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1、重庆联通客户维系及挽留管理办法目 录第一部分：组织管理41.1挽留工作的目标41.2组织机构51.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分51.2.2客服部挽留组织架构61.3工作职责及工作标准61.3.1工作职责61.3.2工作标准71.4阶段性任务81.4.1近期工作目标：81.4.2远期工作目标：91.5绩效考核9第二部分：技术支撑102.1业务需求102.2业务对象及标准102.3系统建设目标112.4 系统建设原则12第三部分：业务流程及管理制度123.1管理制度133.1.1高端用户挽留回访制度133.1.2用户回访办法143.1.3数据管理办法153.1.4挽留政策权限管理173.
2、1.5保密制度173.1.6挽留工作步骤及相关规定193.1.7客户经理用语规范203.1.8挽留用户投诉处理办法26附：会员投诉处理流程283.1.9 电话回访规定333.1.10上门服务规范333.1.11新用户回访标准用语（暂行）343.1.12挽留短信管理规定363.1.13会议制度363.1.14报告制度393.1.15挽留工作质量考评条例413.1.16审核制度433.1.17机房管理制度443.1.18工作总结（要求）453.1.19区县分公司挽留工作管理办法（初稿）463.1.20地、市分公司绩效管理考核办法（草案）473.2业务流程503.2.1 修改挽留用户客群流程503.
3、2.2 数据反馈流程503.2.3 数据分配流程513.2.4 新资费政策办理流程523.2.5 电话回访调查处理流程图533.2.6 新用户回访流程543.2.7 非主城区上门服务流程55第四部分：人力资源管理554.1员工培训554.2管理制度634.2.1考勤制度634.3考核办法634.3.1高端用户挽留回访组考核办法644.3.2普通用户回访组654.3.4客户经理绩效考核方案（第四套）664.3.5客户挽留领班绩效考核方案（第二套）684.3.6客户经理嘉奖评比办法694.3.7挽留回访组嘉奖评定办法704.3.8客户经理劳动竞赛方案70第五部分：挽留政策725.1以老带新、以新固
4、老政策725.2原号预存政策735.3针对网络原因的挽留政策745.4“零首付”挽留政策755.5 CDMA高端用户挽留政策765.6低首付用户转预存模式78附录：79附表1挽留记录表79附表2挽留工作日志记录表80附表3工单记录表81附表4用户建议反馈表81附表5挽留工作数据记录表81附表6回网详情记录表82附表7回网嘉奖记录表82附表8离网详情记录表82附表9离网数据记录表82附件1：高端用户服务内容83附件2：用户调查表87附件3：联通公司用户调查问卷89附件4：新用户回访调查表92前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以
5、“产品为中心”转向为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网、G网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。第一部分：组织管理1.1挽留工作的目标客户是一个企业生
6、存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前的挽留的总体目标是：
7、稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。1.2组织机构1.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分 人力资源部财务部综合市场部信息系统部评 估挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑人力资源评估政策审批、服务协调、评估、培训万州分公司万州地区挽留工作配合营销部涪陵分公司涪陵地区挽留工作客服部指导挽留工作主城区挽留工作 黔江地区挽留工作黔江分公司业务部门区县挽留工作区县分公司1.2.1.1综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批，业务指导,绩效评估。1.2.1.2财务部：负责绩效评估。1.2.1.3人力资源部：负责绩效评估，人
8、力资源审核。1.2.1.4信息系统部：负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。1.2.1.5业务部门、营销部：负责配合挽留工作。1.2.1.6客服部：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。1.2.1.7地市分公司：负责本地区的移动用户挽留工作。1.2.2客服部挽留组织架构经理（挽留政策、计划、组织、培训、检查）市场中心副主任（挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留）呼出中心主任（中端用户挽留组织、落实）信息组（数据整理分析、挽留方案制定)联盟组(分级服务和服务项目开发)会员组（ARPU值500元用户的挽留）回访组（200元ARPU
9、值500用户挽留)，1.3工作职责及工作标准1.3.1工作职责1.3.1.1部门经理：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。1.3.1.2中心主任：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩效管理。1.3.1.3主管：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。1.3.1.4员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。1.3.2工作标准1.3.2.1部门经理a. 每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定
10、下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。b. 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。c. 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。d. 每日抽查一次员工挽留记录。1.3.2.2中心主任a. 每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。b. 与市场部、地市分公司沟通。c. 进行员工绩效考核。d. 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。e. 每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。f. 每周至少与用户进行一次交流。g. 每日查阅员工挽留情况不少于2小时。1.3.2.3主管a. 每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。b. 每
11、周配合拟定周报、周计划。c. 每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。d. 在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。e. 至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。1.3.2.4员工a. 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。b. 每周拟定挽留周计划。c. 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。d. 每日至少与用户进行10次以上的交流。1.4阶段性任务1.4.1近期工作目标：1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。2）根据“二八”原则和分公司利润区情况，目标用户可锁定在高利润区、高风险、高成本、有离网倾向的用户。现阶段的挽留目标用户为C、G
12、网高端用户、中端用户、预警用户。3）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3%，用户满意度达85%，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。4）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。5）对C网与G网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对C、G网中、低端用户采用政策挽留方式为主。6）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。1.4.2远期工作目标：1）用户的离网率同比降低5%，用户满意度达90%，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。2）整理客
13、户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。1.5绩效考核绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员工。考核的办法：实行层层考核。1.5.1部门:由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。1.5.2部门经理：部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场部根据挽留工作考评方法进行考核。1.5.3中心主任：根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进行考评。挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。今后逐步
14、过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。1.5.4主管：业绩指标中正常开机增加率比重为50%，挽留收入增加率比重为50%。1.5.5员工：基薪加业绩工资。正常开机增加率为任务指标，挽留收入增加率为奖励指标。第二部分：技术支撑准确、及时、全面的用户数据和完善的挽留呼出功能是挽留服务的基础。为了更好地做好挽留工作，对挽留效果有一个及时、全面、公正的评价，必需建立挽留客户支撑系统。2.1业务需求根据客服暨寻呼部对移动客户挽留工作的管理需求，制定该系统的建设原则和系统体系结构，并对系统功能、数据标准及系统实施细则提出总体要求。2.2业务对象及标准2.2.1业务对象挽留工作的业务对象为根据数据定义标准定义的所有新增C、G网用户和预警用户以及其他定义的挽留用户（如投诉用户、新用户等）。其中，新增用户数据主要用来开展客户关怀、电话营销，对各种预警用户则开展挽留服务。2.2.2客户细分标准2.2.2.1按紧要性分：预警用户（C网预存话费、承诺合同即将到期用户、C、G网上月话费降幅100元用户、最近投诉用户）、高中端用户。2.2.2.2按客户特性分：离网用户、预警用户、稳定用户。2.2.2.3按网络分：C网用户、G网用户。2.2.2.4按在网时长分：老客户，即入网
