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1、i-POWEREll 力 IOO a tit a 力集团客户价值提升工程2009年04月13日背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源I-POV/ERBtl 力 IOO1.1集团工作面临的四个主要问题人员效能需要提升东莞电信的客户经理和社区 经理人数就是我们的3到5倍 人员年轻经验缺乏客户管理需要提升 对手反挖我AB类集团占比高 达55%,有363家集团整体 收入流失超过50%超过高危预警的警戒线集团工作 面临的问题集团信息化产品、集团服务 和支撑体系还不完善，不能 生现对集团客户需求的迅速 响应我们的集团客户覆盖率是40 %左右，集团成员数较少（ 16Q万），市场空间仍然很
2、大空间支撐体系竊要提升市场壇长和客户覆盖率揺要提升勰赠31.2体系架构（三大支撐，八项工程）卜 POWER前力IOOR 一.三个提升：实现公司经营效益、管理效能.人才效能三个提升二.三个重点：聚焦价值型业务、高价值客户.客户经理三个重点三.三大支撑：从客户端“由外向内”优化综合.业务.网络三大支撑1.3.1关于三个提升卓越团队卓越管理卓越绩效高士气员工 时间与能力高价值客户 满意与忠诚营收与利润II:投入P:处理0：产出1、卓越绩效（营收与利润）来自高价值客户的满意度与忠诚度；2、因此分辨高价值客户，需要对这些客户的期望管理与关系管理；3、要做好这些庞杂的管理任务，则需要通过高士气、高能力的员
3、工，将时 间花在这些关键任务上，才能产生良好的管理效果。聽赠5碱|/1.3.2关于经营效益营收=客户数量X平均消费金额毛利率=相对较低的（开发+维护）客户成本营收X毛利率=利润（经营效益）1、增加客户数呈及平均消费金额，可以提高总体营收2、提高“高价值客户占有率可以改善毛利率1.3.3关于管理效能卜 POWEREt）力 IOO卜 POWEREt）力 IOO通过加强客户关系，满足客户期望，提高客户价值，形成良性循环。客 户关系管理是核心。在全业务运营的背景下，我们在客户期望管理中特别强 调关注“竞争对手”:在客户价值管理中同时考虑客户的财务和非财务价值亠.卜 POWER聽赠7ainioo1.3.
4、4关于人才效能人才效能卜 POWEREt）力 IOO卜 POWEREt）力 IOO态度决定一切，管理重点是提升员工满意度.兢业精神、工作作风。时间管理对一线减负减压，实现员工时间分配在高价值任务上：综合能力提升则是一项长期的基础管理工作。三者相互作用，将大幅度提升人才效能。卜 POWEREt）力 IOO卜 POWEREt）力 IOO卜 POWEREt）力 IOO135关于三大支撑卜 POWER前力IOO涉及部门俞力IOO综合部.人力资源 部、财务部、内审 部、行政服务中心、党群.工会市场经营部、集团客户部、 数据业务中心、信息技术中心网络部.规划技术 部、工程管理中心 、网络维护中心、 网络优
5、化中心目录、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计划与资源卜 POWER前力IOO卜 POWER前力IOO卜 POWER前力IOO21三个原则，一种心态原则一：树立大局观，争当排头兵1、助力公司整体市场发展，与大市场保持“方向一致，步调一致”：2、在集团客户价值提升领域为全省输出“可复制，可推广”的经验：原则二：全员参与，将DESS工作延续1、打破部门壁垒.成立跨部门项目团队.承诺到岗.责任到人：2、将集团客户价值升工程作为DESS项目在集团工作领域的延续；原则三：实践“低成本高效”的精细化管理1、充分运用DESS、CRM、以及省公司客户调研的项目成果；2、充分依托“微区域模式”、“
6、渠道协同”、“客户经理效能提升”等经验;3、抓住重点，兼顾短期和长期，做到规定动作不走样，自选动作有创新；集团客户价值提升是个系统复杂的长期工程，我们需要做好打“持 久战”的心理准备，不仅需要有信心和决心，更需要有耐心和恒心。卜 POWER聽赠11ainioo22方法：精细化管理“三个一”、一张管理图;二、一张关联图;三、一张进度表;卜 POWER前力IOO2.2.1 张管理（示例）2.2.2 张管理（结构化）彳营收增無iq营收豔彳营收增长方案q 釧翳与改丢 提胎营沁匸占有率增卡要素图高价值客户占有率H占有率增妙案*定期评估与改善因尚未进行深度调研与分析，因此具体增长方案 须待要素图完成，并做
7、分析後方能制订。卜 POWER前力IOO卜 POWER前力IOO卜 POWER前力IOO特别说明！建立管理地图与要素图是科学化 管理的第一步，也是让管理从混 乱到系统的关键步骤。更是体现操作步骤：1. 首先确立该模块的经营指标或管理目标2. 其次找岀达成该目标的关键活动或要素3. 进行2-3级分解组织知识与智慧的根基卜 POWEREt）力 IOO2.2.3 一张关联图（重要性）经倉效莅人才效能三項支聲客户 占有咅户咅户 关系咅户 价值WB 分配工作塚合 能力X8 支搏1 T 支撐sg 效左客户占有辜S9 效能序户期望件理咅户关咅户价個管理人才 效能时訂分配工作姦It合力1W三支寒支旁1 T支撐
8、中国移动通信 CHINA MOBJl卜 POWER前力IOO225 张进度表（四定）r、厂、r、主活动二级活动贲任单位背理周琏管理标准管理方法管理活动A管理活动A1甘理活动A2管理活动A3筲理活动B首理活动B1管理活动B2管理活动B3管理活动c理活动C1管理活动C2管理活动C3k 丿)确保所有管理事项（活动）都有确定的负责人.时间、标准与方法。 如果标准与方法有缺失，就列入改善项目进行补充与优化。中国移动通信 CHINA MOBILE卜 POWER前力IOO226 张进度表（摸底）0cWCI曲C2月找重要性髙、落差大的 事项进行优化.这样取 得的改善效果较为明 显.具有较佳的投资报 帥辛。管理
9、活动的六级评价标准：一级：有没有：二级：全不全: 三级：会不会：四级：做没做: 五级：好不好：六级：改没改。fi?MtK中国移动通信 CHINA MOBILEU理酒动A1儘理酒动BU霆活动CLJIA/227 张进度表（PDCA）监督I-POWER-前力IOOI-POWER-前力IOO这里特别增加了决策的环 才进入执行，监督与检讨环管理活动需要严格按照PDCA闭环管理。 节.即计划要经过项目团队决策批准後, 节。在进行上述计划.决策、执行、监督、检讨等任务时，需要用数据 说话.靠倍息支撐，才能保证过程的精准，真正提高效率与效果：I-POWER-前力IOO2.3步骤：五个阶段仁 第一阶段（3月中一
10、/|月中）；启动立项，招募合作伙伴，设计内容体系,2、第二阶段（4月中一5月中）:调研分析，模块內容细化，确定实施方案:3、第三阶段（5月中一 10月）：项目实施，以周和月两级推进，检讨优化:4、第四阶段（11月）：项目总结，成果申报，优秀表彰，资料验收归档：5、第五阶段（12月）：在2009年的基础上制订2010年集团客户价值提升计划:项目关键点（HOT）1、全员的努力：领导的支持，良好的沟通，利益的关联:2、正确的方向：内容体系、客户对手一线信息调研收集:3、正确的方法：结构化的目录清单，程式化的闭环管理。20I-POWER-前力IOO目录、背景、框架与内容二、原则、方法与步骤三、进展、计
11、划与资源213.1到目前的进展、2008年打下的基础二、2009年省公司的支持三、2009年一季度的推进卜POWER电前力IOO3.1.1 2008年打下的基础关于经营效益1、集团家数、成员数2、集团整体收入、信息化收入3、大市场客户、中高端客户4、个人语音收入、数据业务收入关于管理效能1、市公司CRM项目成果2、市公司DESS项目成果3、省公司客户满童度调研成果4、市公司客户忠诚度调研成果关于人才效能1、微区域管理模式2、集团服务营销基地建设3、组建电话客户经理队伍4、客户经理扩编，行业经理招募关于三大支撑1、全员内部服务承诺2、成立“运营支撑中心”3、集团业务管理“三化五基地”4、集团CRM和客户经理工作台卜 POWER-前力IOO3-1.2 2009年省公司的支持全省第一批集团CRM系统上线的试点公司1全省集团渠道协同
