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1、第一章 物物业概况况与物业业管理特特点一、物业业基本概概况(略略)二、物业业的特点点及管理理措施特点之一一：属于于高尚住住宅区，协调处理好业主需求的差异并提供个性化服务。管理措施施：我们们在深入入了解现现场情况况的基础础上，加加强与业业主及开开发建设设单位的的沟通协协调，结结合我们们多年的的现场管管理经验验，制订订科学合合理、切切实可行行有针对对性的日日常运作作管理方方案，确确保服务务质量，并并有效运运作。以以公共性性服务为为基础，满满足业主主的基本本服务需需要，注注重开展展专项服服务、有有偿服务务及个性性化服务务。特点之二二：项目目所处位位置的周周边环境境及规划划定位所所限，治治安工作作较难
2、管管理，因因此安全全防范任任务负担担较大，治治安的好好坏是业业主衡量量管理绩绩效的关关键。管理措施施：我们们在现场场勘查、实实地规划划定位的的基础上上，结合合在其它它项目管管理取得得的经验验，从实实际情况况出发，确确立治安安管理以以“强化专专业、人人防为主主、全面面防范”的整体体治安管管理防范范思路，灵活运用各种手段，实现全封闭式管理。加强与社区、派出所配合，制定有针对性的各种预防性措施，加强动态管理。营造良好的居家环境，让用户住的安心、舒心。特点之三三：“博美诗诗邦”项目二二期处于于二次装装修的高高峰期，把把握好二二次装修修管理是是关键。管理措施施：在规规划定位位的基础础上，结结合我们们在其
3、它它管理项项目取得得的经验验，从实实际情况况出发，在在装修中中实施“有章可可循、违违章必纠纠”的管理理办法，灵灵活运用用各种手手段，管管理上讲讲情、讲讲理、讲讲法，以以预防为为主，把把违章装装修控制制在萌芽芽阶段，确确保“博美诗诗邦”公共设设施完好好，外观观统一美美观。特点之四四：停车车场面积积大、范范围广，分分布于一一、二期期架空层层及地下下室等多多个区域域，车辆辆进出产产生的噪噪声，对对业主有有一定影影响。管理措施施：在规规划定位位的基础础上，规规范、完完善标识识指示牌牌及车辆辆行驶路路线等措措施，在在日常管管理过程程中加大大宣传力力度，加加强与用用户之间间的沟通通，以取取得他们们的认可可
4、，来维维护共同同利益。特点之五五：商业业区域与与住宅距距离较近近，在经经营期间间会给住住户带来来一定影影响。管理措施施：根据据政策法法规，要要求商家家合法、规规范经营营，对于于影响到到住户的的商家采采取教育育、引导导等不同同措施或或报告相相关职能能部门配配合执行行。特点之六六：由于于前期管管理不到到位，造造成目前前环境脏脏乱、绿绿化破坏坏、公共共设施损损坏、占占道经营营等现象象发生，此此现状与与专业物物业管理理标准差差距较大大，影响响到业主主的正常常生活及及小区的的整体档档次。管理措施施：加强强日常规规范管理理，对各各部位的的脏、乱乱、差，实实行强化化清理、跟跟踪监督督落实，对对不完善善部分与
5、与开发商商配合改改进（对对存在问问题待进进驻后汇汇总）。第二章 质量量管理目目标和采采用的管管理方式式一、质量量管理目目标：(一)总总体管理理目标：1、“博博美诗邦邦”物业项项目在接接管后三三个月内内逐步改改变现状状，提升升整体服服务水平平。2、一年年内评上上“福州市市物业管管理优秀秀住宅小小区”称号。3、依据据质量管管理体系系标准进进行物业业服务运运作，使使“博美诗诗邦”成为一一个安全全，舒适适、文明明、整洁洁、温馨馨的居住住环境。(二)分分项质量量目标：1、管理理人员、专专业技术术人员按按照国家家有关规规定1000%持持有本专专业上岗岗证。员员工上岗岗岗前培培训率达达1000%。2、每年年
6、至少一一次征询询业主对对物业管管理服务务的意见见，业主主或住户户对管理理、服务务工作的的满意率率达800%以上上。3、管理理服务人人员佩戴戴明显标标志，行行为规范范，服务务主动、热热情；住住户对物物业管理理服务工工作态度度，实现现无重大大投诉。4、房屋屋外观整整洁完好好，共用用部位日日常管理理和维修修养护到到位，记记录齐全全。5、设备备保养良良好运行行正常，维维修养护护措施到到位。6、维修修及时率率达955%以上上，维修修合格率率达977%以上上。7、公示示24小小时专线线电话，设设立244小时全全天候安安防值勤勤制度。8、每天天清扫、拖拖抹公共共部位的的电梯厅厅、楼道道、路面面1次以以上，生
7、生活垃圾圾日产日日清。定定期进行行消毒和和灭虫除除害。9、每半半年公开开一次物物业管理理代收代代缴费用用收支情情况。10、全全年不发发生重大大安全责责任事故故。注：“重重大安全全责任事事故”是指：、因失失职或玩玩忽职守守引发的的员工死死亡事故故；、因失失职或玩玩忽职守守引发的的公司重重要财产产报废、损损毁事故故；、因失失职或玩玩忽职守守引发的的火灾事事故；、因失失职或玩玩忽职守守引发的的水浸事事故；、因失失职或玩玩忽职守守引发的的恶性治治安事件件。二、拟采采用的管管理方式式（一）基基本管理理原则1、切实实奉行“客户至至上，服服务第一一”的服务务宗旨；2、倡导导“有事请请找物业业服务中中心”的一
8、站站式管理理服务；3、努力力追求良良好的社社会效益益、经济济效益和和环境效效益，使使之有机机结合；4、导入入ISOO90000国际际质量体体系的规规范化运运作，不不断持续续改进提提高管理理服务水水平；5、全面面贯彻执执行物物业管理理条例和和前期期物业服服务合同同相关关规定和和要求，依依法管理理，提供供优质服服务。（二）服服务承诺诺1、采用用“标准化化”方式实实施日常常服务管管理。在管理方方式、管管理手段段和管理理人员方方面的管管理模式式，实行行标准化化管理。实实现管理理体制企企业化、专专业化、一一体化，以以业主为为服务中中心的服服务方针针，严格格执行法法规和标标准制约约，规范范组织和和个人的的
9、管理服服务行为为。2、采取取全封闭闭方式实实施安全全管理。安全问题题是业主主永远最最关心的的问题，我我们在进进驻现场场后先了了解安全全死角，将将物业在在安全管管理上的的不足和和缺陷找找出来，制制订有针针对性的的安全措措施，将将预案作作为员工工培训的的依据，逐逐步提高高安全管管理的实实际水平平。对进进出的车车辆、人人员、物物品实行行分类控控制，对对业主采采用“记忆+规范”的方法法，对外外来访客客及办事事的人员员采用登登记有效效证件，实实现防客客过滤等等方法控控制出入入，在区区域巡逻逻上采用用多种方方式，实实行立体体化管理理。3、采取取特色与与个性化化服务实实施服务务方式。（1）时时效工作作制对业
10、主关关心的工工作都要要求在规规定的时时间内完完成，以以提高业业主对我我们服务务的满意意度。急急修300分钟到到达现场场，报修修按约定定时间到到位。（2）首首问负责责制对业主反反映的问问题，第第一个接接触业主主的工作作人员应应负责将将问题向向客户服服务中心心进行反反馈，不不能以任任何理由由进行推推诿。对对于业主主的问题题必须有有答复，不不能久拖拖不决。（3）回回访工作作制对开展的的服务工工作定期期走访业业主，虚虚心接受受业主的的建议、批批评。重重大决策策、措施施事先通通报给开开发商及及全体业业主。4、采取取公开服服务方式式对服务工工作向业业主公开开，每半半年公布布一次涉涉及业主主的共用用设施设设
11、备费用用分摊和和其他物物业管理理代收代代缴费用用情况。5、加强强沟通，相相互合作作根据目标标的实现现情况，由由开发商商（或业业主）与与我们实实行定期期沟通，对对实际运运作环节节进行针针对性的的检查考考核，不不断完善善服务内内容及服服务方式式。三、物业业管理处处机构设设置物业服务中心开发商物业公司绿 化 员客户服务部安全防范部水电维修部保洁绿化部监控值班员车 管 员 安 防 员水电维修工保 洁 员前台接待收费 员（兼）客户助理水电运行工四、工作作职能组组织运行行图建 立 各 类 档 案日常管理及队伍轮训安 全 防 范 管 理各 类 档 案 管 理设 备 维 护 运 行消 防 设 备 养 护房屋及
12、共用设施养护清 洁 绿 化交通及车辆停放管理各 类 文 化 活 动 事 务 管 理 服 务确定管理方案队伍组织培训进驻现场准备与开发商建立联系物业等接收与接管相关设施整改完善工程遗留协调解决拜访业主加强沟通业主装修监督管理完善规章制度五、管理理处管理理运作信信息反馈馈系统行业主管部门开发商有关责任班组监控物业服务中心业主投诉、建议接收 反馈经理意见箱反馈 命令座谈会、问卷调查说明：信息是我我们重要要的经营营管理资资源，管管理运作作中严格格按照IISO990000国际质质量管理理体系文文件要求求进行过过程控制制，每年年进行至至少一次次业主/住户 “征询意意见表”活动，征征询获取取业主对对各项服服
13、务需求求、意见见、建议议和投诉诉等信息息；内部部管理运运作中，通通过物业业服务中中心、周周例会、班班组和开开发商及及业主等等形式反反应情况况、沟通通信息、协协调关系系和解决决问题。物物业服务务中心将将上述收收集信息息汇集后后，经过过分析整整理，制制订相应应的纠正正预防措措施，并并由服务务中心经经理负责责跟踪处处理，以以持续提提高管理理服务水水平。六、管理理工作的的控制方方式1、导入入执行科科学全面面、严格格的ISSO90000质质量管理理体系及及岗位责责任制、岗岗位考核核标准运运作。2、严格格的考核核、奖罚罚、晋升升、辞退退制度等等多样化化的激励励奖惩方方法。3、及时时细致的的思想教教育工作作
14、，确保保员工保保持团结结向上、热热情饱满满的工作作状态。4、融洽洽的住户户与服务务者双方方关系，畅畅通的沟沟通渠道道，及时时沟通反反馈，不不断改进进提高管管理服务务水平。第三章 物业管管理服务务内容及及标准一、综合合管理1、物业业公司与与开发商商签订规规范的服服务合同同，明确确物业服服务内容容、标准准及双方方权利、义义务关系系。对项项目实行行承包责责任制，经经济独立立核算，自自负盈亏亏。2、按专专业化管管理要求求配置、录录用管理理服务人人员，提提供质价价相符的的优质服服务。3、公布布24小时时专线电电话，处处理服务务范围内内的公共共性事务务，受理理住户的的咨询、报报修、投投诉。4、积极极协助、配配合开发发商的日日常工作作运作；工程遗遗留问题题的跟踪踪协调解解决。5、管理理规章制制度健全全，服务务质量标标准严格格，物业业管理档档案资料料完善。6、应用用计算机机系统对对业主及及房产档档案、物物业管理理服务及及收费情情况进行行管理。7、管理理处员工工统一着着装，佩佩带统一一工作牌牌、持证证上岗。8、定期期公布物物业服务务代收代代缴费用用的收支支情况。9、按合合同约定定及相关关法律法法规规定定使用公公共设施施设备维维修资金金。10、每每年至少少1次征询询业主对对物业管管理服务务的意见见，对合合理化建建议、投投诉及时时整改，业业主满意意率达880%以以上。二、房屋屋管理（一）房房
