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1、济南卷烟零售客户标准化效劳体系构建研究 摘要：通过对济南烟草专卖局公司工作人员及零售客户的走访调研，在了解济南市烟草公司工程效劳体系的内容、效劳工程的工作流程存在诸多问题的根底上，提出了构建零售客户标准化效劳体系的相应对策和建议。关键词：卷烟零售客户效劳体系效劳流程零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销效劳的着力点，是网建的根本根底。济南烟草能否实现品牌培育和零售户致富的战略目标，关键就在于是否拥有全面、高效、增值的客户效劳能力。通过构建基于实现客我同盟关系的零售客户标准化效劳内容体系，优化效劳流程，对于提升营销队伍的综合效劳能力和零售客户的经营能力，树立济南烟草的良好形象，
2、推进济南市局网建的创新开展，具有重要的现实意义。一、济南卷烟零售客户效劳体系存在的问题分析通过对济南市局工作人员及零售客户的走访调研，了解到济南市烟草专卖局公司在对零售客户效劳工程以及工作流程中存在以下几个方面的问题。1.客户经理对效劳工程的宣传推介不到位济南市客户经理从整体情况看，整体素质在逐年提高，但市场化效劳的观念尚未完全转变，导致在一定程度上对新的效劳工程关注度不够，对工程的宣传推介不到位。工程组在实地走访中发现局部零售户对客户部开展各种效劳工程，如“贷记卡、体彩以及邮政便民效劳站等还不熟悉，有些业务方面的内容还有些一知半解，没有真正了解其便利性和优越性，以及通过这些业务开展所能给他们
3、带来的收益，在一定程度上影响了各项效劳业务的推广进度。2.客户效劳的专业化和有效性存在缺乏目前，济南市已经形成了客户经理、 订货员、送货员、专卖稽查员为前台的标准化效劳、个性化效劳、亲情式效劳和增值性效劳四大效劳体系，但在实施效劳的过程中，效劳质量还有待进一步提升。首先，在效劳专业化存在一定的差距。当前在客户效劳工作上还存在着客户需求满足的滞后性，对效劳标准的执行还存在偏差和不到位，特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的效劳工程专业化水平欠缺，很多工作还只是停留在根底层面，对于运行过程中的很多具体问题的解决还需要向更高的层面提升。比方许多零售客户对于新开展的贷记卡业务、邮储业务存在理
4、解的地方，客户经理无法及时给予解答。其次，效劳有效性的差距，特别是在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，局部紧俏货源不能实现客户的自由选择，一些效劳工作没有真正转化为客户附加值，客户经理和零售户的期望还存在一定的差距。3.具体效劳工程中在主要问题体彩效劳工程。体彩效劳工程存在的主要问题：1开发进度缓慢。造成这一状况主要有以下几个方面的成因：第一，有些零售户感兴趣并有合作意向，但是因不符合体彩的合理布局而出局；第二，局部零售户因店面较小，人员缺乏，资金相对紧张，没有精力和资金进行体彩销售；第三，体彩销售工程要求零售客户投资体彩柜台，买两个柜子送两个柜子，同时体彩宣传灯箱等费用要求零
5、售客户分摊，这些额外本钱让本来信心不强的零售客户望而却步。2双方各区县管理人员交流不够。虽然制定了双方人员“周对接的工作思路，但坚持时间不长，各区县管理人员交流不够密切，甚至个别区域还存在交流不畅的问题。3销售持续性不强。虽然开发60余家，但是销量不到30万元，给零售户带来的额外收益也较少，零售户在第一次提票后，第二次或再次提票积极性不高，这主要表现在缺乏销售技巧导致信心缺乏、不能提取兑奖现金、销售兑奖过程被业主认为较为繁琐等几个方面。邮政便民效劳站工程。邮政便民效劳站工程存在的主要问题：1对于城区零售户来说，新增此项业务需要对其进行重点宣传，因为城区类似的话费业务办理点已分布比较广泛。2对农
6、村零售户来说，配备打印设备是一笔不小的支出，零售户的接受程度有差异。“贷记卡效劳工程。目前承办“货记卡业务的银行农行仅限和平支行，中信仅在市区有网点，以上因素对前期市区“贷记卡推进工作产生一定的影响。二、济南市卷烟零售客户效劳体系及工作流程的构建基于客我同盟关系的标准化效劳体系首先是对效劳内容体系的构建，其次统一和标准各种效劳工程流程。1.卷烟零售客户效劳内容体系的构建济南市卷烟零售客户效劳工程可构建为四大类，具体包括标准化效劳、个性化效劳、亲情式效劳和增值性效劳，每大类效劳具体效劳内容包括：标准化效劳内容。卷烟零售客户标准化效劳工程具体包括：1营销知识宣传工程。组织编制并下发了?零售户应答知
7、识手册?，协同相关工业企业开展零售户培训工作，促进经营能力的有效提升。2零售商协会建设工程。2021年成立卷烟零售商协会，明确协会成立的目的意义，界定了协会职能，并组建了协会的组织机构。3加强“四网合一建设与应用工程。通过客户经理重点加强订单跟踪和异常订单的分析，宣传引导符合条件且有意愿的零售户采取批零网上配货、提供以第三方支付为支撑的网上支付卷烟货款功能，丰富了网上营销内容和形式，不断提高网上营销成效。个性化效劳内容。个性化效劳工程包括：1零售终端建设工程。第一，充分发挥与山东中烟协同工作的便利性，开展了“终端形象优化提升活动，改善提升零售户终端形象，营造品牌宣传的良好气氛；第二，在全市范围
8、内选取已安装电脑、守法程度高、配合意识好、地理位置好的零售户，安装终端扫码枪，为下一步安装终端管理系统，进行信息采集、消费跟踪做好准备；第三，引导零售户对重点消费者实施消费跟踪，记录消费信息，建立数据库档案。2“差异化零售户培训工程。将零售户纳入卷烟营销队伍，并以零售户培训为切入点，加快构建新型批零关系。在明确客户需求根底上，制定了切实可行的年度客户培训方案并对零售户进行培训，大大提高了零售户的经营管理水平。亲情式效劳内容。亲情式效劳工程包括：1开展困难零售户“送春风、送温暖活动。为确保全市困难零售户能够过一个欢乐祥和的春节，根据?山东省烟草专卖局公司关于开展2021年春节期间走访慰问困难零售
9、户活动的通知?要求，对全市困难零售户进行了节前走访慰问。2加强与市慈善总会的工作合力。在2021年双方协作成立“真情涌泉慈善基金，2021年进一步加强了合作力度。春节前市慈善总会组织开展了“情暖万家活动。3建立困难零售户动态救助帮扶机制。对全市所有困难零售户进行摸底调研，建立系统化档案，为救助帮扶工作更具针对性提供依据。增值性效劳内容。1贷记卡工程。积极与合作银行农行、建行、中信银行协同开展工作，组织开展屡次“集中办卡活动。同时加强后续效劳工作，解决零售户资金周转难题。2体彩工程。与市体彩中心协同对零售户宣传介绍体彩工程。3邮政便民效劳站工程。与济南市邮政局合作开展了“邮政便民效劳站业务。2.
10、卷烟零售客户效劳工程流程设计零售客户帮扶工程流程。客户帮扶互动流程包括客户帮扶审批和客户补助领取流程。其中客户帮扶审批流程：首先客户经理根据市局制定的帮扶政策在走访中进行宣讲，发现贫困零售客户，指导零售客户完成申请资料的填写和相关证明材料的提供。然后由客户经理交给区县局，汇总到烟草公司，审核资料，到专卖处调查该客户的守法经营情况，然后到资金委员会所有人员会签，到办工会通过发放，慈善总会按照名单发到客户名单，或者由烟草公司领导走访中给与发放。领取补助流程。对于零售户偏远地区自己取款不方便的情况，客户经理由于工作量大以及节流问题的存在，所以等资金到了客户的存折后，客户经理带慈善基金领取单让客户确认
11、签字，确认领款。与营销部制定下一步救助帮扶方案，按季度执行，今年三月份开始建立零售户的档案包括根本信息、人口数、地址、一季度的销售量比照、同比增长，出现明显季度帮扶效果比照终端改造前和改造后情况。贷记卡工程流程。贷记卡工程具体效劳流程为：1烟草公司派相关业务人员与银行沟通贷记卡业务办理相关事宜如工程、地域、流程内容、需要开卡条件、开户条件、相关标准、后期遇到的问题，然后给零售客户发放贷记卡宣传明白纸；2邀请三大银行的工作人员对客户经理和营销人员进行培训，通过专题介绍会的形式对全市的客户经理和销售人员进行培训；3客户经理对零售户进行培训。第一个途径是客户经理上门口头宣传，发放宣传明白纸；结合银行
12、人员培训内容进行培训。第二个途径是对于各个银行不同的专业问题，可以根据宣传纸上的咨询 ，直接与银行人员沟通；4客户经理可以根据零售户意愿，为其申请贷记卡效劳，零售户提供相关资料，反响给银行；5烟草公司通过对零售户资料的审核确定额度，为零售户办理贷记卡；6银行审批额度，向用户发卡。体彩业务工程流程。首先客户部牵头与体彩中心管理局沟通，了解体彩业务操作方式，通过审查烟草专营证、场所，然后培训客户经理，各区县营销部通过客户对所辖零售户进行意向征询，给体彩站提供资料，再将意向客户与体彩中心片区管理员对接，最后由体彩中心人员进行再次拜访确认，培训后签约。邮政便民效劳站工程流程。邮政便民效劳站工程总体具体
13、流程如下：1零售户的店内要具备上网条件，提供营业执照复印件、身份证复印件、房产证或租赁合同复印件，向所属地区邮政局提出加盟申请并与之签订协议；2在7-10个工作日内，一是邮政局负责为零售户安装“便民效劳站业务程序并提供培训；二是零售户办理邮政储蓄帐户并存入一定资金；3缴费时，用户给零售户现金便民效劳站平台本身不支持刷卡，零售户由便民效劳站平台进行缴费操作；4缴费成功的同时，零售户的邮政储蓄账户中被扣除相应款项，直接付款给各运营商。5次月月末，邮政以“代发的形式将代办费，直接发放到代理商的邮政储蓄存折里。三、卷烟零售客户效劳体系有效运转的保障措施针对济南烟草公司零售客户效劳体系存在的问题，为更好
14、地标准零售商的经营行为，提升客户效劳能力，确保效劳体系的有效运转，真正实现客我同盟，特提出以下几方面的保障措施。1.树立“以客户为中心的效劳理念卷烟零售客户效劳体系有效运转的关键还在于是否能将“以客户为中心的理念贯穿于效劳工程的每个流程环节。为此，济南烟草专卖局公司要引导全体烟草从业人员树立效劳意识，转变效劳观念，将客户满意作为企业效劳工程推出的出发点，效劳承诺必须与客户期望相协调，将效劳理念内化于员工的思想和行为中。只有这样效劳内容才是优化的，员工才会积极主动地去为客户解决实际问题。效劳理念的创立，是一个长期的过程。2.建立效劳质量保障机制首先，要建立一线员工授权体系，给予一线员工更多的工作
15、权限。对于烟草零售客户效劳的外延是不确定的、动态的，如果一线员工没有一定的权力根据客户的具体要求决定自己的行为，效劳就没有效率，也就无法满足客户的合理要求。为此，要给一线员工充分授权，让他们在了解效劳内容及渠道，为客户提供最优效劳的同时，能讲客户的意见及时反响给管理层，提供决策参考。其次，注重管理人员对一线员工的效劳。对零售客户的效劳是所有员工的事情，而不单单是直接与零售客户接触的一线员工，更不仅仅是客户部及客户经理的事情。整个烟草公司都应该是客户效劳部门，每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意程度。一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支持前台，使他们更好的为客户效劳。3.完善效劳
16、质量考核鼓励机制济南市烟草专卖局应围绕自身开展目标，建立以客户满意为导向的考核鼓励体制。首先是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。其次是完善考核方法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核效劳人员的执行、效劳、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的鼓励。济南市烟草专卖局应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意标准效劳标准是效劳要得到的具体目标或指标，对烟草公司员工来讲是效劳的要求，而对零售客户而言就是效劳的承诺，具体的效劳标准要表达统一性、简约性、明确性及经济性等特性。制定和完善效劳标准有利于效劳的有形化，有利于员工效劳水平的考核与监督，从而有利于效劳质量的改进和提升。济南烟草为零售客户提供的效劳内容和效劳工程应该说还是相当多的，济南烟草为此投入了大量的人力、财力和物力为零售客户提供效劳，但是如何确保效劳的有效性和高效
