有效沟通、情绪和压力管理

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1、 中国最大的资料库下载有效沟通、情绪和压力管理目 录第一节 沟通和有效沟通第二节 为什么要沟通第三节 如何解决有效沟通第四节 沟通要素第五节 如何进行有效沟通第六节 沟通技巧第七节 管理沟通第八节 情绪第九节 调节和控制情绪第十节 压力第十一节 压力分类第十二节 调节压力沟通技能是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理。管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。显然，沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程和行为。当企业的运行或管理出现了新问题，管理者与被管理者以及管理者与管理者、被管理者与被管理者之间必须通过良好有效沟通，才能找到症结，通过分析、讨论、决策、及时将管理问题解决，

2、在日常的管理中，作为组长这个角色，既要和科长以上管理者沟通，同时还要和组长、员工进行沟通。那么是否存在这样或那样的沟通问题，致使各项工作难以展开？假如我是顾客，你是服务员顾客：请来一碗面条A 服务员：请问你需要加鸡蛋吗B 服务员：请问你加一个鸡蛋还是二个鸡蛋？A和B都是很优秀的服务员，但是你认为哪个是沟通，哪个才是有效沟通呢？科长问生产状况时：A组长：我不知道或者沉默不语B组长：具体数字我不清楚，我去查了后就告诉你组长询问组长时：A组长：我放这里的配件怎么不见了，你看见谁拿了？B组长：你都没看见，我怎么知道？我又不是帮你看东西的组长面对员工：组长：我已经说了N遍，你们怎么那么蠢啦，还有这样的问

3、题员工私下抱怨：说什么，都没有讲清楚？出了问题都怨我们？有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震撼作用和启发意义。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷新者过来！”卖柴的人听不懂“荷新者”（担柴的人）三个字，但是听的懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听的懂“价”这个字，于是就告诉他价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多

4、而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“恩。我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪的时候，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热

5、泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”你听到别人说话时。你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这种小事都不懂吧？最后

6、，有一位退休的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹的拿起三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知道该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好像一个问题刚解决，新的问题就出现了。她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水

7、，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入辗成粉末状的咖啡豆。他将它们浸入开水中煮，一句话也没有说。女儿砸砸嘴，不耐烦的等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿：“亲爱的，你看见了什么？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”，她回答。他让她靠近并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到它们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：

8、“父亲，这意味着什么？”他解释说，这三样东西面临同样的逆境-煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉末状的咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们到改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？沟通是现代社会人际关系发展和持续的纽带，在企业中，我们同样能体会到沟通的重要性，沟通在企业的运营中无处不在。有人说老板和员工的合作是心灵的合作，老板和员工的合作契约是心灵的契约。也就是说合作是一种感觉，这种

9、感觉无处不在，包括共同的价值取向、契约的战略目标、工作环境、薪资待遇、相互包容的工作风范等，而这种感觉的存在，在很大程度上也取决于相互沟通的结果。然而老板和员工也一样，有时感觉并不总是那么良好，感觉好时，是因为他们之间的沟通很愉快，很到位。感觉不好时，可能是因为在沟通的过程中出现或存在障碍。在这里，我为大家讲一个小故事：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那只大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”。由此可见，沟通就是开

10、启心灵的契约。一、 为什么必须要有沟通据有关部门调查，管理人员与员工之间的合作互相满意的，大概每100例当中约有10例；互相不满意的占90%左右，管理人员与员工之间都叫苦连连，真正的问题处在哪里？还是因为管理人员与员工之间缺乏真正有效的沟通，主要体现在以下几个方面：（一） 价值观念的差异，这种差异是出现沟通障碍的决定因素。（二） 心态的不平衡，员工进入企业心态不一样，有的员工是为了暂时呆在企业，所以出现问题也就是能忍就忍；有的是为了自己的长远考虑，所以做事会坚持原则。所以管理人员的心态与员工的心态本身就存在一种相互理解、相互沟通的过程。（三） 信息不平衡，管理人员是从宏观来考虑问题，全方位的考

11、虑企业的发展。而员工是相对在某一层面上来考虑问题。所以在沟通过程中就会出现一些问题，这就要求沟通必须是相互了解（四） 个性的冲突，有的管理人员比较温和，有的比较暴躁，雷厉风行，个性化的差异，对人的态度都会影响到沟通。二、 如何解决有效沟通沟通是一种交流，是一种表达，是一种相互倾诉，是一种相互交换意见的途径，从某种程度上讲也是在做思想工作。实践证明管理人员与员工的沟通是解决些不协调的重要方式，如何交流？四句话：摆正位置，放下架子，换位思考，善待员工的辞职。1、 摆正位置：经理是负责统筹规划全盘工作，自己是负责带领员工执行经理下达的工作任务。2、 放下架子：摆正位置还不够，还要放下架子。尤其是组长

12、要把自己与员工摆在一个平等的位置上进行交流，交流是平等的，而工作是上下的。就是说交流要在平等的基础上交流，沟通要在平等的基础上沟通。3、 换位思考：中国有句老话，叫做要想公道，打个颠倒。换位思考，就是管理人员要站在员工的位置上思考问题，员工也要站在管理人员的位置上思考问题，这种换位思考，许多问题就迎刃而解了，许多矛盾也就打消了。除此之外，管理人员与员工之间需要一个桥梁，需要一个在员工与管理人员之间沟通架桥的人，这就是企业需要有一个做思想工作的人。什么样的人合适？这个人既要是老板信任的人，又要是高管尊重的人，还必须是一个成熟的、稳健的、深谋远虑的、顾全大局的人。4、 善待员工的辞职：在企业，作为

13、管理人员要对员工不断的灌输做人的道理，先学会做人，在学会做事。员工的流动是正常现象，问题是怎么走？每个员工走时要留下与管理人员再次见面的余地，认真看待这个问题。三、 沟通的几个核心要素沟通不是一般的人情交流，而是一个管理范畴、管理手段，有特定的内容，有职能、范围、方式等。管理的各项内容也可以通过沟通来促进实现。计划可以通过目标管理这一项看得见的手段来实现，而沟通看不见，沟通在实现过程中，沟通就是协调职能的扩张、润滑、强化。除了管理中健全文本机制外，需要不断的用沟通来实现。（一） 沟通主要有五个特征：1、 目标性，主要表现在：1） 保障企业活动、目标的稳定进行状态；2） 维护上下级，内外的关系。

14、2、 层次性。个人与个人，个人与部门，部门与部门，部门与老板跨度有不同层次。3、 动态性。不同的时间、空间和不同的人，不同人的言行事物，不同的内容的沟通必然不同。4、 广泛性。只关注老板和总经理之间的沟通，不一定能解决全部矛盾，需要其他人员的参与。5、 艺术性。这是沟通最大的特点。现代企业中的人已不是传统企业的人，原来的“人工”时代的人，是“工具”，是经济人；现在的“人”是社会人，是目的人、有意识个性，价值观、目的各不相同，站在这个基础上开展工作，沟通的艺术性就显得非常重要。（二） 沟通的基础：1、 需求做为基础（主动需求），不能刻意沟通。2、 系统化管理的框架已经形成，有规则为基础，好多企业

15、内部没有形成系统化框架，沟通效果不好。3、 尽量在同一文化背景、人文背景下，是有效沟通的基础之一。4、 注意创造沟通的环境。（三） 沟通的作用：1、 导向作用。引导正确的，纠正不正确的。对企业员工来说，企业的目标和员工的目标不同，员工之间的目标也不尽相同，企业需要的是将员工的自身价值实现与企业的目标实现差距缩小，产生凝聚力，故而形成企业员工的价值观的转换导向。2、 调节和约束的作用。能起到企业管理中看不见的“手”的作用。3、 融合作用。推进企业理念、文化等。4、 辐射作用。沟通产生影响力，有传播更有辐射的作用，当你沟通好一个人、一件事的话，往往会对多个人、多件事产生更大的影响，把企业的效应放大

16、的作用。如何进行有效沟通一个团队不能有效地沟通，就不能很好的协作。而实际上，沟通是件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导认为经理说得或者做的并不很对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己的真实地想法说出来，等等。下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天