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1、安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书 客户关系管理（CCRM）系统统应用建议书中国移动通信集集团安徽有限限公司阜阳分分公司编写日期：20010年9月月本文档仅供安徽开乐专用车辆股份有限公司选型CRM系统之用，属于保密文档，请勿将本文档全部或者部分向任何除安徽开乐专用车辆股份有限公司（包含其所属分支机构机集团成员企业）和阜阳移动公司之外的任何第三方提供，感谢您的合作！安徽开乐专用车车辆股份有限限公司CRMM系统应用建建议书目 录1.前言662.公司现状状问题分析73.CRM平平台应用建议议83.1.客户户管理83.1.1客客户基本信息息93.1.2客客户关联信息息93.1.3客客情统
2、计103.2.经销销商管理113.22.1经销商资源源管理113.2.2经经销商考察113.2.3合合作洽谈113.2.4代代理合同113.2.5目目标管理123.3.销售售管理123.3.1销销售漏斗管理理（SOD商机挖挖掘）123.3.2销销售分析133.3.3销销售工作流143.3.4销销售预测143.3.5销销售能力复制制143.4.订单单管理153.4.1销销售订单管理理153.4.22回款管理153.5.报价价管理153.6.库存存管理163.7.服务务管理163.7.1客客服呼叫中心心173.7.2服服务请求183.7.3现现场服务183.7.4完完成确认183.8.团队队管理1
3、93.9.电子子秘书203.10.问问卷调查203.11.知知识库管理213.12.管管理驾驶舱（老老板视图）223.13.随需应变243.14.通通用操作 使用灵活243.15.信信息安全机制制254.CRM研研发平台-JJBAA介绍绍264.1.设计计原则264.1.1完完整性原则264.1.2先先进性原则274.1.3成成熟性原则274.1.4开开放性原则274.1.5易易用性原则274.2.系统统架构设计284.2.1设设计目标284.2.2总总体架构策略略284.2.33总体架构需需求要点294.2.3.11.业务需求要要点294.2.3.22.技术需求要要点304.2.44系统逻辑
4、架架构314.2.5系系统分成架构构324.3.系统统技术路线324.3.1JJ2EE分层层结构324.3.2面面向服务的体体系架构(SSOA)334.3.3企企业服务总线线（ESB）344.3.4组组件364.3.5WWeb Seervicee364.3.6AAOP技术374.3.7遵遵循BPELL的工作流384.3.8AAJAX技术术394.4.系统统安全架构404.4.1安安全CIA原则414.4.2安安全层次414.4.3安安全框架424.4.4接接口安全434.4.5应应用级安全434.4.5.11.身份认证及及授权434.4.5.22.数据安全435.移动CRM平台介介绍455.1
5、.移动动办公产品设设计原则465.1.1移动动办公MAAE465.1.2通用用平台化建设设支撑多个业业务应用系统统465.1.3适应应不同客户的的多样选择465.1.4安全全性和可靠性性原则465.1.5可扩扩展性和可升升级性原则475.1.6开放放性和标准化化原则475.1.7完善善的升级保障障，保护您的的初始投资475.2.移动动办公系统架架构475.3.移动动CRM办公系系统主要功能能495.3.1移动动CRM办公系系统使用界面面495.3.2客户户管理495.3.3项目目管理505.3.4合同同/订单515.3.5移动动邮件515.3.6通讯讯录525.3.7日程程安排535.3.8公
6、司司资源共享545.3.9其他他CRM系统应应用555.3.10多多终端支持能能力555.4.业务务支撑服务层层555.4.11网络优化服服务-SFFP555.4.2统一一推送服务-APS565.4.3插件件管理服务-PMS5655.4.4文文档解析服务务-DPSS565.4.5智能能更新服务-SUS575.5.综合合安全体系-USS585.5.11终端接入安安全595.5.2传输输安全595.5.3存储储安全605.5.4机制制安全606.实施交付付616.1.安徽徽开乐专用车车辆股份有限限公司CRMM项目实施整整体计划616.2.目标标616.3.阶段段与任务626.4.实施施方法626.
7、5.保障障措施636.6.系统统模块范围636.7.CRRM标准项目目实施方法646.7.1 实实施目的646.7.22CRM的实施施过程646.8.项目目组织656.9.本项项目实施策略略666.9.1项目目实施原则666.9.2项目目管理666.10.本本项目组织666.11.项项目测试与验验收676.12.培培训计划676.12.1培培训课程676.12.2培培训对象及目目标676.13.项项目成功保障障686.14.针针对安徽开乐乐专用车辆股股份有限公司司CRM系统的的应急方案696.14.1数数据备份696.14.2应应急措施706.15.实实施问题建议议706.15.1让让业务人员
8、了了解系统对他他的工作帮助助706.15.2通通过管理制度度强化和规范范信息录入规规则706.16.项项目实施成功功金三角717.售后服务务727.1.售后后服务制度727.1.1免费费服务期727.1.2有偿偿服务期737.2.中工售售后服务安排排738.总体报价价731. 前言非常感谢安徽开开乐专用车辆辆股份有限公公司对阜阳移移动的信任及及支持，让我我们有机会参参与贵公司客客户关系管理理系统建设项项目。为了积极参与贵贵公司整个项项目建设研讨讨，有效地服服务于贵司信信息化建设，加加深对客户关关系管理系统统等信息化建建设需求及应应用期望的了了解和认知，阜阜阳移动特组组建“安徽开乐专专用车辆股份
9、份有限公司CCRM项目咨咨询顾问项目目实施专家组组”并开展工作作。本项目建议书基基于前期对贵贵公司需求初初步了解基础础上制定的，某某些非关键性性问题可能被被忽略，某些些方面的评价价可能有失公公允。对此，我我们愿意在后后期对贵公司司更深入合作作时对领导管管理层所关心心的其它问题题进行再探讨讨与作补充报报告。本项目建议书中中重点介绍了了CRM系统统和移动CRRM系统的应应用，包括客客户管理、代代理商管理、销销售管理、报报价管理、订订单管理、库库存管理、服服务管理、团团队管理，移移动CRM、安安全机制，还还有专为管理理者和领导提提供的经营分分析工具，以以及项目实施施规划建议。我们在项目管理理与控制方
10、面面丰富的实战战经验让我们们能够有效避避免失败和把把项目实施中中的风险控制制到最低，并并不断积累经经验，形成指指导我们在项项目实施和管管理上的方法法论。我们认为，没有有失败的项目目，只有失控控的项目！您的开放心态、热热情参与及理理解支持将是是我们新的成成功经验的重重要组成部分分！2. 公司现状问题分分析安徽开乐专用车车辆股份有限限公司是，前身是安安徽开乐汽车车股份有限公公司，为了上上市需要，22006年12月28日由安徽徽开乐汽车股股份有限公司司、合肥立元元投资有限公公司共同发起起设立； 22007年12月27日又与中中国航空工业业集团公司、南南京金城集团团公司正式签签约合作。它它是皖北唯一一
11、一家从事汽汽车改装的企企业，也是全全省三大从事事汽车改装的的企业之一。开乐专用车辆股股份有限公司司正经历大发发展阶段，随随着市场订单单规模的扩大大，销售人员员的增多，对对于销售管理理规范化的问问题也日益突突出。经过前前期的沟通了了解，贵公司司不得不要解解决如下问题题：n 客户资源流失客户信息谁获得得谁拥有，信信息分散，客客户档案不完完整、准确，缺缺乏对客户信信息的规范记记录和动态管管理；缺乏对对客户接触行行为的规范、计计划和监控。导导致客户资源源由于人员岗岗位变动或离离职带来客户户资源的流失失。客户资源源利用不善，老老客户潜在价价值开发不足足，停留于管管理，缺乏手手段和方法，无无法盘活客户户资
12、产。n 客户资源的分配配和撞单抢单单这些客户该由谁谁跟？客户在在一个人手上上很久还没产产生业绩，如如何知道？一一个客户需要要几个人同时时跟，如何协协调？ 发生生撞单事件影影响团队信心心和公司利益益，怎么办？ n 客户分类没做好好抓不住有效客户户，看似有很很多客户，但但真正产生价价值的客户并并不多，都说说20%的客户户产生80%的利润，但但这20%的客户户在哪？ n 市场调查 调查问卷是企业业经常采用的的一种了解哪哪些客户是您您的潜在客户户、哪些产品品最受用户关关注、对公司司的服务是否否满意、客户户对公司有什什么建设性的的意见等。但但是，这需要要打印大量的的纸张，并叫叫人去负责收收集统计问卷卷调
13、查结果，这这样既浪费又又没效率，而而且很难进行行统计。n 销售人员培训成成本高，新人人上手慢 通常，企业对新新进来的销售售人员采用传传帮带的培训训方式。但是是，由于新人人对公司业务务、销售模式式等各方面都都不熟悉，单单纯通过这种种方式，销售售人员能力提提升非常受限限。n 不知道业务员每每天在忙什么么 每天业务人员出出外见客户，打打电话，看似似很忙，但实实在效果不明明显，也无法法进行协调控控制。 n 业务员的销售工工作难以有效效的把控不知道业务人员员手头当前有有多少销售商商机，分别处处于什么样的的阶段，哪些些是重点机会会，预计销售售额是多少？哪些商机需需要及时给予予支持？导致致订单转化率率非常低
14、。销销售工作完全全靠个人能力力，无法监控控销售状态，更更无法发挥团团队协作的优优势。n 不明白公司具体体的销售情况况 对公司销售状况况的了解可能能只是几个数数字，卖了多多少套，卖了了多少钱。至至于其他的就就不了解了，这这样下去，我我这个管理人人员可能只能能“管”，不能“理”。 n 缺乏规范销售和和服务流程 合同要怎么签？接到客户投投诉要怎么做做？服务客户户有哪些流程程？销售请款款、请假、折折扣、外访等等申请都很随随意不规范，给给客户感觉很很不好，公司司也不好管理理，怎么办？n 忙中出错 有些时候事情一一多或电话繁繁忙，答应客客户的事总会会忘掉，导致致客户很不高高兴，甚至直直接流失。还还有一些要给给客户做的服服务，也会忘忘了，客户认认为我们不诚诚信。定好时时间联系客户户，却忘了，导导致客户被其其他竞争对手手抢走。n 信息传递不及时时
