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2、的桥梁服务是企业与顾客之间感情沟通的桥梁。顾客导向性服务是把顾客放在经营的中心位置，让他们的须要引导企业的决策。顾客必需位于企业的整个目标、策略和系统的中心。而作为餐厅在平常市场营销活动中，须要以顾客满足为方针，努力探究有效的经营途径，改善经营方式，针对需求特性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客中树立良好的企业形象，增加企业的竞争实力，取得企业经营的胜利。以下就餐厅在提升服务意识及搭建与顾客间感情沟通桥梁过程中的相关技巧一、便利：随心所以地享受便利、简洁已成为人们生活的一种看法，共享与参加已成为人们对社会的一种要求。要吸引顾客，必需敬重顾客的需求习惯，满足顾客的生活须要。上海“红子鸡”
3、美食总汇从发呈现代餐饮的意识动身，紧跟当代人消费观念的而改变和社会经济发展的潮流，在经营方式上大胆创新，采纳超市自选式：70多米长的海鲜长廊以及数百种菜肴半成品，全部放开供客人自选，这样做供应了产品质量的透亮度，增加了人们的参加意识和就餐情趣。各种各样的菜品无奇不有，为所欲为，便利无限。全球零售业的巨头沃尔玛在这一点上可谓发挥得淋漓尽致。在沃尔玛，顾客可以体验“一站式”购物的新概念：一次购齐全部须要货品。在商品结构上，它力求富有改变和特色，以满足各种顾客的不同喜好。另外，沃尔玛还为便利顾客设置了多项特殊的服务类型：免费停车。沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所以的风味美食、簇新糕
4、点都让顾客在购物劳累之余得以休闲地享受。店内聘有专业人士为顾客免费询问电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关状况，有助于削减盲目购买带来的风险。店内设有兰克施乐文件处理商务中心，可为顾客供应包括彩色文件制作、复印、工程图纸放大缩小，高速文印等多项服务。二、坦诚：顾客定价，吃得明白故而可最真实的是被敬重，得到公允、公正、合理、坦诚的对待。杭州湖滨路上的瀛洲大酒楼之所以被人们称为“君子饭店”，急速因为他们看到这一点，实施让顾客定价的方案，吸引到了大量食客光顾。在这里用餐的额顾客可以自己定价，全然不必担忧被“斩”的风险，真正做到了“吃得放心，走的快乐”。“君子饭店”的具体做法是：先将全部采药的进货价
5、向进店顾客公开。顾客一进瀛洲大酒楼的门，便可见到一份“菜肴进价书目”，所列价格的市价相当；顾客进餐后自己定价付钱，客自定价与大酒楼内部驾驭的原定价之间可能出现三种状况：一是顾客定价与酒楼的原定价（进价加上物价局规定的毛利）相当，那么就按顾客定价收款；二是顾客定价高于原定价的，一律按原定价收，高出部分“坚决退还”；三是顾客定价低于原定价的，也按顾客定价收取。因此，顾客可以自己定价，有相当大的主动性，同时又不必担忧由顾客自定价是个什么陷阱。你定价定高了，酒楼“坚决退还”；顾客既不会初亏，又可享受自己定价的新颖乐趣，很受顾客的欢迎。“君子饭店”开业后的两个月内，共接待顾客2000余批，其中顾客按菜单
6、结账的1000余批，其余的顾客自行定价。其中自报价高于店价的500余批，与店价持平的400余批，低于店价的32批，真正吃成本的又有一批。事实证明，消费者都具有较高的道德水平，在“君子饭店”的真诚和信任面前，平常受过不少“坑”的顾客受感动，纷纷以真诚信任的高定价回报酒店的真心实意。再“小气”的顾客也变得“大方”起来，大家都同心协力扶持协作，不希望“君子饭店”因此蒙受损失。自实行“君子协定定价”一来，酒楼的日营业额由原来的不足5000元攀升到眼下的1万元，尽管毛利率有所下降，但消费量增大了，总盈利也有了大幅度的提高。三、爱护：切中人心的关怀最能打动人的是人间的真气，是爱护入微的关怀。一生亲切的称呼
7、，一个友善的微笑，都会起到意想不到的效果。要吸引顾客，着呢成地爱护顾客，真情地对待每一顾客，是相当必要的。为了更好地服务顾客，就要理解顾客的生活习惯、爱好。嘉年华的经营者要求餐厅主管和服务员每月分别熟记30位和15位客人姓名、单位、职务、喜爱口味等资料。这样，等客人再次光临时，一是便于对口味介绍菜式，二是可以使客人的荣誉感得到极大的满足。试想我们请几个挚友到餐馆有残，一进门便有小姐热忱迎上来，且直呼你的形式头衔；经理见到你像见到老挚友意义，热忱的打招呼；那种华蜜和骄傲的感觉岂止几十元钱就能买到？嘉年华正是抓住客人的这一心理，轻而易举地赢来了多数的回头客。蓝天大酒店的营销总监梁先生对这解说的最为
8、清晰：餐馆的客户也是活生生的有七情六欲的人，店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到“宾至如归”必需对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的特性化信息了如指掌，使在此基础上供应的产品和服务有明显的针对性，才能获得顾客的好感。每一位“蓝天”的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在他们营销部都有一份具体的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特殊要求、个人爱好、喜爱什么样的消遣活动、饮食的口味和最喜爱的菜肴、酒水等等。甚至他喜爱看什么包装都有特地的记载。对客人的状况搜集，来源于全体员工细致投入的服务，例如餐厅服务员发觉某位客人特殊喜爱吃桂
9、林腐乳，就将这个信息存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示这一点，餐厅即可快速做出反应。业界流传有一个胡萝卜汁的故事：几年前，有位客人和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，经理问客人喜爱什么饮料，客人说最喜爱胡萝卜汁。大约6个月以后，客人再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，客人发觉了胡萝卜汁。在以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，客人都发觉有胡萝卜汁。最近，有时客人在飞机上就已经想到了饭店里等他的那杯胡萝卜汁，忽然满嘴口水。其实，餐馆就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，前来光顾的额客人既有共同的需求，又各有不同的须要。餐馆供应的服务技能满足这些相同的要求，即服
10、务热忱周到，又能瞒着不同的特性化要求，即供应一些特殊服务。餐馆要想超越服务的现有贺岁片，供应富于针对性服务，就要了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是供应特性化服务的基础，要提高优质的服务，服务员必需用心、细心、耐性。用心才能专致入微，才能细心发觉顾客的真正须要，才能供应优质的服务。餐馆通过对顾客长年累月的细心视察，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的相识，在此基础上供应的服务就是抓住回头客的关键。四、敬重：把正确让个顾客一个胜利的餐馆，首先要被顾客认可、承认，这是发展壮大的基础。要让顾客承认自己，首先要敬重顾客。上海“红子鸡”就能相识到这一点。压面在服务过程中始终贯彻一个“把正确让给顾
11、客”的意识，“红子鸡”人与故而可心贴心。虽然他们不迷信“顾客恒久是对的”，但他们认为，正确与错误有客观标准，假如因为顾客是上帝，可以把错误变成正确，这就过头了。但他们认为可以“把正确让给顾客”。因此，管理者教化员工“把正确让给顾客”。也就是说员工的谦让服务一杯提高牺牲精神的高度来相识了，这比“顾客恒久是对的”又从本质上更进了一步。“红子鸡”的管理者认为这点儿牺牲精神与培育服务意识是密不行分的，从观念意识上确定了顾客在经营过程中的地位。其实这已是“红子鸡”从上至下的主心骨意识，他们的管理都是循着这个思路而来的。美国诺顿百货公司的领导者从10岁起就在当时的皮鞋连锁店当学徒。他们视顾客为上帝，并把每
12、一次为顾客供应服务视为修行的机会。总裁约翰先生像其他员工一样，在高峰时间从楼梯上下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间，员工很喜爱引用他的一句名言：我毫不介意顾客把轮胎滚进店内。要得到别人的敬重，首先要学会敬重比尔呢，要顾客常常光顾餐馆，就必须要让顾客感到被敬重，有风光，有尊严。五、快速：急顾客之所急有一句话说得好，“顾客的须要将是我们的追求”，顾客心里所想的亦应是参观经营者应当想的，顾客心里急的也应是餐馆经营者急的。这样才能真正赢得顾客的心。已成了长春饮食文化的一部分的王记酱骨头馆，他们提倡超意识服务，主要指超前意识，凡事都想在客人前面，他们认为在客人须要和服务员的服务行为之间有一个时间差，
13、这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、手、心、眼并用，恰当地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟，这个时间差就是在客人将烟含在嘴中和自己动手打火之前短短的几秒钟。“王记”领班用对讲机询问楼上楼下座位状况，力争尽快为客人服务，也是超意识服务的表现。王记认为超意识服务还体现在主动服务商，以主动服务代替被动服务。如：当客人刚将酒喝完，杯子空在桌子上时，服务员应主动为客人斟酒（特殊状况要征得客人同意够），假如等到客人招呼或打手势叫服务员斟酒时，服务员的额服务已从主动变为被动。此外，超意识服务还表现在“超值”两个字上，超值就是指本应由客人自己做的事由服务人员代劳，不属于服务人员工作范畴以内的不
14、收服务费的服务。例如，常见的客人带一小孩来就餐，当小孩苦恼影响大人就餐时，服务人员主动为客人哄小孩。这一点，“王记”的客人们都深有感受。超意识服务还要求完备，要体现在工作的各个环节，力争使客人舒心放心。曾经有一家餐馆接待过一位顾客，服务员招呼并支配了他落座。过了一会儿，这个客人显得很焦虑，很焦急，这时服务员很关切地询问客人，原来，这位客人约了一个挚友吃饭，等了这么长时间都不见挚友到来，不知何故，而自己的手机没有电了，也遗忘了挚友的电话，挚友的名片放在家里了。联系不上挚友，故有点焦急。服务员知道后，便问客人是否有人在家里，或者是否有别的人知道该挚友的电话，可以帮忙打电话查询一下。于是，服务员帮忙
15、打了好几个电话，但都找不到挚友的电话，服务员不嫌其烦，在同事中找来一块电池帮该客人装上，等客人的挚友打电话过来。刚装上，挚友即打电话过来，原来他挚友记错了地方，在另一餐馆等他，挚友也很焦急。事后这两位客人都特别感谢。从今，他们常常带挚友来吃饭，并常常谈起这件事。就这样一件小事，赢得了顾客的心，给出暗管带来了一大批客源，并获得良好的口碑和免费的广告。六、热忱：无往而不克的武器精诚所至，金石为开，热忱可以溶化一切坚冰，可以打破一切隔阂。热忱服务是一种把客人当做亲人的服务，它要求文心、细心、真诚。例如，一位因患骨折而住院的常客，非要来“王记”吃酱骨头不行。在征得医生同意后，“王记”服务人员用轮椅推着
16、这位客人到骨头馆吃饭，从客人进店门到离开，服务人员一种像对待亲人意义给客人做全方位的服务，使客人大为感动，说就像到了自己的家，服务小姐像自己的闺女一样。在王记骨头馆的客人当中，有相当一部分的老客人是和“王记”一起长大的。他们已把“王记”完完全全地当成自己的家，“王记”更是把他们当做自己的亲人。企业的一线员工往往要与顾客干脆接触，面对面地打交道。因而，企业员工的看法热忱与否对买卖成交起着至为重要的作用。例如，你走进任何一间沃尔玛店，店员立即就会出现在你面前，笑脸相迎。在店内还贴有这样的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满足。”中新合资企业“富祥”为强化服务质量，在前台服务方面，他们每个月通过民主选举、顾客反馈、领导提名等途径，选出确定比例（1/6）的“微笑天使”赐予物质嘉奖，并将其照片放大后张贴在天使栏内，以激励其本人和其他员工的工作主动性和主动性，给客
