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1、 销售案场培训手册目 录一、电话接听技巧谈客十大步骤：二、开场白（自我介绍、拉关系、赞美、摸底）三、沙盘讲解四、搜集客户信息（深化摸底）五、户型包装六、看房及置业支配七、初次逼定、客户异议劝服及解除八、三板斧：升值保值、入市良机、价格合理九、具体问题具体分析（专题分析）-处理异议十、逼定及现场协作十一、签约十二、如何守住价格议价技巧十三、客户追踪一、 电话接听技巧1、接听电话接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最终还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的
2、是留下对方的电话。规范步骤：前两句话是固定格式，也是电话接听过程中最重要的部分。 电话铃声响起不得超过三声置业顾问：您好！*项目。（声音清晰紧凑造势，语气上扬中间不停顿） 来电客户：（无论客户询问什么问题） 置业顾问：询问房子吗？先生/女士，您贵姓？ 留住电话的方法：(1) 开宗明义法：上来打过招呼后就干脆问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。(3) 最终追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发
3、问，他为了想了解状况而告知你电话。还有一些特殊方法：(1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。(2) 有意说某个问题不清晰，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。(3) 说自己不是置业顾问，说置业顾问很忙，留下电话再联系（让置业顾问打过去）。电话接听的留意事项：(1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要立刻急于回答，要宛转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要盛气凌人。(2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。(3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问状况结束后，立刻约他到现
4、场来。(4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。(5) 不要把楼盘全部状况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(6) 要辨别其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来置业顾问，不是很清晰。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。(7) 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口
5、再打电话给他。约客户到现场：约客三原则：涨价、房源、实惠政策(1) 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。(2) 约客户到现场留意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“您看，*先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：“我有空就来。”而要问：“您星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天过去吧。”你说：“星期天上午还是下午呢？”他会回答：“星期天上午吧。”你说：“那好，*先生星期天我在售楼处等您。”电话接听标准语言例举：(1) “您好！（案名）。”(2) “先生或小姐，再见。”(3) “欢迎到楼盘参观。”2、来电表填写1、 填写内容：附来电表2
6、、 填写方式：填空选择方式3、 填写要点：(1) 快速而详尽(2) 填写日期与姓名二、 开场白1、“客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由当值置业顾问致迎接辞“欢迎参观”，并提示全场。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，示意着销售进入起先，集中精神准备后期协作工作。2、引导入座当值置业顾问带好销售资料夹、计算器、笔、名片、置业支配单、演算纸等销售用具登场，自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座。其他人员协作倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。入座留意事项：(1) 尽量坐到客户的右手边，便利左手讲解拉关系及右手写字。(2) 夫妻双方到访的，确定要坐到同性的旁边，避开尴尬。
7、3、寒喧赞美当值置业顾问向客户作自我介绍，双方相互相识。当值置业顾问请客户喝水后即而起先同客户进行寒喧.在寒喧过程中，置业顾问要亲切、真诚，拉近同客户之间的生疏距离，得到客户的初步认可。因此寒喧赞美，了解客户是整个销售过程中基本的环节，这亦是置业顾问推销自己，让客户认可的第一步。赞美的技巧：(1) 确定要真诚，发自内心，千万不行以虚假牵强。(2) 赞美男士：身份地位、外表气质、手表、服装、汽车、随身物品等。(3) 赞美女士：皮肤、容貌、发型、气质、服装、首饰、随身物品等。(4) 客户带孩子来访，确定要赞美客户的孩子，同时赞美客户对孩子的关爱。(5) 客户携老人来访，确定要赞美客户的老人，同时赞
8、美客户的孝心。(6) 男置业顾问赞美女客户时确定要驾驭好分寸，避开尴尬。4、初步摸底起先客户摸底，目的是了解客户的状况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买实力等尽可能具体。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着置业顾问的思路走，这样简单达成销售。三、 沙盘讲解在初步对客户了解，并得到客户认可之后，置业顾问将心中有数地起先向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。置业顾问将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是特别
9、专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻留意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充溢感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机灵、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。沙盘讲解套路：总-分-总的依次，时间不宜过长，一般在3分钟左右。1、总：您现在看到的就是我们社区的整体规划。比德弗国际花园是目前临邑市唯一一个的大型国际生态风情社区，被称为临邑第一楼盘。我们看到的位置是上北下南左西右东，和实际方向相符。社区位于瑞园路与花园大道交汇处，紧邻大型绿地公园明德广场，周边集中了政府行政区、中心生活区、广场休闲区、教化配套区四大城市功能区，是临邑南部新
10、区最核心地带，也是临邑市最具发展潜力的地段。社区总占地面128亩，规划建筑面积约16万平米，总居住户将近1100户。2、分：（规划景观特点介绍）整个社区由35栋欧式新古典风格建筑构成，建筑类型涵盖：景观多层、瞰景高层、花园洋房等，同时配套国际风情商业街。（入口介绍）共有3个出入口，南北两侧入口为车行入口，西侧入口为人行主入口，人车分流的设计体现了社区内“以人为本”的设计理念。（景观介绍）整个社区运用中心绿地景观轴庭院绿化三级相结合的绿化模式，绿化率高达35%。主入口采纳欧式艺术建筑广场设计，雄伟气派，喷泉中心搭配主题雕塑阿波罗太阳神和七匹大金马体现出每一位业主的身份和地位。进入社区主入口后是一
11、条200米长的欧式景观大道，把主入口广场和中心景观公园紧紧相连。中心景观公园搭配有喷泉、雕塑、凉亭、木栈道，水景休闲长廊贯穿社区南北，让每一位业主尊享欧陆皇家园林礼遇。社区楼座采纳庭院式排布，楼座间自然围合成一个个小庭院，每个庭院都采纳不同的绿化模式和类型，可以说是户户观景移步异景。（单体外观介绍）我们楼座外观采纳最流行的三段式设计，基层采纳大块艺术瓷砖，厚重沉稳；中部采纳外墙瓷砖和防水乳胶漆结合，协作多层保温隔热设计，现代、美观、舒适；顶部双层防水和保温隔热的彩瓦坡屋面，让整个建筑更灵动、清爽。协作我们的先进绿化理念，真正做到了“我家就在花园中的满足”。 （商业配套介绍）社区配有4条商业步行
12、街，超市、银行、便利店一应俱全保证业主日常生活的便利。（物业配套介绍）另外社区采纳封闭式物业管理，外围设有红外线防跨越系统和中心电视监控系统，24小时的保安巡逻和12小时的保洁服务，让您的生活平安、舒适没有后顾之忧！3、总：最具潜力的发展地段、最具特色的建筑风格、最精致美丽的园林绿化，框架多层、花园洋房、瞰景高层，人车分流、管家物业，这一切打造出临邑市第一的金牌楼盘。现在社区正在热销的是3期，面积从57平米到133平米，户型从一室一厅到三室二厅，总有一款适合您。这样，咱们坐下来渐渐聊，您把您的状况和想法具体说给我听，我来帮您选择一下。四、 搜集客户信息（深化摸底）任何销售均要做到“知己知彼”，
13、知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求市场产品销售。在房屋销售过程特殊是现场销售接待中，对客户的了解是置业顾问取得胜利销售的基础，而在了解过程中驾驭客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场置业顾问客户登记工作的重要性。了解客户要素(1) 初级要素A、 姓名B、 年龄C、 电话D、 地址E、 籍贯（国籍）F、 职业G、 区域H、 媒体I、 其他(2) 中级要素A. 所需房型B. 所需面积C. 价格承受D. 满足程度E. 购房缘由F. 家庭状况G. 其他(3) 高级要素A、 相貌特征B、 性格脾气C、 生活习惯D、 个人好恶E、 身体状况F
14、、 家庭背景G、 购房动机H、 干扰因素I、 其他获悉客户要素目的： 依据客户要素进行客户分析，采纳适当的对策及技巧，进而劝服客户。获悉客户要素方式：(1) 寒喧闲聊(2) 视察神情(3) 留意行动获悉客户要素要点：(1) 要真实准确，不行被表面现象迷惑(2) 逐层深化，不行冒进(3) 留意引导，使其真实流露(4) 真诚可信，以挚友相交来人表的填写：填写内容：附来人表填写方式：以折勾和文字表示填写要点：(1) 详尽清晰(2) 日期与姓名五、 户型包装依次：总-分-总。（以此户型为例）1、总：您看这就是我为您举荐的我们社区最适合您运用的128.34平米的三室两厅一卫的户型。2、分：留意讲解依次及
15、各功能区特点入户门左手边的是客厅，方正气派，开间大，协作大面积的采光窗特别亮堂，整个客厅方方正正易于布置。与客厅相连的是餐厅和厨房，我们采纳现在最流行的餐厨一体设计，这样由厨房做完饭可干脆进入餐厅用餐，便利您的生活。（若为女士，可再强调厨房：a.空间大，b. 采光通风好。）三个卧房都在南面，阳光可干脆照进卧房，住起来特别舒适。主次卧房空间都特别大，并且外面设有一个特别宽敞的景观阳台。a.是我们卧房跟外面世界的一个缓冲，可以阻隔外界噪音灰尘的侵入，保证良好的休息和睡眠。b.同时也给我们增加了一个运动休闲的好场所，您可以每天早上在上面做做运动，也可以和家人在这里摆张桌子藤椅晒晒太阳，聊闲聊，享受生活的满足。c.阳台上还设有上下水，为您的洗衣晾衣供应便利。卫生间采纳干湿分别设计，里面是浴间和
