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1、E学云海高速公路岗位在线培训管理系统E学云海在线学习培训管理系统高速公路如何加强和建设文明礼仪服务工作（对策和建议）撰写广东广凌计算机科技股份有限公司版本第一版日期2015年5月25日文明礼仪服务这一项在高速公路收费站中占据着重要的位置。关于服务的口号从来都未停止过，但是口号只有落实到行动中才能有意义。当前，基层单位文明礼仪服务现状有待加强，如何加强基层站所文明礼仪服务意识，服务能力，服务制度都是急需解决的问题。【关键词】文明礼仪服务；现状和问题；对策和建议；持续发展目录第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题21.1服务欠真诚。31.2帮助欠真诚。31.3微笑欠真诚。3第二：基层所运营现状和存在
2、问题3第三、造成基层站所文明礼仪服务不强的原因43.1外部环境因素。43.2员工自身因素。43.3内部管理因素。4第四、改进和完善文明礼仪服务工作的对策与建议54.1从员工队伍素质着手54.1.1加强员工的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键54.1.2举办服务培训，提高员工业务素质54.1.3以真诚服务为目标，创建文明窗口形象54.2从内部稽查管理着手64.2.1完善岗位考核制度、严格执行收费政策64.2.2采取不同的稽查方式64.3从制度体制建设着手。74.3.1加强制度建设，转变服务观念74.3.2配备高效率的后勤服务团队7第五：总结8第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题高速公路收费行业
3、已定位为现代服务业，并确立 “以顾客满意为中心”的服务理念，在工作实践中，端正服务态度、提高服务质量、拓宽服务半径自然成为工作的重要组成部分。但少数基层员工全心全意为车乘服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题。如：1.1服务欠真诚。有的在使用文明用语时普通话不标准、语调生硬，让人感到语言不规范；有的是文明礼貌服务流于形式，顾客来了，嘴上说您好，眼睛却看着键盘和电脑；有的是肢体动作有气无力，司机还未离开，就将窗户关闭，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。 1.2帮助欠真诚。有时司机询问路线，或想请员工给杯水喝，个别员工两耳不闻，甚至以“不清楚，不知道，没有等”搪塞过关。或者在
4、服务过程中语气过重，表情不耐烦，强加指责和说教等让人感觉不到真诚的帮助。1.3微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，让人感觉到微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，肢体语言做的有气无力没有节奏感，只是机械的去完成一个过程，不仅损害了员工自身的形象，而且颠覆了肢体语言的内在含义，严重损害了文明窗口的形象。第二：基层所运营现状和存在问题在现阶段的基层站所营运管理过程中，从稽查队的组建、人员结构的设立、稽查工作的执行、稽查结果的公示及反馈到最后的通报考核等，都存在一些问题。如：时效性不足、针对性不强、实际指导性不足，如何进一步建立健全内部稽查机制，不断完善内部稽查的内容、方法及措施，从根本上
5、发挥内部稽查的作用，也成为了现阶段加强和提高文明礼仪服务急需解决的问题。第三、造成基层站所文明礼仪服务不强的原因3.1外部环境因素。极少数司乘无视服务礼仪细节，对收费员的文明礼仪服务视而不见，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。3.2员工自身因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明礼仪服务顾不过来；有的员工对文明礼仪服务的意义理解不深刻，对肢体语言的内在精髓理解不透彻，服务意识相对缺乏，上级检查时作一套，平时面对司机时作一套；白班与夜班各一套，大
6、车与小车又一套；有的员工心理承受能力不强，将工作之外或家庭不愉快的事情带进收费岗亭，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明礼仪服务的质量。3.3内部管理因素。日常的营运管理过程中，内部稽查环节强调逐级管控，分层管理，对各管理所的要求同样是要采取多种稽查方式，但在实际运行环节，我们更加重视事后稽查，其实这样是十分不可取的，道理很简单，基层管理所日常营运管理工作中忽视班前讲评、现场稽查、当班时的监督和提醒，营运岗位人员思想上容易放松，误操作容易产生，违规违纪事件也容易出现，问题一旦产生，事后监督意义不大。第四、改进和完善文明礼仪服务工作的对策与建议4.1从员工队伍素质着手4.1.1加强
7、员工的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容的文明服务现象，进而导致文明礼仪服务工作的欠缺，因此在员工中牢固树立“以顾客满意为中心”的服务理念十分重要。所以收费站要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候，每一个动作才能发自内心，肢体语言才能融入身体，才能变得轻松自如不机械，才能体现服务的质量。4.1.2举办服务培训，提高员工业务素质为进一步提高服务水平，树立服务顾客、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。应举办以“文明礼仪服务”为主题的服务礼仪培训班，主要开展文明服务用语培训、
8、肢体语言培训、收费人员着装规范、化妆知识等。通过培训，使员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队上下岗、疏导敬礼等方面进行全面规范，统一标准，使文明礼仪服务标准化、动作规范化，从而树立收费窗口优质文明服务的良好形象，创建高速服务标准。4.1.3以真诚服务为目标，创建文明窗口形象针对高速公路文明礼仪服务工作存在的问题应以实现真正文明礼仪服务为出发点来提高文明礼仪服务质量。一是要求全体员工，尤其是本单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；收费人员在岗前训练时要加强同事之间文明用语的互动训练，从而达到双向交流的效果。二是针对少数收
9、费员面向电脑说“您好”“唱收唱付”的现象，收费员应以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语的同时，还应该做到服务过程要真心、解释说明要耐心、收费环节要细心。三是加强服务监督不放松。充分发挥监控室的监控监督职能，防止不文明行为发生，让文明礼仪服务的意识在每位员工心中扎根。四是创新服务形式，拓宽服务半径。通过分时段、正确使用例如“请”、“早上好”、 “雨天请慢行” “请稍候”等规范化的日常用语、问候语、肢体语言，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”来创造语言文明；4.2从内部稽查管理着手内部稽查管理是加强提高文明礼仪服务的催化剂。进一步提升内部稽查的功效和主动性，以查促管，努力提高收费管理水平，在提高执
10、行能力上下功夫势在必行。4.2.1完善岗位考核制度、严格执行收费政策严格各级收费管理人员的职责和权限，严禁擅自减免车辆通行费，提高通行费实征率；进一步加强特情车、免费车等有关政策的培训和检查力度，确保在政策理解和执行上不出现偏差。同时加强营运监管力度，严把票卡审核关、特情处理关、规范操作关、监控核查关，切实做到应征不漏、应免不征。4.2.2采取不同的稽查方式稽查方式以录像稽查、现场稽查和突击稽查等多种方式。在实施内部稽查过程中，稽查组人员把处理流程、录像资料作为稽查的重要内容，认真查看每个细节，切实堵塞漏洞。通过重点稽查收费人员文明用语、微笑服务是否规范、着装是否规范、各种记录是否及时准确、操
11、作是否符合程序等，从细节出发，努力提升收费窗口整体形象。4.3从制度体制建设着手。4.3.1加强制度建设，转变服务观念随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，员工的服务意识和水平必须适应市场的需求，所以必须加强制度建设，转变服务观念，提倡精细化管理，使服务的意识和水平伴随时代的进步而提高。制定统一的行为准则、服务标准、作业程序和考核制度来约束收费员的行为，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为，纠正过去服务过程中存在的随意动作，改变人在心不在的现象，体现标准化服务的要求，努力提升服务质量和服务水平，从而达到优质服务的目的。4.3.2配备高效率的后勤服务团队为提升一线收费人员全身
12、心的投入到为司乘文明优质服务，就必须解决收费人员的顾虑和缓解其一定的劳动强度。首先座椅和亭内环境必须更舒服、更人性化，使收费人员能够舒舒服服的、带着愉悦的心情去完成每一项肢体动作和温馨语言。其次是业务生活、住宿条件必须温馨如家，使大家下班后能休息好，确保有充足的精力。饭菜必须丰盛可口，保证营养合理搭配，确保身体健康。然后减轻劳动强度。尽可能的配备收费现场保洁员，改变现在的收费班长和收费员一会儿坐在亭内操作车辆，一旦发现周边有垃圾得行动迅速出费亭去清除，分散了收费人员的注意力，甚至有时影响了收费人员的情绪造成连环负效应。第五：总结总之，作为高速公路收费人员，必须不断的提升自我，学习先进典型，用心服务司乘，倾听呼声并针对实际情况仔细分析，打破常规，寻找解决的方法，使高速公路文明礼仪服务管理再上新台阶。
