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1、word第 1 页 共 52 页某某万科物业客户服务工作实务手册某某市万科物业服务品质管理部二零零八年六月 / 目录根底常识篇应知应会3前台事务办理篇客户服务前台装修备案办理流程4客户服务前台收费流程8客户服务前台入住办理流程11客户服务前台信息传递流程14客户服务前台物资放行办理流程16客户服务前台IC卡业务办理流程17客户投诉处理篇投诉与建议处理流程19客户走访流程26社区矛盾解决操作指引28专业知识篇客服理论知识33接听礼仪与技巧44采访接待工作要领47部门个性化流程根底常识篇部门应知应会:由部门根据实际情况自行完善以各小区应知应会为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在
2、客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件加盖公章，承建某某书复印件加盖公章，如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。2、装修施工图和施工方案如更改原有水电线路需提供水电线
3、路图。3、装修单位负责人某某复印件、照片、联系。4、施工人员某某复印件一X、照片两X。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规X增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。8、只铺地板、墙壁外表粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建某某书与施工图纸；如
4、果是供给商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装修备案表。业主填写局部：房间、业主某某、填表时间、申办人、某某号、联系。装修单位填写部份：装修负责人、某某号、联系、主要装修项目。2、向业主与装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照与承建某某书等其他物业服务中心
5、规定的资料，如此提醒业主需在“装修声明中填写相关内容并签字确认。3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认栏中签字。4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。5、如装修需要破坏原防水结构，如此需提醒业主签署“业主承诺。6、引导业主与装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容与顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应与时通知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在装修管理
6、服务协议书中签字一式三份，装修单位、业主、服务中心各保存一份。9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，如此直接收取业主2000元。收取装修队装修税根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门。10、前台将装修备案登记证复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将装修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、12、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将
7、装修备案登记证、装修管理服务协议书、装修公司营业装修单位营业执照复印件加盖公章、承建某某书复印件加盖公章、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和施工人员登记表按此顺序装订归档。装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主某某、装修负责人、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。装修延期办理1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以与人员临时出入卡来前台办理延期。2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、将审定的延期时间分别在装修备案表上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、
8、在装修文件中注明延期时间。5、在人员临时出入卡上注明“延期至X年X月X日，加盖部门公章。装修保证金退还办理1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税仅限于代收装修税的部门,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。4、回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据红色一联和装修备案登记证的原件在正式收据上有装修管理员的签名和
9、业主的签名。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。公司相关指导文件装修管理程序业务办理涉与表格7.5.1-G02-F1装修备案表.doc装修备案表7.5.1-G02-F2 装修管理服务协议装修管理服务协议书7.5.1-G02-F3装修施工人员登记表.do装修施工人员登记表7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc装修备案表前台收费流程二、客户服务前台收费流程1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，如此要对刚刚到达的客户说“请稍
10、等，稍候为您办理。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了。2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这X，请麻烦您更换一X，谢谢。5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额
11、是否正确。如果客户不需要收据或发票，如此必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。前台各项费用的收取方法1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。1) 前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。2) 发票备注栏要注明“现金或“托收等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核
12、实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费明卡号。20 元/X。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费与服务费与物业服务费一起托收。车位月租与服务费应使用专用的服务业定额发票。4、家政服务费：包括临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁员提供的家政服务本收费
13、记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的固定家政服务记录表收取费用，并按要求进行登记。5、复印和传真费：A4纸0.5元/X、A3纸1元/X，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记复印费收取登记本，每天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据，须有收费人签名确认。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按照规定收费标准收取费用。7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司与物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。收费票据的填开1、公司正式收据1) 公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。2) 填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。3) 收据上填写金额处不得涂改，出现错误
