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1、售后服务考核制度11 售后服务指标与考核制度设计111 售后服务指标设计 部门名称技术及售后服务部部门负责人售后服务部经理主管领导部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1客户信息管理（1）通过、等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确 记录（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维 修服务人员或质量投诉人员进行处理（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行 回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息 供上级主管或相关部门进行决策组织做好包装送货（1）妥善包装客户
2、预订的商品，并及时、准确、完好地送 达指定地点3组织提供技术支持（1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺 利使用（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充 分的技术培训4产品维修和更换管理（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品 或良品的接收、发送工作（2）依据服务规，对超出保修期并且更换产品或配件的服 务进行收费（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要5客户投诉处理（1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品 质量问题并予以备案（2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界 定问题种类（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现
3、象 进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对 策的切实执行112 售后服务部考核制度设计制度名称售后服务部考核制度受控状态编号第 1 章 总则第1条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后服务部的 工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。第 2 条 本制度的考核对象为售后服务部经理、主管及专员。 其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售后服务人员等。第 3 条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及 部门所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第 2 章 考核关系
4、及考核主体的职责第 5 条 考核关系 1技术及售后服务部经理由其它部门直接上级（部门经理） 和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。2技术及售后服务部经理的考核用直接上级考核、同级人 员考核、直接下级考核三种方式同时进行。3售后服务人员由部门经理进行考核，同时由同级、同科 室、同组别的其他专员参与考核。第 6 条 行政部。1负责公司考核制度、规等的制定和监督实施。2在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出 考核通知。3处理员工的申诉。4行政部总监对汇总的考核结果进行审批。第 7 条 销售总监。1对技术及售后服务经理进行考核。2监控技术及售后服务部的考核进程。 3考核结果送交行政部之前，
5、对其进行审核。第 8 条 总经理办公室。1负责监督考核过程。2调解部门部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级 参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。第 3 章 考核维度和考核周期第 11 条 考核维度 1对技术及售后服务部经理从部门目标、部门营运绩效和 管理绩效 3个方面进行考核。2对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度 3 个 方面进行考核。第 12 条 考核周期 1对售后服务主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核， 年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数2对售后服务经理的考核为年度绩效考核。第 4 章 考核流程第 13 条
6、考核对象填写考核期的工作目标计划表，经上 级主管审核后，报人力资源部备案。第 14 条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的 工作目标计划，经上级主管审核后，报人力资源部备案，工作目 标计划调整次数应视客观情况而定。第 15 条 考核期开始时，由人力资源部根据工作目标计划 表下发工作业绩评估表给被考核者直接上司进行评估打分。第 16 条 由人力资源部下发综合能力评估表给考核对象 的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。第 17 条 考核期结束后，人力资源部根据评估结果制定绩 效考核结果处理表，并按被考核者的上级主管职能部门经 理人力资源总监总经理的流程进行确认、审批。第 5 章 考
7、核结果汇总与反馈第 18 条 考核结果汇总由人力资源部负责执行。12上级、同级、下级考核权重分别为 40%、30%、30%。如果 无同级（或下级）时，则上级权重为 60%、下级（或同级）权重 为 40% ；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为 100%。第 19 条 考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、 差五等。考核等级划分等级分数优90 分以上（含 90 分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）较差6070分（含60分）差60 分以下第 20 条 考核结果运用情形如下表所示。考核结果运用用途说明职务升降与任免员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据 对工作能力
8、强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升 对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理 薪酬与奖励 根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工 薪资与奖励员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中 等和较差的人不能晋升工资，考核结果为差的下调一级工资末位处理对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、 待岗培训、分流或淘汰；待岗时间至少为三天，待岗培训期间不 予发工资第 5 章 附则第 21 条 本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和 修改，报总经理批准后施行。第 22 条 本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。第 23 条 本制度实施后，售后服务
9、部既有的绩效考核规定自 行终止。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生 匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下 了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己 不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉 重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追 寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀 比。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪， 才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到“一蓑
10、烟雨任平 生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败 得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现 实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不 是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会 让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路， 选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能 揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为 得不到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所
11、以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔 以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不 过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水 的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长， 不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了， 成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感曾经在我们 生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给 自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的 记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘
12、记所有 的不愉快，才能为美好的情绪留出空间，才能让心情灿然绽放。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬， 我自做我的。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个快乐的人， 做自己快乐的主人！还来不及享受美丽的锦瑟华年，就已经到了白发迟暮，一生 匆匆而过。生命，就是这样匆匆，还来不及细细品味，就只剩下 了回忆。生命匆匆，累了就选择放下，别让自己煎熬痛苦，别让自己 不堪重负。放下该放下的，心才会释放重负，人生才能安然自如。人生就是一个口袋，里面装的东西越多，前行的脚步就越沉 重。总觉得该得到的还没有得到，该拥有的却已经失去，苦苦追 寻的依然渺茫无踪。心累，有时候是为了生存，有时候是为了攀 比
13、。只有放下羁绊前行脚步的重担，放下阴霾缭绕的负面情绪， 才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然开朗，领悟到“一蓑烟雨任平 生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要执拗于一时的成败 得失！很多时候，我们用汗水滋养梦想，可是，梦想是丰满的，现 实是骨感的。每个人都渴望成功的鲜花围绕自己，可是，谁都不 是常胜将军，都会猝不及防地遭遇人生的滑铁卢。唉声叹气只会 让自己裹足不前，一蹶不振只能让自己沉沦堕落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新审视前方的道路， 选择更适合自己的方向。有些东西，本就如同天上的浮云，即使竭尽全力，也未必能 揽之入怀。或者即使得到，也未必能提高幸福指数。所以与其为 得不
14、到的东西惶惶终日，不如选择放下，为心减负，轻松前行。一人难如百人愿 ,不是所有的人，都会欣赏和喜欢自己。所 以，我们不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的温柔 以待。真正在意你的人，不会对你无情无义，不在意你的人，你不 过是轻若鸿毛的可有可无。做最好的自己，静静地守着一江春水 的日子，让心云淡风轻，怡然自若。人生本过客，何必千千结。不是所有的相识都能地久天长， 不是所有的情谊都能地老天荒。有些人终究是走着走着就散了， 成为我们生命中的过客。爱过，恨过，都会装点我们原本苍白的人生，感曾经在我们 生命中出现过的人。如果无缘继续红尘相伴，就选择放下吧，给 自己和对方都留一段美好的回忆和前行的空间。鱼总是自由自在地在水中快乐游弋，是因为鱼只有七秒钟的 记忆，只在一瞬间，鱼便忘记了所有的不愉快。所以，忘记所有 的不愉快，才能为美好的情绪留出空间，才能让心情灿然绽放。林清玄说：一尘不染不是不再有尘埃，而是尘埃让它飞扬， 我自做我的。是呀，世事喧嚣纷扰，放下纷扰，做一个快乐的人， 做自己快乐的主人！
