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1、客 房工作规程及管理工作规范基本服务流程客人入住前的准备工作了解客人情况，以便做好有针对性的服务接待工作，整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。 检查房间，保证提供给客人房间是完好的。客人入住时的迎接工作 迎梯-楼层服务员要在电梯口迎接入住客人。送欢迎茶-VIP，重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。 做好工作记录-楼层服务员要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项要及时记录，以便为客人提供准确的服务。 行李服务-迎送客人时，应主动帮客人提取行李。客人停留过程中的服务工作 清洁房间:房间小整理服务；夜床服务；迎送梯服务；留言服务；送洗衣服务；为客人提供物品的服务、来访客人的送茶水服务
2、。客人退房时的结束工作 行李准备；送别问候；检查房间。清理工作流程规范一、杯类消毒流程：清：将杯类内的残余茶水倒入垃圾筐内。刷: 用配比好的清洁剂按不同杯类分别刷洗。冲：洗刷后用清水冲净。擦：用干净的擦干。放：擦试完的杯类依次放置红外线消毒柜内。启：关好消毒柜启动电源。记：按消毒柜内容详细记录。二、吸尘器的使用规范1、严格要求对吸尘器的进行操作。2、用完吸尘器先关闭机身电源再拨电源插头，拔电源时要一手拔电源插头。3、做房时吸尘器要跟人、车走，停放时与车距离不超过1.5米。4、吸尘器不准放于门前，摆放要整齐规范，用后立即收起。5、下班前要对吸尘器内外进行清理，清理要进行彻底，包括尘隔和尘袋子。6
3、、清理完毕后按规范统一摆放在规定位置。三、清洁八字决进：将部草车推至须清理的房间门口，开口内向立于窥视镜前，先按门铃后敲门，同时报HOUSEEPING客房服务员，填写进房时间，进入房间将窗帘打开，打开窗户通风。撤：关闭房间电源，撤掉客人使用过的布草。铺：将床体拉出铺上床单，套被罩、枕套，将床整理平 ，整到位，并系好束带。抹：从房间开始，以顺时针或逆时针方向环行将房间家具，一次抹尘。洗：刷面盆，浴缸，用专用马桶内外洗刷干净，由里向外，依次将地面擦干净。补：将布草，及一次性洗刷用品，按照配备数量配备齐全。吸：由里向外，将地毯顺方向吸干净后，关闭窗户，拉窗帘。检：面向房间，环绕一周，检查有无遗漏，将
4、房门轻轻带上，并做好出房时间记录。四、房间服务员做床步骤十步曲：（1）拉:屈膝下跪，用手将床向外拉30-40厘米。（2）整：调整床垫，将褥垫平放正，发现有弄脏的要及时处理。（3）甩：甩单站于床尾中间位置，打开床单，两手分开捏住单头两侧压线处，正面朝上，轻抖两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀，无褶皱，床头多出边缘。（4）包：包角，包床头两角，拉紧包严成90度，然后把多余的床单打入床垫下，到床尾外两角，打入余出床单，使床单包紧，包平无褶皱，四角饱满挺括。（5）套：套被罩，将被罩下部内两角翻出，两手反握两角与棉被顶角用力甩动套好。（6）系：站于床尾外系好被罩，被套带不外漏。（7）铺：铺棉被：将
5、前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外漏。（8）塞：套枕套：将枕套打开，开口上面平铺子床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕心前1/3处，从开口处送入，枕套两角吻合，然后将枕心另外两角塞好。（9）放：放置枕头：标准间将两枕头整齐平放在床头正中，枕套开口向下，四角对齐整平，枕套开口一侧背向于床头柜，两头对枕头套交接处相距5CM。（10）归：将床缓缓拉回原处与床头板对齐，检查与枕套整体是否美观。五、清理房间的顺序VIP客人房间客人要求立即打扫的房间客人正在住用的房间长期由客人包租的房间客人已经结帐并离开房间前夜没有客人住宿的房间。六、客房部清洁员做房作业规程（注意事项）准备工作：具体顺序应根据
6、客房预定情况及总台的实际开房情况确定。进：如客人在房间内，应礼貌征求客人意见是否可以清扫，（如：先生要不要清扫一下房间，若不要，可以说“对不起打扰了”）撤：（1）未熄灭的烟头及时处理，（2）不要放在客人行李上，（3）靠近卫生间的床A床。铺：中式铺床法。抹：检查各设备使用状态，如有损坏故障及时保养。洗：垃圾等禁止到入便池内，防止堵塞，棉盆、浴缸与马桶的毛刷要禁止混用，马桶使用专业抹布。（注意地漏及四角处毛发）补：店徽朝外（一次性用品及四巾等）吸墙角、死角等均要吸到。检：检查门锁是否完好，关闭是否到位。窗帘无脱钩。VIP客房摆放标准：a) 写字台摆放鲜花及当日报纸，鲜花上放欢迎卡。b) 茶几上摆放
7、水果、刀叉、洗手盅，烟缸内摆放花瓣。c) 面盆、浴缸、马桶内摆房花瓣。d) 做夜床睡衣摆放整齐，配上鲜花，放于被子折角处。e) 在睡衣旁边摆放礼品，并配温馨卡。f) 床头柜上摆放小食品。客房服务员服务规范 清理客房时,尽量避免干扰客人。服务员操作时，应具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。晚上为客人做夜床。遇有未完成工作任务时，应填入日记本，以免脱节遗漏。顾客醉酒要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，须提高警惕，以防意外，房内发生争吵、斗殴等行为时，应立即报告主管。房间必须经常保持清洁整齐，住房用品必须每天更换，马桶清洁后加封条，水杯加杯套，及时更换各种损坏的印刷品。整理
8、客房时必须敞开房门。顾客离店，必须立即与前台收银联系，服务员不准经手现金和代客结帐。查房时发现物品缺少时要立即报告。客人遗留物品应立即上交并予以登记。如遇房内家具、电器损坏时，应立即通知，尽快维修。安全管理规范 日常工作中贯彻内紧外松,安全第一,搞好服务的原则，做好防火、防盗、防破坏工作。 有步骤地、逐级地完善安全岗位责任制，各级工作人员应熟悉各自工作范围的安全要求。 经常检查部门各部位的安全保卫消防设施是否齐全、完好。 部门库房必须设专人管理，做到库存物资有账目，出入库品有登记，帐物相符。 经常性的对治安、消防隐患进行自检，并及时采取相应有效措施加以整改。5. 员工安全操作规范. 不得在宾馆
9、内及楼层内奔跑、大声喧哗。. 必须用双手推车，工作场地内如有油污或湿滑，要立即擦干净，以防滑倒摔伤。. 不要用损坏的清洁器，以免发生危险。不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。. 不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。. 发现公共区域照明不良或设备有损坏，应立即报告尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。. 在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车要靠边放。. 吸地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电线插头或插座，小心触电。. 当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。. 发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，
10、妥善处理。发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。. 大块玻璃隔面和大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。楼层安全服务规范服务员在做房、开床时，必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。遇工程维修时，服务员必须记录进出时间，工人姓名、房号。在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问，凡被开除、劝退、辞退的原宾馆员工，不得进入楼层，其他外部门人员，不得私自进入楼层区域，对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。在楼层遇到住宿客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉客人到前台办理进房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为
11、客人开门。发现客人使用电炉、电烤箱及在房间内多处、多种电器同时用电时，应立即制止并通知保安员，以免引起超负荷用电起火。对客人遗留物品及检查物品，要按规定及时上交处理，不得以任何理由截留。客房区域内发现任何易燃、易爆危险品时，服务员不得随意翻动，要及时报告上司和保安处理。服务员所保管的一切物品，严禁转借他人，每天交接要有严格的登记手续。会议服务流程一、准备物品：(1)在接到会议使用通知后，详细了解会议使用时间、人数、单位、布置规格、会议性质和其他特别要求。(2)检查盖杯清洁度，小方巾清洁度，数量是否足够。(3)烟碟、火柴按座一只配备。(4)纸笔按会议要求配备。(5)水果、香烟（削皮吃的水果配毛巾
12、、水果刀、垫盘）按要求配备。二、布置：(1)按会议单位要求放好会议桌。(2)放茶杯一律用盖杯，杯耳向右，盖杯离会议桌边15厘米，座椅右手边的正前方，杯子之间的距离相等。(3)烟碟放在桌面中间，距离桌面25厘米，火柴面朝上放在烟碟上面后边沿。(4)纸放座位正面桌上，距桌边厘米，笔紧贴于纸的右边，笔尖朝上，笔尾同纸的下面齐平。(5)水果鲜花、香烟、水果刀、毛巾放置以美观、方便取用为原则。(6)检查会计室卫生符合要求，调节温度20-22。三、迎宾：(1)服务员站立于小会议室门口迎接客人，礼貌问好。(2)引客入座，如客人拉椅，推掎。四、送茶、小毛巾，一般有两种做法：第一种：人数较多，15人以上，为基本
13、到时到达，茶杯预先放在桌上，客人到给客人倒茶，并热情地说请，待客人基本到齐后上小毛巾。第二种：人数在15人以下，茶杯、小毛巾在工作台上准备好，用托盘装小毛巾及茶水给客人送上，给客人先上小毛巾、上茶，杯把一律朝向客人右手一侧，递香巾、送茶应先宾后主，先女后男，先老后少的要求操作。五、会间服务：(1)会议室有专人服务，随时为主讲人和与会者沏茶倒水送小毛巾。(2)每隔15分钟继一次水，用左手起杯盖，用大拇指、食指和中指握住把，将茶杯端起，侧身要略弯曲，茶水不能太快，倒八分满，以免茶水溅出杯外，烫到客人或酒到茶几上。(3)每30分钟继一次小香巾，热天用冷香巾，冷天用热香巾。六、会议结束工作：(1)送客
14、至电梯，为其按电梯，面带笑容，讲送别话，欢迎下次再来。(2)及时检查现场，如发现有遗留物，要及时送交失主或主办单位。(3)检查有否未熄灭的烟蒂，会议室必须当日清洁完毕。 七、注意事项：(1)如有人或电话找会议室的客人，应写纸条交坐门边的客人转告。(2)续到进入会议室时不宜敲门。(3)服务员不得窃听会议内容。(4)尊重客人的开会习惯，根据客人需要进行特殊服务并做好记录，保持服务工作的连续性。岗位职责一、岗位名称：前厅部经理汇报上级：总经理督导下级：前厅部领班、主持前厅部的日常工作，负责向总经理汇报工作。、督导下属部门主管人员，委派工作任务，监督检查执行情况，及时调整各个项目工作部署。 、编制部门
15、预算，制定本部门工作计划，向总经理作部门季度、年度总结报告。、主持每月主管例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题。 、熟悉宾馆客房产品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，最大限度地利用客房，获得最佳平均房价。 、加强本部门与宾馆其它各部门沟通。及时协调并处理好各类矛盾。、检查落实接待重要宾客的所有细节。、加强对员工的业务培训，增强服务意识，提高销售技能，妥善处理好各类矛盾。、督导检查安全措施及本部门消防应变能力。、负责前厅部的日常行政管理工作。二、岗位名称：大堂副理汇报上级：前厅部经理督导下级：商务中心文员、行李员、大堂吧服务员、总机话务员。、负责各部门经理汇报工作，调配本班组员工，行使对下属的奖惩权。、督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，以便调整各项工作部署。、检查大厅清洁环境和设施完整，检查督导下属工作人员的仪表仪容、工作效率
