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1、前 言在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售技巧完全可以左右销售的成败！ 终端专卖店的管理和导购人员的培训工作一直以来都受到公司高层的高度关注和各个部门的大力支持。为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本导购员培训手册。这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技
2、巧的运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！ 当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！ 进步需要你我相互协作 成功需要你我共同努力！目 录第一篇 家具行业的现状和前景第二篇 简介、企业文化及其在本行业中的地位和发展前景第三篇 家具的基本知识第四篇 公司产品使用的主要材料及其特点第五篇 导购人员的基本素质第六篇 家具终端销售技巧第一章 顾客购买家具分析第二章 吸引和探测顾客需求技巧分析第三章 向顾客推荐家具的技
3、巧分析第四章 捕捉购买信号 促进成交第五章 排除异议的方法和技巧第六章 投诉处理第七章 店面形象维护第八章 如何提高销量附录 木材基础知识第一篇家具行业的现状和发展前景自改革开放以来，随着中国经济的快速发展，中国家具行业水平、产业规模不断提高，继而发展成为今天的世界家具制造大国。自2008年下年以来，受世界金融危机的影响，中国的家具行业的发展受到了严重影响，特别是家具出口企业，生存发展都非常困难。中国家具业也进入了自改革开放以来最困难的时期，企业也面临着前所未有的激烈竞争一：家具行业的现状1、内地企业异军突起从家具市场的地域格局来看，内地家具企业迅速崛起并形成了强大的竞争力，像北京、上海、成都
4、、江浙等地的家具产业在这几年中发展相当迅速，在内地市场已经占据相当份额，广东、香港地区的家具企业已经失去往日的明显优势，中国家具市场进入了一种“群雄割据”的格局。2、市场格局走向多元化从市场的表现方式来看，市场产品呈现一种多元化趋势。从设计风格多元化、原辅材料多元化到新材料的运用都能够体现这种趋势。作为产品,最终目的还是为了迎合市场需求，家具消费出现了多元化局面。同时，产品差异化和同质化并存状况仍在继续。企业要长久生存、占领市场，差异化非常重要，随着国内经济水平的不断提高，消费者对家具的要求也随之上升，个性化需求强烈，许多企业正是瞄准了这部分人群制订市场战略，并获得了很大成功，而追求同质化的企
5、业也能得以生存并得以发展，因为中国市场追求统一标准，在这方面的市场需求非常大。3、营销模式悄然改变从营销方式上来看，随着竞争的日趋激烈，家具市场的终端销售格局也在悄然发生着改变。无论生产商还是中间商都已从单一的价格竞争转向品牌形象、服务方式、厂商联盟等手段的竞争。因此，家具销售的终端即厂商设在各大卖场的专卖店之间的竞争也日趋激烈。同时，在以前经销商设立大卖场的基础上，出现许多企业纷纷开设直营店、经销商做独立店等多种营销模式并存的局势。这种产销一体的模式是有相当生命力的，它对终端格局的改变有比较大的影响，在最近几年中表现得也越来越明显。二：发展前景1、挑战和机遇并存 受世界金融危机影响，中国的家
6、具行业遇到了前所未有的困难，家具的出口受到了很大的影响，同时，受国内房地产行业低迷的影响，家具的内销，也进入低谷。面对百年不遇的金融危机，家具企业遇到了前所未有的挑战。同时，越是在艰难的时期，越是蕴藏着更大的机遇。这就要求我们要冷静的、果敢的去面对。2、国内市场依然看好 从整个世界经济行势来看，国内市场依然看好。当今世界各国对中国市场充满信心，中国依然是世界家具的消费大国。这就要求家具制造企业，扎实做好市场调查，认真搞好产品定位，做专、做强，提高产品知名度和美誉度，才能把家门口的生意做好。3、专业化服务加强不管企业采取哪种营销模式，都应体现服务的差异化。市场定位应更为准确，锁定目标客户群并以其
7、为中心。若企业走的是细分市场、差异化路线，则应从以往一味追求大规模的经营方式中跳出，细分市场，做到更精、更专。因为现在的市场正在回归理性，大企业应走规模化道路，大批量生产，降低成本，提高产品质量，追求产品的高附加值。4、稳中求进现今中国家具市场已经相对成熟，加之目前产品供大于求的现状，近几年应该不会再出现火爆的趋势，而是以一种稳中发展的姿态出现。目前全国一些大城市普遍拥有几十万平方米的大卖场，而且雷同的较多，同时各地还在扩张，甚至朝周边和内地城市扩张。但限于家具的需求量小于企业生产量的制约，加之中国消费阶层的特殊性，呈现“中间小两头大”的趋势（高收入和低收入人群偏多，中收入人群偏少），所以市场
8、应该还是以稳步发展为主。另外，随着对外开放的不断发展，特别是中国加入WTO以后，外国家具企业大举进军中国市场，中国家具行业的竞争格局已从原来的中国内部家具企业的竞争转化为内部竞争、内外竞争和外外竞争同时并存的竞争格局。因此，我们在抓住机遇，不断发展的同时，也要做好一切准备，迎接更大更多的挑战。只有这样，才能在严峻的市场竞争中求得一席之地。第二篇 公司简介、企业文化及其在本行业中的地位和发展前景一、公司简介三、 家具公司在本行业中的地位和发展前景 家具有限公司是专业生产经营实木家具的现代化企业。在实木家具领域，无论生产规模还是产品质量、做工、款式、选材、用料以及售后服务等方面在山东省都处于领先地
9、位。就全国而言， 家具与几个知名的实木家具企业集团（如华丰、华日、华鹤、光明、双叶等）相比无论在生产规模还是产品知名度上都存在一定的差距，但在产品质量、选材、用料、做工等方面都不次于他们,甚至超过他们。由于各厂家选用树种木料的不同，因此，在生产工艺、款式、颜色及设计风格上有较大差异。我们的产品定位为高档产品中档价格，所以，我们的产品在价格上具有很大的竞争优势，市场份额也在稳步上升。目前，由于生产规模的原因，我们的市场份额不高，但是，随着生产规模的进一步扩大，公司实力的进一步加强，我们将在品牌宣传和产品推广上加大力度，扩大品牌知名度，提高美誉度，丰富和完善品牌内涵，树立良好的品牌形象。那么我们的
10、市场将更加广阔，将更快的实现我们“创建一流企业”的目标。 第三篇 家具的相关知识一、家具的基本特性 现代家具作为一种工业产品,它具备四大基本特性: 功能性：家具首先是一种用品,具有实用性,在满足实用性的前提下,又要符合生活习惯和心理需求,只有两者完美结合才能产生功能美。艺术性: 在满足功能性的前提下,遵循造型法则并创造出具有鲜明的时代特征和独特的个性风格,并为消费者所喜欢的艺术形式。工艺性: 作为一种工业产品,要求产品的标准化和零、部件通用化,以便在现有的条件下组织加工、运输和包装等,工艺性的核心是产品的质量,这是在生产中产生的一种无形的美,即为工艺美。经济性: 作为产品要将其转化成为商品以实
11、现它的价值和利润。 二、家具的分类：（一）：按使用材料1、金属家具：优点：造型新颖别致，明亮美观，结构牢固，经久耐用，而且可以拆装折叠，占地面积小。例如：电镀椅、床、茶几、大衣架等。缺点：1）因其表面为镀铬或油漆，因为加工工艺不够成熟，所以镀铬一般不会很均匀，尤其是在焊点部位。油漆漆膜不均匀，容易出现剥落现象，影响美观。2）因金属一般采用铁作为基材，材质较软，容易出现磕坑。3）金属家具的连接一般是采用焊接的方式，如果焊点不牢固，容易在焊点处出现断裂。2、板式家具：基材是人造板，外观由薄板或纸贴面制造而成的家具。又分为单板贴面（薄片贴面、木皮贴面）、木纹纸贴面、PVC塑料薄膜贴面、三聚氰氨板贴面
12、等几种。1）木皮贴面：使用原木薄皮处理表面，给人的外观感觉同实木家具一样，色泽天然，保持木制品的天然本色，纹理清楚，并且使用寿命长，造价低。常见的木皮贴面种类有樱桃木贴切面、胡桃木贴切面、榉木贴面、枫木贴面、抽木贴面等。2）木纹纸贴切面：通过现代激光排版技术，仿造木材纹路制造而成，工艺简单，耐高温，不易磨损，成本比木贴面还要低。板式家具与实木家具对比：1）板式家具的利润很高：板式家具的经销商总是以其进价增加225%为标价，然后打8折进行出售。2）板式家具的更新换代特别快：板式家具几乎以每3个月为一个周期在更换设计的款式和颜色。：3）贴面家具一般用胶粘贴，所以家具胶的含量较多，容易甲醛超标，对人
13、体有害。4）如果粘贴工艺不过关，经常会出现贴面脱离的现象。5）板式家具采用的板材厚度为16mm，最多为18mm，而实木家具用的板材厚度有时会达到26mm。6）漆膜在阳光直射下，容易氧化，家具变黄，出现色差。7）板式家具鲜艳的颜色会刺激人的眼睛，使人无法安心学习和入睡。8）因为复合板才做主材，强度低，所以板式家具的使用寿命比较短，一般只有5年。而实木家具的使用寿命可以是很多年。3、布艺家具：布艺家具以轻巧优雅的造型，艳丽的色彩、和谐的色调、美丽多变的图案、柔和的质感带给居室明快活泼的气氛。多以床和沙发系列最为常见。优点：1）颜色鲜艳多样，图案丰富，色调可以自由的选择和搭配。2）质感柔软，舒适。3
14、）可以方便拆洗。缺点：1）透气性不好：人在睡眠的时候，整个生理活动都在进行，所以需要较好的透气性，使得身体的呼吸比较顺畅，有利于身体健康。2）吸收汗液和灰尘：人在睡眠的过程中，会有汗液的排除，如果是布艺床，往往会将汗液吸收，使得床内部材料返潮，久而久之，内部材料会出现发霉的现象。3）不利于儿童的身体发育：儿童正在长身体的时候，骨骼还没有完全发育，布艺床可能会影响其骨骼的发育。4）滋养细菌：研究表明，螨虫等细菌主要生长在地毯和布艺产品中。5）单件加工费用很高：因为布艺床的造型有些部分造型独特，所以它们的外套的尺寸也比较特殊，因为更换的需要要定做，而费用很高。如果在使用的过程中需要更换，需要很多的
15、费用。6）有害身体健康：a）80%的棉+20%的化学纤维织物，会出现皮肤过敏和静电现象。b）普通染印方法，有涂化学胶，并在染料中加入重金属铅，对人体有害，可以致癌，并且还会引起儿童多动症。c）绣花采用100%化学纤维。7）保养费用很高：不能水洗，只能干洗。8）缩水率无法控制，一般在6%10%。4、皮制家具：真皮具有柔软富弹性、坚韧、耐磨、吸汗的特性，真皮家具多具有气派大方的气质。在风格上，因色彩、造型与其他材质不同而千变万化。但是真皮家具不容易保养，怕被尖锐物体刮擦，要采用专门的清洁剂保养。一般较好的真皮家具价格都比较高。5、实木家具：实木家具是指采用木榫框架结构，以自然木材为主体，配有人造板等材料制做的家具。优点：1）体现自然：自然的纹理，多变的形态（如曲面、雕花）。2）环保：由于用胶较少，因此环保性能比板式家具高。3）有益健康：科学分析表明，木材能够吸湿气，平衡磁力，对人体自神经的调节有很大的帮助。原木不仅有助于调节室内温度和湿度，而且在人看到原木的色泽时，视觉上会感觉柔和而温暖，备感亲切和温馨，使心情愉悦，通体舒畅。缺点：1）大量地利用自然资源，有可能会破坏自然资源。2）在制作家具承重部
