开办办大型综综合超市市。1998年年：初探探江浙市市场。1999年年：开办办超市大大卖场。2001年年：创办办“好德便便利”，3年年后达到到了10000家家经营规规模。2004年年：组建建超市集集团，开开办“伍缘折折扣”连锁店店，第三三年达到到了3000家的的经营规规模。2005年年：发展展江、浙浙两省的的小城镇镇超市，两两年后达达到了2250家家的经营营规模。2006年年：兴建建占地2260亩亩的好德德物流中中心。2007年年：兴建建占地1170亩亩，集总总部基
3、地地、商旅旅餐饮、购购物休闲闲于一体体的1118广场场。思考：1、是什么么力量推推动着农农工商超超市集团团的发展展？2、你觉得得故事中中的哪些些方面最最值得关关注？连锁经营方方式自119世纪纪中后期期在美国国产生以以来，创创造了一一系列商商业奇迹迹。它已已成为制制造业、零零售业、服服务业等等众多行行业普遍遍采用的的商业组组织模式式，并不不断向海海外拓展展，形成成了国际际化连锁锁经营的的发展趋趋势。如如何应对对国际商商业巨头头全面进进入中国国市场的的竞争格格局？这这是一个个无法回回避的问问题。第一节 连锁经经营体系系的构成成一、基本概概念连锁经营（chain operation）是一种商业组织形
4、式和经营制度，一般是指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。1、连锁门门店必须须以经营营同类商商品或提提供同类类服务为为基础。如超级级市场（以以下简称称“超市”）的主主力商品品是“生鲜食食品”；便利利店的主主力商品品是“便利服服务”；专卖卖店的主主力商品品是具有有著名品品牌的系系列商品品等。如如果把经经营不同同商品的的店铺组组合在一一起实行行连锁经经营，就就很难实实现标准准化管理理和规模模效益。2、连锁门门店与连连锁总部部具有不不同的功功能。连锁门门店是直直接面向向顾客
5、的的经营单单位，其其基本功功能是销销售服务务；连锁锁总部是是为连锁锁门店的的经营活活动提供供必要条条件，并并指导与与监督连连锁门店店的管理理单位，其其基本功功能是规规划设计计、服务务指导、监监督调控控。为了了使门店店集中精精力做好好销售服服务工作作必须有有一个健健全而坚坚强的总总部，所所以“强化总总部”是实行行连锁经经营的基基本条件件。3、多店铺铺联合组组织因产产权关系系和合作作程度的的不同而而分为“直营连连锁”、“特许经经营”、“自由连连锁”三种基基本类型型。直营连连锁是总总部直接接投资或或控股形形式下的的组织形形式，特特许经营营和自由由连锁则则是以独独立产权权为基础础的加盟盟连锁形形式，前
6、前者称为为“授权加盟盟”，偏重重总部与与门店之之间的纵纵向关系系，后者者称为“自愿加加盟”，偏重重门店之之间的自自愿合作作关系。值值得注意意的是：连锁经经营是标标准化的的联合。如如果只有有店名和和店貌的的统一而而无服务务和商品品的标准准化，那那就只有有连锁经经营的“形”，而无无连锁经经营的“神”，貌似似神离不不是连锁锁经营。4、连锁经经营需要要达到一一定的经经营规模模才能实实现规模模效益，但但店多不不一定是是连锁！关键是是“链”，包括括： 组织链战略架架构、目目标体系系、组织织系统、管管理机制制、营运运标准、监监控体系系。商品链商品定定位、供供应链关关系、采采购系统统、物流流系统、销销售系统统
7、。信息链业务信信息、财财务信息息、营运运信息、管管理决策策信息、决决策支持持系统。资金链资金筹筹集、投投资决策策、业务务运作、商商品周转转、供应应链管理理。人才链经营顾顾问、战战略管理理、营运运管理、业业务运作作。 零售故事44-2：为什么么要三个个部门共共管食品品安全？2006年年5月中中旬，沃沃尔玛“防损部部”正式更更名为“资产保保护部”。更名名后“资产保保护部”也是总总体负责责食品安安全管理理的部门门。资产产管理部部有一支支质量审审核专家家团队，负负责制定定、推动动、实施施商场食食品安全全管理程程序以及及开展供供应商审审核（QQuallityy Peerfoormaancee Reevi
8、eew，简简称QPPR）。沃沃尔玛“防损部部”曾以“独立性性”著称。如原原沃尔玛玛大中华华区的防防损总监监的职位位等同于于沃尔玛玛大中华华地区的的总裁职职位，他他直接隶隶属于亚亚太区和和国际公公司防损损部总监监，从它它的组织织架构来来讲，他他不受经经营干扰扰，不受受所在地地区的行行政领导导人的干干扰，形形成了非非常简洁洁明了反反应迅捷捷的防损损组织架架构体系系。据说说，沃尔尔玛总部部的防损损部总监监来自美美国FBBI联邦邦调查局局，他们们在防损损管理上上使用了了很多先先进的仪仪器和设设备，例例如每一一个采购购人员的的电话号号码都是是公司发发放的，而而且公司司一再重重申采购购员的业业务电话话必须
9、使使用公司司的电话话，上班班时间只只许讲与与业务有有关的内内容，公公司会经经常不定定时地对对采购员员的业务务通话进进行信号号拦截，并并审查对对方的电电话号码码。如今今从防损损部更名名而来的的资产保保护部来来承担食食品安全全管理的的重任，自自然也继继承了防防损部的的独立性性。实际际上，除除了资产产保护部部总管食食品安全全以外，还还有公共共事务部部与营运运部门在在实施食食品安全全管理。沃沃尔玛的的食品安安全体系系不仅具具有独立立性，更更具有相相互牵制制性，是是一个网网络状的的管理架架构。思考：1、防损部部为什么么要保持持独立性性？2、食品安安全为什什么要三三个部门门来管理理？连锁经营怎怎么“链”？
10、“链”的方式式大约有有三种：其一，像像当年赤赤壁之战战时曹魏魏大军所所用的铁铁锁式连连锁，用用铁锁把把战船连连起来看看似强大大，但组组织缺乏乏弹性，难难似抵抗抗市场的的风险与与危机。其其二，用用一个车头头拉动一一串车厢厢的火车车式连锁锁，这种种连锁的的结果是是累死车车头，闲闲死车厢厢。其三三，联合合舰队似似的连锁锁，把航航空母舰舰、航载载飞机、护护卫舰、潜潜水艇等等多兵种种合成起起来，这这种连锁锁组织中中的各部部门各司司其职，相相互配合合，能有有效地抵抵御对手手的进攻攻。第三三种连锁锁应该是是努力的的方向，它它是自上上而下的的目标和和自下而而上的能能动相互互互动的的体系。一、连锁经经营体系系的
11、组织织划分连锁公司（chain corporation）一般由总部、配送中心与门店组成，每一个部门都有明确的工作职责，但部门之间又要保持良好的团队合作。只有分工与协同相结合，才能有效地发挥连锁经营的规模效应。1总部总部（heeadqquarrterrs）是是连锁公公司经营营管理的的核心，具具有战略略规划、市市场开拓拓、网点点开发、采采购配送送、营销销策划、质质量监控控、财务务管理、经经营指导导、市场场调研、商商品开发发、人员员招聘、人人才培训训、物业业管理等等职能。总总部的主主要职能能是决定定方向、完完善体系系、服务务门店、实实施管控控。凡是是门店做做不了做做不好的的事情，总总部就应应该负责责
12、，并达达到专业业水平。2门店门店（ouutleet）是是连锁经经营的基基础，主主要职责责是按照照总部的的指示和和服务规规范要求求，承担担日常销销售服务务工作。3配送中中心配送中心（distribution center）是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。总部是管理理职能，门门店是销销售职能能，配送送中心是是服务职职能。二、总部与与门店的的相互关关系总部与门店店作为功功能互补补的两个个对等部部门，应应受制于于最高层层管理机机构。最最高层管管理机构构由董事事会、监监事会、总总经理、战战略规划划部门以以及必要要的协调调机构组组成，主主要负责责
13、公司发发展的重重大决策策，决定定年度营营销计划划，并监监管计划划的有效效实施。总部负责执执行最高高层的决决策与计计划，并并通过设设计使决决策与计计划具体体化为行行动方案案，完成成除门店店销售以以外的一一切营运运与管理理工作。门门店负责责销售服服务与现现场管理理。门店应向顾顾客提供供良好的的服务，门门店的服服务状态态与总部部对门店店的服务务水平直直接相关关。因此此，不仅仅要强调调门店为为顾客服服务，还还必须加加强总部部对门店店的服务务，总部部各部门门必须急急门店所所急，通通过计划划、沟通通、有效效的信息息反馈、配配备必要要的资源源、加强强专业管管理人才才的引进进等手段段，向门门店提供供良好的的服
14、务。根根据这个个要求，有有些连锁锁公司用用“内部顾顾客满意意度”指标来来衡量总总部个部部门为门门店服务务的水平平。当连锁公司司的经营营规模较较大时，由由于总部部难以直直接管理理众多的的连锁门门店，就就需要在在总部与与门店之之间建立立一个区区域分部部，在总总部的统统一指挥挥下发挥挥服务指指导、监监督控制制、组织织协调的的功能。当当连锁门门店发展展到跨地地区的规规模时，区区域分部部往往转转变成为为分公司司或子公公司形式式，相对对独立地地开展区区域发展展业务。同同时，配配送中心心也向区区域延伸伸，成立立分配送送中心。这这种配送送中心的的主要功功能是转转送总部部配送或或供应商商直送商商品。当当然也有有
15、连锁公公司主张张在扩大大配送分分中心的的功能，使使其具备备储存功功能，其其结果可可能是适适得其反反。第二节 连连锁总部部的部门门划分总部的部门门划分没没有一个个统一的的标准，主主要是看看业务模模式与经经营规模模。公司司战略确确定以后后，承担担店铺开开发任务务的发展展部是先先导；然然后是两两个相互互牵制的的核心业业务部门门：商品品部与营营运部；再次是是保障部部门：系系统部(IT)、人力力资源部部（HRR）、财务务部。分分述如下下：一、发展部部主要负责店店铺开发发工作，这这是公司司经营的的基础，但但也是目目前很多多连锁公公司比较较薄弱的的环节。由由于开店店前很少少采用商商圈考察察，店铺铺开张以以后
16、很快快就成了了经营业业绩很差差的“烂店”，为了挽挽救烂店店，往往往又投入入大量的的营销资资源，结结果造成成更大的的连锁资资源浪费费。（一）店铺铺开发的的主要工工作职责责包括：商圈圈资料的的收集；选址标标准的确确立；店店铺的寻寻找、洽洽谈与签签约；店店铺的投投资评估估；店铺铺工程设设计、审审核、及及工程招招标、工工程监督督、验收收；店铺铺平面配配置规划划；店铺铺设备采采购、维维修与保保养等；开店流流程安排排及进度度控制等等。（二）店铺铺开发的的常规流流程店铺开发的的常规流流程可以以分为七七步：店店铺寻找找、商圈圈调查、投投资评估估、店铺铺购租、店店铺规划划、开业业准备、开开业后评评估。每每一项工工作都应应该有操操作规则则和相应应
