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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务质量量化标准准目 录录序总则一、 前厅部服服务效率率量化标标准二、 客房部服服务效率率量化标标准三、 餐饮部服服务效率率量化标标准四、 休闲中心心服务效效率量化化标准五、 保健中心心服务效效率量化化标准六、 大剧院服服务效率率量化标标准七、 总经理办办公室服服务效率率量化标标准八、 人力资源源部部服服务效率率量化标标准九、 工程部服服务效率率量化标标准十、 保安部服服务效率率量化标标准十一、 公关营销销部服务务效率量量化标准准十二、 财务部服服务效率率量
2、化标标准十三、 采购部服服务效率率量化标标准序为树立XXX精神、打打造XX品牌，全全面提高高对客服服务效率率与员工工技能水水平，树树立员工工的星级级酒店意意识、对对客服务务意识、增增强客人人对XX的满意意度，特特制定适适合XX大酒店店的服务务效率量量化标准准，此标标准的制制定，既既是对客客人的服服务承诺诺，又是是对员工工提高服服务质量量的一种种鞭策。标标准的执执行一是是依赖于于全体员员工具有有高水平平的技能能技巧，二二是更依依赖酒店店管理人人员高水水平严要要求的管管理督导导。珍惜惜客人的的每一分分一秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。 总经
3、理理： 20006年1月1日星期期日总则对客人的的承诺： 在酒店店内员工工在对客客服务中中不能说说“不行”。 在酒店店内员工工在对客客服务中中不能说说“不知道”。 在酒店店内员工工在对客客服务中中客人提提出的问问题不能能不回答答。一、前厅厅部服务务效率量量化标准准前台接待待：1、客人人到前台台3米之内内问候。2、电话话铃声3声之内内接听。3、无预预订客人人办理入入住时间间不超过过3分钟，其其中包括括：对客客推销、办办理手续续、介绍绍服务项项目和发发房卡。4、有预预订客人人办理入入住时间间不超过过2分钟，其其中包括括：办理理手续、介介绍服务务项目和和发房卡卡。5、旅游游团队接接待和办办理入住住登
4、记手手续，15分钟内内完成（有有预订的的）。6、在接接待客人人过程中中使用客客人姓氏氏称呼客客人答3次以上上。7、输单单时间不不超过1分钟。8、帮客客人延房房在1分钟内内完成（非非现金），现现金付款款2分钟。9、帮客客人换房房在2分钟内内完成。10、为为客人办办理查询询不超过过20秒。11、查查询住客客资料30秒。12、查查询预订订客人资资料30秒。13、查查询离店店客人资资料30秒。14、查查询客人人历史档档案资料料30秒。15、查查询团队队资料30秒。礼宾部：1、旅游游团队进进出店行行李服务务时间不不超过15分钟。2、入店店团队行行李件数数在2分钟之之内点完完。3、入店店团队行行李在客客人
5、进入入房间后后10分钟内内送到房房。4、对VVIP客人提提前15分钟在在酒店门门口迎接接。5、散客客进出店店行李服服务时间间不超过过5分钟。6、客人人行李寄寄存及领领取时间间不超过过2分钟，隔隔夜行李李不超过过4分钟。7、为客客人递送送邮件、留留言条、EMS、传真真的时间间不超过过10分钟。8、所有有出车提提前15分钟侯侯客。9、为客客人叫出出租车在在3秒内完完成。10、为为客人开开车门在在2秒内完完成。11、寄寄存与领领取雨伞伞的时间间不超过过20秒12、转转交及领领取物品品时间不不超过2分钟，隔隔夜的不不超过4分钟。总机：1、电话话铃响3声内接接听。2、回答答客人查查询时间间3秒。查查询部
6、门门电话2秒。3、查询询经理手手机号码码5秒。4、转接接电话10秒。5、回答答客人查查询市内内星级酒酒店电话话号码10秒。6、查询询世界主主要城市市时差20秒。7、查询询主要城城市邮政政编码15秒。8、查询询国内主主要城市市区号10秒。9、查询询天气情情况10秒。10、查查询电话话费率10秒。11、查查询房价价30秒。12、设设置电话话转移时时间不超超过10秒。13、设设置叫醒醒时间不不超过5秒。14、书书面留言言及递送送时间不不超过秒秒。15、为为客人开开通国际际长途不不超过5秒。16、为为客人开开通国内内长途不不超过5秒。商务中心心：1、发传传真时间间不超过过2分钟/页，包包括拨号号、接听
7、听、发出出。2、收传传真时间间不超过过5分钟。（从从收传真真到送到到客人房房间）3、商务务中心文文员中文文打字100字/分钟，英英文打字字150字/分钟。4、复印印时间不不超过30秒/页，包包括接待待和设置置。5、为客客人发邮邮件时间间不超过过5分钟。6、为客客人装订订文件10分钟100页。7、为客客人办理理快件邮邮递手续续不超过过10分钟。二、客房房部服务务效率量量化标准准房务中心心：1、电话话铃响3声内接接听。2、查询询客人数数据在30秒内完完成。3、要传传达的信信息，在在20秒内通通知到相相应楼层层及有关关人员。搂层：1、接到到VIP达到通通知，服服务员在在3分钟内内到电梯梯口迎接接客人
8、。2、楼层层为客人人整理床床铺在3分30秒（中中式小床床）内完完成；中中式大床床在4分30秒内完完成。3、借物物、送物物（日用用品）5分钟之之内完成成。4、送欢欢迎茶5分钟之之内完成成。5、送香香巾钟之之内完成成。6、需要要加椅5分钟之之内送到到客房，加加茶在5分钟之之内送到到客房。7、客人人借用插插线板、充充电器、网网线等物物品，5分钟之之内送到到客人房房间。8、做住住房（标标准间）20分钟/间。9、退房房25分钟/间，小小整理8分钟/间。10、整整理空房房5分钟/间。11、查查退房报报前台2分钟/间。12、为为客人办办理加床床服务10分钟之之内完成成。13、每每天2次到房房间收取取客衣。1
9、4、管管理者查查房5分钟/间。15、客客房主管管每天查查房30间以上上。16、客客房副总总监每日日查房间间以30间以上上。17、客客房总监监每日查查房间以以10间以上上。18、开开夜床服服务8分钟内内完成（以以标准间间为例）。19、檫檫鞋服务务：从收收鞋到送送回6分钟内内完成。20、夜夜班服务务员必须须每30分钟巡巡一次楼楼。21、每每周对楼楼层公共共区域进进行一次次大清洁洁。洗衣房：1、正常常服务：中午12点钟以以前送洗洗，当日日下午5点30分以前前送回；12点钟以以后送洗洗，次日日下午5点30分以前前送回。2、加急急服务：4小时之之内送回回。收取取衣物时时间为7：0018：00。3、特快快
10、服务2小时之之内送回回，收取取衣物时时间为7：0018：00。PA部：1、接到到紧急通通知必须须在5分钟之之内到达达现场。2、清洁洁卫生间间必须在在5分钟之之内完成成。3、接到到清洁通通知必须须在5分钟之之内到达达现场。4、电梯梯保洁工工作为5分钟一一台。5、清洁洁地毯：轻度污污染5分钟/平方米米，重度度污染15分钟/平方米米。会议室：1、会议议开始前前，服务务员在30秒之内内迎接客客人入座座。2、会议议室的安安排、布布局（音音响、灯灯光、座座椅、横横幅等设设备设施施）在会会议开始始前90分钟之之内安排排好。3、会议议摆台每每两人摆摆放烟灰灰缸1个。4、会议议进行中中每隔20分钟进进行1次加茶
11、茶水服务务。5、客人人杯中的的茶水、饮饮料剩二二分之一一杯时，须须及时添添加。6、从客客人要求求结帐到到结帐完完毕不超超过5分钟。三、餐饮饮部服务务效率量量化标准准中餐厅：1、电话话铃响3声内接接听。2、客人人到达餐餐厅门口口，迎宾宾员必须须在5秒内接接待客人人。3、迎宾宾员因顾顾离岗，1分钟内内补位。4、迎宾宾员引领领客人进进入包房房就坐后后，服务务员在3分钟之之内为客客人上香香巾。5、客人人落座之之后在3分钟内内为客人人上好茶茶水、饮饮料（鲜鲜榨果汁汁除外）。6、客人人预订包包房后，服服务员在在客人到到达前30分钟准准备好酒酒水、香香巾。7、零点点客人，冷冷菜在5分钟之之内送到到。8、大型
12、型宴会提提前15天与预预订客人人联系。9、中小小型宴会会提前5天与预预订客人人联系。10、大大型宴会会在宴会会前提前前1小时准准备好休休息室及及茶壶、茶茶叶及开开水。11、大大型宴会会提前1小时按按宴会标标准取出出相应的的酒品饮饮料并摆摆放在服服务台上上。12、宴宴会开始始前30分钟，对对宴会准准备工作作进行最最后一次次检查。13、宴宴会开始始前15分钟，楼楼面服务务员站立立在各自自岗位上上，准备备迎接客客人的到到来。14、客客人入座座后1分钟为为客人打打开餐巾巾，脱下下筷子套套。15、客客人在用用餐时，如如餐具不不慎掉地地，20秒内应应补上干干净餐具具。16、宴宴会开始始前10分钟内内上凉菜
13、菜。17、中中餐宴会会当中应应提供3次以上上香巾。18、通通知起菜菜后第一一道菜须须在8分钟内内送上桌桌，并且且每道菜菜之间的的间隔不不超过5分钟（特特殊菜式式除外）。19、点点好菜后后，下单单送到备备餐间的的时间不不超过3分钟。20、客客人点完完菜后在在1分钟内内推上凉凉菜车（在在大厅内内）。21、客客人点海海鲜后，服服务员应应在6分钟之之内把海海鲜送到到包房给给客人核核对确认认后，方方可送到到厨房。22、为为客人点点菜的时时间不可可超过6分钟，点点完菜后后，上第第一道菜菜的时间间不可超超过8分钟，整整桌菜上上完在30分钟以以内。23、为为客人开开红酒1分钟内内完成。24、为为客人开开啤酒3
14、0秒内完完成。25、斟斟续酒10秒/人。26、高高档菜必必须在16分钟内内出品。27、备备餐间员员工送菜菜在同一一楼层3分钟内内送到包包房。28、备备餐间员员工送菜菜不在同同一楼层层4分钟内内送到包包房。29、高高档宴会会分菜，服服务员必必须在3分钟内内完成一一道菜（10人台为为标准）。30、剔剔鱼刺3分钟内内完成。31、如如点了需需要配佐佐料或工工具的菜菜时，应应在上菜菜前5分钟之之内上齐齐所有佐佐料和工工具。32、客客人拿出出烟服务务员应在在5秒内为为客人点点上。33、烟烟缸内有有3个烟头头就必须须更换。34、55秒之内内换一个个烟缸或或骨碟。35、骨骨碟内有有烟灰、骨骨头等杂杂物时必必须在5秒内更更换。36、客客人来用用餐需要要重新摆摆台时，服服务员应应在5秒内完完成所有有准备工工作（散散餐）。37、从从包房到到吧台来来回4分钟。38、客客人对服服务员提提出服务务要求时时，服务务员应在在3秒内应应答客人人。39、用用餐途中中加点酒酒水时间间不超过过4分钟（包包括下单单、送单单）40、如如用餐客客人要求求加位必必须在1分
