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1、 保定市佳恒物业服务有限公司管理手册（试行版）编制人： 审核人： 批准人： 二零一三年一月目 录第一章、企业文化一、企业简介 04页二、企业方针 04页三、企业宗旨 04页 四、企业精神 04页五、企业价值观 04页六、企业口号 04页七、用人理念 04页八、企业目标 04页九、企业司标 07页十、组织机构图 07页第二章、规章制度一、人事管理制度 08页二、奖惩制度 11页三、财务管理制度 11页四、办公用品的管理制度 12页五、档案资料的管理制度 12页 六、网络安全的管理制度 13页 七、印章执照的管理制度 13页八、电话的管理制度 13页九、工服的管理制度 13页十、保密制度 16页第
2、三章、岗位职责一、物业公司总经理岗位职责 16页二、小区物业经理岗位职责 17页三、财务部各岗位人员职责 17页四、客服部各岗位人员职责 18页五、秩序维护部各岗位人员职责 19页六、保洁部各岗位人员职责 22页七、维修部各岗位人员职责 23页八、办公室各岗位人员职责 25页第四章、工作手册一、客服部工作手册 25页二、秩序维护部工作手册 31页三、保洁部工作手册 35页四、维修部工作手册 37页第五章、工作流程图一、客服部工作流程图 45页二、秩序维护部工作流程图 49页三、维修部工作流程图 51页第六章、工作记录表格一、客服部工作记录表 52页二、秩序维护部工作记录表 52页三、保洁部工作
3、记录表 52页四、维修部工作记录表 52页五、办公室工作记录表 52页 第一章 企业文化一、企业简介：保定市佳恒物业服务有限公司位于保定市乐凯北大街3618号，成立于2011年3月23日，注册资金210万元，物业管理行业三级资质，目前拥有员工近百名，其中大部分管理人员都曾在国内一线城市的物业公司任职具有丰富的管理经验并已取得建设部颁发的物业经理上岗证书和专业职称资格证书，公司服务项目有商业、办公、旅游度假、住宅等，管理面积数十万平方米，是一支专业从事物业管理服务的公司，也是一支年轻的极具活力和朝气的团队。二、企业方针：打造一流服务团队，创建一流物业品质。三、企业宗旨：务实、敬业，创新、发展。四
4、、企业精神：努力进取，团结协作。五、企业价值观：人尽其才，物尽其用。六、企业口号：专业、专注、专心。七、企业用人理念：能者上，平着让，庸者下。八、企业目标：（一）公司总目标：（含各小区物业管理服务点）1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率90%。2、年度无重大责任事故发生。（二）目标分解：财务部：（1）公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%。（2）财务分析覆盖率100%。办公室：（1）员工培训覆盖率/合格率100%。（2）内外文件起草合格率90%。（3）内外部文件资料收集完整率及保存完好率100%。（4）清洁卫生日检查合格率100%。（5）完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
5、。（6）合同评审率100%。（7）合格供方评定率/在合格供方采购率95%。（8）入库物品检验合格率100%。（9）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%。（10）员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率85%。客服部：（1）管理处理各项工作实现PDCA循环率100%。（2）业主/租赁户有效投诉处理率100%。（3）收费困难原因收集分析及时率100%,准确率98%,正确传递100%。（4）物管费收取率95%。（5）业主/租赁户动态档案建档率100%。（6）业主/租赁户对社区服务工作满意率95%。（7）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%。绿化保洁部：（1）环境
6、管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%。（2）环境卫生日检查合格率95%。（3）绿化检查合格率85%。（4）小区绿化年成活率95%。秩序维护部：（1）各项管理工作实现PDCA循环率100%。（2）管理按规定实施周检/月检/季检覆盖率100%。（3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%。（4）年度重大火灾/刑事/交通事故发生率=0。（5）机动车辆管理纠纷发生率5%。（6）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率100%。维修部：（1）各项工程管理工作实现PDCA循环率100%。（2）设备设施维护验收合格
7、率100%，修缮/整治合格率95%。（3）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%。（4）设施设备保持完好率95%。（5）机电设备检修及时率100%。（6）设施设备检修一次合格率95%。（7）业主/租赁户的装修方案审批100%。（8）保障设备设施安全运行率100%。（9）设施设备标识标牌正确率100%，完好率95%。九、企业司标：1、公司标志图案：2、司标含义：本标准以佳恒的“J”和“H”为主题变幻，向上飞扬，取事业蒸蒸日上之意；深绿色代表永恒、沉静、理智、诚实、信任，浅绿色表现出生机勃勃，形容公司发展充满朝气，积极向上，真诚的服务意识。维修部秩序维护部保洁部财务部办公室客服部物业项目经
8、理物业公司经理十、组织机构图:第二章 规章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述 为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加规范，特制定本制度。适用范围：本制度适用于在公司任职的所有试用期和正式员工。（二）人事管理权限1.总经理拟定公司各部门设置和人员编制、小区经理的任免和晋级，拟定全体员工的待遇，总经理负责向集团总经理汇报并办理审批手续。（三）办公室的权限1.负责公司各部门人员的招聘、录用和解聘工作。2.负责公司人事档案、文件资料的管理。3.负责公司人事管理制度和薪资方案的制度、实施。4.负责日常的劳动纪律、考勤考核的检查落实。5.制定公司人力资源规划和
9、员工培训计划。6.负责配合集团公司企管部办理员工劳动合同和劳动关系。7.各部门主管提出人员需求计划，报总经理批准后办公室执行。（四）员工的选聘1.各部门根据业务发展的需要，经公司领导批准的编制内增加人员，应按以下程序进行：（1）进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。（2）从公司其他部门吸收合适该岗位需要的人才。（3）到办公室领取人员增补申请表，报部门主管、经理、总经理审批。2.各部门编制满后如需增加人员，填好人员增补申请表后，报总经理审批。3.上述人员的申请批准后，由办公室进行招聘。4.求职人员到公司应聘，应按以下程序进行：(1)所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表，由办公室进行初试，
10、从年龄、文化程度、工作经验、容貌气质等方面综合比较，筛选出合格者。（2）初试合格后，由办公室安排与用人部门主管复试，主要考量应聘者的专业技能。（3）复试合格后，通知应聘人员三天内等结果。5.所有应聘人员的材料由办公室统一存档备查。（五）员工的录用1.所有招聘录用的新员工正式上班当日先到办公室报到。2.报道当天所有新员工需携带以下资料：（1）两张一寸免冠照片，身份证原件和复印件，学历证明原件和复印件；职称证明原件和复印件。（2）报道当天需填写员工入职表，3.办理完报到手续之后，由办公室负责对新员工培训半天；安排到各部门进行试用。4.办公室根据员工入职表中的工作级别填写工资通知单，一试两份，一份交财务部，一份由办公室存档。（六）员工的试用1.新员工的试用期为一个月。（1）试用期上班不足三天的员工要求辞职或被辞退，没有工资。（2）新员工在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次，即刻解聘。2.试用期的考核（1）新员工在试用期满后，需提交书面转正申请，办公室将员工转正考核表发给各部门，由部门主管根据新员工在试用期的
