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1、售后服务管理系统需求规格说明书项目编号：项目名称：售后服务管理系统文件版号1.2日期2014-04-20作者XX学号签名蒋*155*X*155*毛*155*苏*155*审核批准所有， XX师X大学信息技术学院2014目录1 项目引言 21.1 编写目的 21.2 基线 21.3 定义与标识 21.4 参考资料 22 需求概述 32.1 系统目标 32.2 用户的特点 32.3 假定的约束 33 需求规定 33.1 功能需求 33.1.1 登录售后管理系统 43.1.2 浏览网页内容 53.1.3 注册新的用户 63.1.4 增加售后意见 73.1.5 删除售后意见 83.1.6 修改售后意见与
2、个人资料 93.1.7 查询售后意见与个人资料 103.1.8 管理售后系统 113.1.9 管理用户 123.2 数据需求 133.2.1 用例、对象与类的关系 133.2.2 类的描述 133.2.3 类与类的关系 163.3 运行需求 163.3.1 网络和设备需求 163.3.2 支持软件与部署需求 163.4 其它需求 173.4.1 界面需求 173.4.2 性能需求 183.4.3 安全需求 193.4.4 操作需求 193.4.5 其它需求约束 194 尚未解决的问题 19 附录 19附录A：术语19附录 B: 需求原始资料 191 项目引言1.1 编写目的在市场激烈竞争的今天
3、，消费者在关注产品质量的同时也关注产品的售后服务。因此一个 良好的售后服务不仅可以提高企业的声誉度，而且还可以提高企业的核心竞争力。从而可以给 企业带来更多的客户和订单。针对此现象XX公司决定实施售后服务管理系统。希望通过该系统 对客户基本信息、客户联系信息、客户的交往信息、客户服务信息进行充分的共享和规X管理, 希望通过服务管理对客户的服务要求进行处理与归档；希望通过对客户的反馈(满意度)对服 务人员的工作进行评定并列入绩效考核的一部分。为了更好的服务于顾客，维护xx公司的企业形象并且提高公司在同行业的竞争力。因此开 发一套针对于该公司的售后服务管理系统显得十分必要。本文档主要阅读对象为研发
4、中心领导、 xx 公司代表与项目组成员和最后的检查验收。1.2 基线该文档为售后服务管理系统的修改文档，以售后服务管理系统需求规格说明书版本1.1 为 基线。1.3 定义与标识本系统初步命名为售后服务管理系统(After Service Management System )分为五个功能模 块：客户管理模块、服务管理模块、人力资源管理模块、报表统计、系统管理模块。本项目的 提出者为xx公司，开发者为xx研发中心。1.4 参考资料a. 国家标准GB8567-88计算机软件文档编制规X。b. 国家标准GB-T8567-2006计算机软件文档编制规X。2 需求概述2.1 系统目标建造一个针对公司产品
5、的售后服务系统，用于管理客户基本资料、客户服务需求、服务人 员管理；方便企业为客户提供更加优秀的服务活动，以此提高企业的形象与企业在同行业的竞 争力。该系统还有易学易用，方便使用等特点。2.2 用户的特点该系统设计到 3 类用户：1、匿名用户：可以登入进行浏览，注册登录等操作；2、注册用户：该类用户可以注册登录，进行增删改查、数据导出等一些活动3、系统管理员：对进行管理以与对用户进行管理等操作。2.3 假定的约束管理员：管理员管理用户的账户以与处理系统可能出现的问题。用户：进行登录操作，开始系统管理、客户管理等功能的活动3 需求规定3.1 功能需求1、总体功能需求说明：售后服务管理系统(ASM
6、S )是一套针对于该公司的售后服务管理系统，更方便管理客户 基本资料、客户服务需求和服务人员的管理。其中包括以下几个用例，分别为：增加售后意见 用例，删除售后意见用例，修改售后意见与个人资料用例，查询售后意见与个人资料用例，登 录售后管理系统用例，浏览内容用例，注册新的用户用例，管理售后系统用例，管理用户用例 (见图 1)图1:售后服务系统总体用例图登录售后管理系统开始打开售后服务系统登录界面失败用户验证验证进入售后服务系统主界面结束图 2：登录售后管理系统活动图名称：登录售后管理系统简要描述：售后服务管理系统（ASMS ）是采取用户验证登录的方式。 参与者：公司管理人员、注册用户和匿名用户。
7、前置条件：登录。事件流：用户输入的账号在系统中不通过，就提示重新验证或注册账号；若用户输入的账 号通过，则进入选择功能模块。后置条件：用户验证通过。浏览网页内容图 3：浏览网页内容活动图 名称：浏览网页内容简要描述：未登录的用户可浏览售后服务管理系统（ASMS）中的基本信息，而无权对信 息进行修改。参与者：所有用户。前置条件：登录。 事件流：进入系统浏览页面，点击相应的功能模块，即可以查看中所发布的信息。 后置条件：关闭网页。3.1.3 注册新的用户图 4：注册新用户活动图名称：注册新的用户 参与者：需要更多权限的用户。前置条件：登录。事件流：进入注册页面，填写相应的账号、密码等资料，向管理员
8、提交注册申请。 后置条件：获得注册资格，进入登录页面。3.1.4 增加售后意见开始V用户登录进入售后月服务系统主界面I选择增加售后意见操作填写售后意见 一7、f保存并提交 图 5：增加售后意见活动图 名称：增加售后意见 简要描述：已登录用户可进行对自己的个人资料、售后服务意见等信息的增加。 参与者：已登录的用户。前置条件：登录。 事件流：进入系统主页面，选择增加功能，录入需增加的信息，并选择保存。 后置条件：用户可看到增加成功提示，并显示用户所增加的新信息。3.1.5 删除售后意见图 6：删除售后意见活动图 名称：删除售后意见 简要描述：已登录用户可进行对自己的个人资料、售后服务意见等信息的增
9、加。 参与者：已登录的用户。前置条件：登录。 事件流：进入系统主页面，选择删除功能，选中所需删除的信息，单击删除按钮，并选择 保存。后置条件：用户可看到删除成功提示，并显示用户删除后的其余信息。3.1.6修改售后意见与个人资料开始进入售后服务、系统主界面选择要修改的售后 意见或者个人资料修改资料图 7：修改售后意见与个人资料活动图 名称：修改售后意见与个人资料 简要描述：已登录用户可进行对自己的个人资料、售后服务意见等信息的修改。 参与者：已登录的用户。前置条件：登录。 事件流：进入系统主页面，选择修改功能，选中所需修改的信息，进行信息的修改，并选 择保存。后置条件：用户可看到修改成功提示，并
10、显示用户修改后的信息。3.1.7 查询售后意见与个人资料开始用户登录进入售后服务系统主界面选择查看售后意见或者个人资料资料查看界面结束图 8：查询售后意见与个人资料活动图 名称：查询售后意见与个人资料 简要描述：已登录用户可查询自己所需的信息。 参与者：已登录的用户 前置条件：登录 事件流：进入系统主页面，选择查询功能，对自己所需的信息进行查询。 后置条件：用户可看到自己所查询的信息。3.1.8 管理售后系统查看售后意 见回复结束开始选择对客户的售后意 见进行查看或者回复管理员登录进入售后服务 系统主界面图 9：管理售后系统活动图 名称：管理售后系统 简要描述：公司管理人员对客户服务需求等进行
11、管理。 参与者：公司管理人员。前置条件：登录。 事件流：进入系统主页面，选择系统管理，可对客户服务的需求进行查看、回复等操作。 后置条件：公司管理人员可看到待处理和已处理的需求。3.1.9 管理用户选择对用户的管理操.结束开始管理员登录V 进入售后服务 系统主界面修改用户权 限对客户和服务人员的 信息进行增删改查图 10：管理用户活动图名称：管理用户 简要描述：公司管理人员对客户和服务人员进行管理。 参与者：公司管理人员。前置条件：登录。 事件流：进入系统主页面，选择管理用户，可对对客户和服务人员的信息进行增删改查和 对用户权限的修改等操作。后置条件：退出登录。3.2 数据需求用例、对象与类的
12、关系表 1：用例、对象与类的关系编号用例名称类对象备注1登录售后管理系统用户类管理员、客户用户、游客2浏览网页内容用户类管理员、客户用户、游客3注册新的用户用户类管理员、客户用户、游客4管理售后系统服务类管理员5管理用户客户类管理员6增加售后意见客户类客户用户7删除售后意见客户类客户用户8修改售后意见与个 人资料客户类客户用户9查询售后意见与个 人资料客户类客户用户类的描述1 、客户基本信息表 详细描述：管理客户的基本信息。属性：（1）名称：客户编号简述：记录客户的 ID。（1）名称：客户 XX简述：记录客户的真实XX。（2）名称：单位 简述：记录客户所在工作的单位名称。（3）名称：地区 简述
13、：记录客户所在的地区。（4）名称：客户等级 简述：记录客户账号的等级级数。（5）名称：职位简述：记录客户所在工作单位的具体职务。（6）名称：部门 简述：记录客户所在工作单位中所属的部门。（7）名称：单位地址 简述：记录客户所在工作单位的具体地址。（8）名称：单位 简述：记录客户所在工作单位的邮政编码。（9）名称：单位 简述：记录客户所在工作单位的 。（10）名称：单位 简述：记录客户所在工作单位的具体地址。（11）名称：手机 简述：记录客户的个人手机。（12）名称：电子 简述：记录客户的电子地址。（13）名称：单位主页 简述：记录客户所在工作单位的地址。（14）名称：开户银行 简述：记录客户所
14、开户口的银行名称。（15）名称：法人 简述：记录客户所在工作单位的法人 XX。（16）名称：银行账户 简述：记录客户所开户银行的账号。（17）名称：客户信用度 简述：记录客户所开户银行的个人遵约守信程度。（18）名称：备注 简述：可用于记录其余所需的客户信息。2、用户表 详细描述：管理已注册的用户信息。属性：（1）名称：用户编号 简述：记录已注册用户的登录账号。（2）名称：用户职位 简述：记录已注册用户所在工作单位的具体职务。（3）名称：用户密码 简述：记录已注册用户的登录密码。3、服务信息表 详细描述：管理用户反馈的售后服务信息与相关服务操作的信息。 属性：（1）名称：服务编号简述：记录每个客服的ID（2）名称：服务类型 简述：记录不同客服的服务类型（3）名称：
