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1、物业管理公司员工绩效考核办法（试行稿）为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实 现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下：一、考核对象公司全体员工（含外聘外包人员）二、考核容与计分标准（一）客户服务中心考核容：1、客户服务中心考核容五项（1）物业理费收取，标准分40 分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。（2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以与整个小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5 分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2 分，两项扣分直至标准分扣完 为止。（3）小区（大厦）管理有
2、序，标准分20 分。大小车辆进出通畅、指示牌 显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一 次扣5 分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次1扣-2分，两项扣分直 至标准分扣完为止。 （4）服务过程规，标准分10 分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程 做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5 分，如有违反工作流程、 不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。（5）控制度执行，标准分10 分。严格执行物管中心制订的财务预算、人 员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次1扣-2 分，直至标准分扣 完为止。2、客服处考核容三项（1）物业管理费收取，标
3、准分60 分。月度收费任务完成并无业主投诉记 满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。（2）服务过程规，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。（3）控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。3、环境处考核容三项（1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以与整个小区（大厦） 清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5 分，没 有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2 分，两项扣分直至标准分扣完 为止。（2）服务过程规，标准分20分。计分方法与客服处一样。（3）控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处一样。4、安全处考核容三项（1）小区（大厦）管理有序
4、，标准分60 分。大小车辆进出通畅、指示牌 显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一 次扣5 分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次1扣-2分，两项扣分直 至标准分扣完为止。（2）服务过程规，标准分20分。计分方法与客服处一样。（3）控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处一样。5、其他（1）客户服务中心考核评分采取百分制其，所属客服处、环境处、安全处 的权重为：4:3:3。（客服务处为4；环境处为3；安全处为3）（二）行政人资部主要考核容三项：1、本职任务完成，标准分60 分。准确、与时、全面完成物管中心和项目 负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付
5、等情况，发 现一次扣1-2分，严重扣5 分，两项相加直至标准分扣完为止。（2）服务过程规，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。（3）控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。（三）计划财务部主要考核容三项：1、各类财务报表统计与分析精确，上报与时，标准6分0 分。按照规定的 检查制度、工作流程做事，如有违反制度和工作流程做事违，反一次扣3-5 分，扣分直至标准分扣完为止。2、服务过程规，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。3、控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。（四）工程维修（设备）部主要考核容三项：1、设备设施维护，标准分60 分。按照规定的检查制度
6、、工作流程做事， 设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反 一次扣1-2分，业主投诉一次扣5 分，两项扣分直至标准分扣完为止。2、服务过程规，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。3、控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心一样。（五）项目负责人按绩效考核责任书执行。（六）其他人员由各公司参照上述容制订考核办法。三、月度绩效工资的发放（一）以每位员工月度绩效工资与考核容得分挂钩，即每个员工月度工资 收入计算方法是：绩效工资X考核得分百分比+基础工资。（二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总1额0与考核容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额）
7、X考核得分百分比 基础工资（90）。四、其他奖励与处罚（一）年终奖励。1、全年考核平均考核得分95 分以上，且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给予部门经理1 80 020 0 0元；主管1 30 01500 元；员工10001200的年终奖励。外聘保安、保洁与季节性临时工给予200-300元的奖励；2、全年考核平均考核得分90-95 分，月度扣发的工资退还50，另给予部门经理13001500元；主管10001200元；员工8001000的年终奖励。外聘保安、保洁与季节性临时工给1予00-200的奖励；3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还，没有年终奖励。项目负
8、责人按绩效考核责任书奖赔。（二）单项奖励1、一年两次问卷调查，业主满意率均在90以上（含90）的公司，给予 每个员工100元的一次性奖励。2、新增服务项目收入按年初绩效考核责任书规定实施奖励。3、ISO9000 质量认证全部通过的管理项目，在全年的执行过程与执行力度 中得到好评，给予每个员工100元的奖励。4、受到项目所在地各级政府的表彰与项目创优评先，给予每个员10工0元 的一次性奖励。（三）处罚1、管理项目各级员工全年考核累计三次80 分（含80分）以下的，予以辞 退。2、管理项目各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经物管中心调查属实，予以辞退。业主投诉包括打入项目所在的地居委会
9、、各管理项目负责人专线、客 服专线以与其他形式的投诉。上述专线各管理项目必须出示公告告知业主。五、实施考核办法 （一）每月各部门考核由各管理项目负责人负总责具。体由考核组负责考核 实施，考核组考核由项目负责人负责考核实施。（二）每月各部门考核（直接上级考核直接下级、直接下级考核上级）得分 为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考核得分。（三）物管中心定期或不定期的组织检查其。形式包括现场检查、员工座谈、 业主问卷调查等，如发现考核中的问题（包括集团领导与有关部门检查发现 问题），各公司除应在当月考核中予以纠正外，并纳入项目负责人年终责任 考核结账。（四）实施考核时间为每月25-30日。六、以上
10、办法从二00七年六月份开始实施。对上述考核办法的补充意见各物业公司： 为进一步落实绩效考核制度现，就加强全员绩效考核工作提出 以下补充意见，各物业公司（项目）遵照执行。一、各物业公司（项目）经理对本公司（项目）绩效考核制度 的落实情况负总责，其本人的绩效考核由物管中心组织实施其；他 人员的绩效考核由各物业公司（项目）经理组织实施，并将全年考 核情况报物管中心审核、备案。二、考核主要采取企业部评审和服务对（象业主）满意度调查 相结合的方式进行，年终考核得分按下列方式计算： 年终考核得分=全年部评审考核的月平均分関+服务对象（业 主）满意度调查的平均分40%。三、业主满意度调查主要考核项目中直接面
11、对业主并提供经常 性服务的员工。全年问卷调查即当年的5 月、11月两次，每次调 查要制定出科学的问卷调查表，其容要能客观、公正地反映项目整 体工作现状和业主的意见，要认真组织好，决不走过场。具体要求： 有效问卷率不得少于总户数的80%，有效回收率不得少于发放问卷 数的 80%。对调查结果要与时总结讲评，对合理化建议要有明确的 时间表整改落实到位，并将整改情况与时在楼栋向业主公示。四、物业公司中不直接面对业主和不向业主提供经常性服务的 其他工作人员（行政人资部、计划财务部等职能部门的相关人员，） 其服务满意度调查按下列方式进行：1、本项调查与业主满意度调查同步组织实施，主要是在集团物管中心相关职
12、能部门和项目主管以上管理人员中进行问卷调查；2、调查按下列方式计分：物管中心相关职能部门得分50% 项目主管以上管理人员平均得分50%；3、问卷评分标准依据物管中心关于下发各部门工作职责的 通知和关于下发绩效考核评分细则所规定的容进行评定。五、以提高各项目整体工作业绩为目标结，合绩效考核对员工 队伍实行末位淘汰制，奖勤罚懒、优胜劣汰，促进员工综合素质的 提升和危机感、责任感的增强。末位员工淘汰数根据项目经营规模 大小，原则上每年不少于13 名。六、项目各部门负责人应加强日常工作的督促检、查，切实做 到对每个员工周一有本周工作计划和要求周，五有本周工作计划执 行落实情况的检查结果以，保证月度考核
13、评分的公正合理性和有凭 有据。部份修改容一、办法中的第三条“月度绩效工资的发放”修改为：月度20% 绩效工资部门负责人100%全留，主管（含主管）以下人员留 50%，年终综合考核后结算。月度考核得分为年终考核平均加 权分的基分。二、办法中的第四条的标题“其他奖励与处罚”修改为“奖励 与处罚”。全年奖励中的第二款修改为：全年考核平均考核得 分 9095 分，且公司全年利润或减亏目标任务完成，扣发的 月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还其；年终 奖励标准不变。第三款修改为：全年考核平均考核得8分9分 以下，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例 退还；年终综合奖励没有。增加第四
14、款：项目负责人按绩效考 核责任书奖赔。10 / 22项目80服务规10分制度执行10分项目名称：考核容月度计划收费任务完成并无业主投诉记满分，月 度收费任务完不成，按完成任务比例计分。小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以 与整个小区（大厦）清洁卫生。无业主投诉记满 分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本 要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标 准分扣完为止。小区（大厦）管理有序大小车辆进出通畅、指示 牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如 发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道 无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣 分直至标准分扌口完为止。严格按照各自岗位职责、
15、服务工作流程做事，人 性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如 有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次 扌口 1-2 分，两项扌口分直至标准分扌口完为止。严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分， 如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下考核直接上级）考核组考核评分考核组成员签字：被考核部门：客户服务中心4020201010被考核部门：客户服务中心客服处项目名称：考核组成员签字：项目岗位职责60分服务规20分制度执行20分项目名称：被考核部门：客户服务中心环境处考核容小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以 与整个小区（大厦）清洁卫生，无业主投诉记满 分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本 要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标 准分扣完为止
