零售药店店员管理制度

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1、零售药店店员管理制度零售药店如何管理店员药店营业员岗位职责一、店员的职业道德和职业技能规则：1、工作立场和心态：认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意 用专业知识为顾客服 务，体现自我价值。2、行为举止和仪表：着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文 明，能使顾客产生信任感。3、专业服务和态度：热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准 确，使顾客满意。4、销售药品：向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。5、理解处方：店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。6:识别药品真伪：店要学会如何用感观识别来识别

2、药品的真伪。7、负责办理商品进货验收和退换。行养护。8、做好药品养护：掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进9、陈列理将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时 补货。10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。12、贯彻落实GSP。二、工作流程1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明 亮。2、准备营业期间所需用品、用具。3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐 全，有 无新货需及时上柜。4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出

3、现展示商品不 足和摆放零乱的现象。5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补 货，做到所有商品无断货现象。6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在 储存板或货架上归类堆放整齐。7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立 即上前友善、真诚地为其提供各种服务。7、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅 速通知其他同事协同处理。8、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性 都了如指掌。9、随时保持商品及环境的卫生。10、交接-班时，应对接-班人员告知商

4、品销售已补货和需补货商品情况，做到 交接清楚、补货无重复11、维护店内设备、设施，爱护公物。12、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及 其他 人做好委托。药店经营管理方法一、提升营业额的途径二、使卖场更有效率现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的 法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药 店的利润，造成两败俱伤。作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已 不能再吸引顾客上门了要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察 分析顾客的习性和品味，

5、再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝一、提升营业额的途径要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额” 的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。通过分析营业额的构成，我们 就可以进一步 分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制 定了本图。零售药店营业额的主要构成营业额客数单价来客数购买数购买数量购买单价我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的 层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；所谓客单价则是指每位顾客平均购买药 品的金额。营业额，客

6、数*客单价由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。客数又可 以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那 些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询 而已。而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临 顾客中所占的比例。客数，来店客数*购买率。同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买 药品额的比例。客单价，每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价 通过这几个公式我们就 知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让 顾客在药店中购买价格

7、高的药品。而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一 个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓 住“服务”这个中心。1.乐于为人服务对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必 须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有 敏锐 的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进 行了 “服务”药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销

8、售后服务三个阶段，也 可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补 货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于 促进 营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包 罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务， 店方尤其要注意搞好。售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务

9、。这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为 得到 这些“额外的”服务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地 为顾客服务2. 备齐软硬件设施服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种 服务。物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必 装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等 让利酬宾的方法。硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的 服务都能让顾客心动，药品齐全使

10、人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是 价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争 中占优势。药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。软服务即 无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着 想来实现。人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望 得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫

11、茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定 会对它更为贴近的。“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。具体地说，它 可以 绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的 过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便 利、安 心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务 的。药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营 业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思3. 抓住顾客的品味药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种

12、称为“顾客 导向”所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为 行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾 客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。 这种行为方式我们称之人“顾客导向”。目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮 的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药 店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花，节节高”药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人

13、导向”尚能生存，但在 今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销 过程中，如何强化销售，增加营业额。二、使卖场更有效率每个药店经营者必须牢记：和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好 的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下 不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长 流，双 方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命 伤。想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，

14、让卖场活起来，实现营业额的步 步高升现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：A:药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而 复始 地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。 在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。B:许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无 法创造性地解决问题。要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回 生。下面介绍两种让卖场活起来的方法：1.剔除卖场上的癌细胞一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高

15、卖场的效率就 是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说 “部门，药品类列，药品亚类，药品种类，药品用途名称”的区分法比较盛行。运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内， 每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销 售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。部门品类品种品目品名项日在图中，我们以销售排名前20,的药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75,，排名为20,60,之间的药品归为B组，其销量占20,，排名后40,的药品为C组，其销量仅占总销量的5,，这就是有名的“ 20/80”原则作用的体现。如果一个卖场上的药品齐全，那么ABC分析法的统计法则就一定会起作用。这一来有人就认为既然B C两组药品种类占了店内药品品种的80,，但营业额却只占25,，卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以A组药品为主力这种想法是不对的，因为A：若剔除了 B、C组的药品，总销量就会下滑25,这是一个很大的数额，占到营 业额的1/4 了。B：若拿走80,的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全没 了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。