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1、值班管理手册XX鼎鼎香餐饮前厅经理手册 目的和目标学习目的通过对鼎鼎香公司中级管理层、区域管理人员、和区域内的所有经理人员训练，提升每家餐厅中所有值班管理的一致性，来改进顾客在我们餐厅中的体验。 我们的目的是提高QSC&V，这是通过营业额和顾客流量的提高，以及值班经理在服务督导鉴定过程中被认定为是造成问题的根本原因的次数的减少来衡量的。学习目标 运用值班管理的基础（简单产品管理、补货、教练、决策） 回顾值班管理的关键成功因素 完成值班前、值班中和值班后的活动每名经理在值班时都要有统一的标准目录单元标题/活动页数欢迎和简介欢迎值班管理的基础#1传菜管理#2补货原则#3教练#4决策值班管理成功的关
2、键因素值班管理成功的关键要素值班前#1值班前检查表#2岗位安排(工作位置安排)值班前目标值班过程中#1 观察岗位#2生产经理#3巡视路线#4殷勤款待/重新赢回顾客值班后将结果与目标相对照认知员工与下个班次的经理做好交接工作为下次值班做准备评估评估程序需要采取行动和问与答学习要点回顾值班后应进入最高档值班验收及庆祝考试和贺词欢迎各位学习值班管理手册，我们已经知道，在餐厅内大家必须保持一致，因此今天的训练会议也应该如此。让每位管理组以同样的方法进行值班管理，是提高每家餐厅各个班次一致性的良机。确定期望是为我们的顾客提供高质量服务的核心。如果顾客知道可以对我们有什么期望，就会清楚能从我们这里得到什么
3、服务。当我们无法兑现许下的承诺时，顾客就会对我们失去信心。改进餐厅营运的关键在于持续一致地付诸实施。 记住，改变行为需要时间，纠正问题需要实践。坚持不懈能够改善值班情况和顾客满意度。从系统的角度来看，我们的餐厅面临的最大机会就是改进值班管理。当我们的顾客遭遇因低效的值班管理而导致的不良QSC时，他们就可能不再光顾我们的餐厅了。我们今天的目标是通过改进值班管理的质量，改善顾客的就餐经历。值班后最高档对你的挑战是提高顾客的交易次数。 通过参加这个学习，你可以增加知识，以帮助你的餐厅传递QSC&V并达成业务上的长期目标。 下面请花些时间考虑一下你餐厅成功提供改善了的QSC&V的能力。回答下列问题：1
4、. 我应采取什么行动以确保在我的班次有正确的餐具及客用品存量水平？_2. 我应采取何种行动以确保我的班次按正确的原则进行补货。_3. 我学到哪些可用于下一个班次的教练技巧？_4. 我学到哪些可用于下一个班次的决策技巧？_值班后最高档（续）5. 我应采取何种措施确保将员工安排到正确的岗位（工作位置）？_6. 我会设立什么值班目标，我如何在每个班次沟通目标？_7. 解释我将如何运用保证观察岗位？_8. 对厨房经理工作的了解？_9. 我将怎样去做，以确保每半个小时完成一次巡视路线？_10. 我将如何确保在每个班次都能运用殷勤款待提示和重新赢回顾客程序？_11. 在值班后我会做出哪些改变？_值班后进入
5、值班最高档（续）12. 我们作为一个团队如何在下列区域做出改善，以痛击竞争对手？ Q-产品品质_ S-前厅顾客服务_ C-清洁_ 学习要点传菜部管理没有食品就不会有服务。正确地管理传菜部对于运作良好的班次而言至关重要。当产品不足，厨房无法及时满足产品的需求时，值班经理就要经常把时间和精力投入到厨房，如不能与厨房经理及时沟通，从而使工作范围受到限制，这就是危险所在。正确地管理传菜部是避免这种情况、让值班经理留在观察岗位的有效措施之一。没有产品，就无法谈服务学习要点 合理管理0Advantages of a prep person支援人员的好处 确保员工可以得到客用品 减少工时和改善品质 减少不必
6、要的服务干扰 按照合理原则进行补货 确保人员坚守岗位，准备好为顾客服务 提高服务速度 让值班经理站在观察岗位进行管理补货原则我们的生产系统成功的一个关键要素是：派一名支援人员根据合理的补货原则专门负责检查餐厅的补货工作。确保所有开餐所需货品及时补充到位。支援人员不是某个餐厅岗位，他应是餐厅准备工作的一部分。即一人完成几项任务，在其它几人完成一两项工作时给予配合。准备人员的职责是完成开餐前准备工作，重点是确保开餐时所有团队成员能顺利及时的为我们的顾客提供服务。 同时提醒大家支援人员的作用是什么?就是要保证备有应该准备好的用具用品。建议安排经验丰富的员工完成这些工作，通常可减少整体的人力并提高产品
7、品质。安排支援人员可避免因人员离岗而造成不必要的服务中断。制定合理补货原则能够使员工时刻坚守岗位，以顾客为重。调查表明：在一个具有代表性的班次中，员工要离开楼面多次去补货，每次离开楼面都会对顾客服务产生负面影响。正确地补货会减轻值班经理的压力，并帮助他们在观察岗位进行管理。请学员完成学员指南第4页上值班后最高档的第二个问题：我应采取何种行动以确保我的班次按正确的原则进行补货。 员工在班次期间没有货品与人手短缺的效果是一样的 教练 学习要点 教练和回馈程序 观察 给予和接受回馈 示范正确步骤 达成共识 追踪 教练应在观察岗位 正面的和修正性的回馈作为教练的第一个要求是：必须把经理或培训组长安排在
8、能够看到员工并为其提供回馈的地方。想一想足球教练，他们站在50码线处，一切尽览无余。他们不会离开球场到更衣室或办公室去，也不是象球员一样站在球场上！他们观察队员，然后告诉他们哪里表现得好，哪里需要改进。这个道理同样适用于我们在鼎鼎香的情况。可惜把观察岗位设定在50码线处经理什么也看不到。为了方便观察，我们必须利用合理巡视路线及餐厅经理岗位检查表。大家没有看到过教练上场踢球吧？管理一个班次也一样。克制住加入其中、亲力亲为的愿望，借助你的员工去完成工作。如果你被某个工作站困住了，就无法有效地进行观察。这并不意味着我们不肯帮忙。因为这不是你的第一选择，请想想下列问题: 你是否处在危险区域内? 是否所有的员工都各就各位了? 员工们是否忙做一团? 你能否调整一下岗位安排状况，从餐厅内其它不太忙的区域调些人来？通常管理组比任何一名员工工作都要卖力，员工却站在那里袖手旁观。值班经理是最佳工作者（象四分卫那样管理），做一名“超级员工”已经不能管理值班了。当你决定伸出援手之时，请想一想如果你加入其中帮忙，如何进行管理呢？关键在于迅速提供帮助，并及时抽身回到观察的岗位。管理组应通过教练鼓励员工、纠正程序或调整班次的需求来完成餐厅教练。教练是训练的进行式
